教育培训类前台接待咨询流程.docx

前台是一个学校的门面， 前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。 优秀的前台接待人 员会给人留下良好的印象，对学校招生、 建设等起到非常重要的作用， 因此，要不断提高前台工作人员的素质，为树立学样形象打下坚实的基础。 1、家长及学生前来咨询时： “您好， XX 学样”。 2、家长较多时，对排在后面的家长： “请稍等” 3、家长等待的时间较长时： “对不起，让您久等了： 、”。 4、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说： “对不起，现在人很多，请排等一会儿” 。 5、咨询人员遇到急事不得不停下来处理时， 应对家长或学生说： “对不起， 请您稍等一下。 ” 6、家长填错单据时： “对不起，您的 XXX 内容填错了，应该、 、、、、填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？ 7、家长付错钱时，应说： “对不起，您的钱多少 xx 元，请您再看一下。 ” 8、递给家长发票，收据或听课证时： “谢谢，请您收好” 。 9、当家长遗失发票或听课证等物品时： “请您别着急，我们马上给您办理。 ” 10、咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉： “：实 在对不起”。 11、咨询后： “再见，请慢走” 12、接电话话时：您好，这里是 XX 学校 13、来电话找人时：请稍等，我帮您看一下他在不在？ 14、对 方所找的人不在时： XXX 不在，您有事情要转告吗？ 15、对方打错电话时：您打错了，这里是 16、向外打电话时：您好，麻烦您我想找一下  XX 学校。 XXX ，谢谢。” 17、别人对自己表示歉意或谢意时：别客气，没关系，不用谢。 现场咨询 前台接待 现场咨询 （强调咨询师状态） 1、咨询目的：签单 2、咨询时间：大概 1 到 2 小时，根据咨询实际需要。 说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能 签单就好， 原则上要充分了解客户的需求， 正确的做出诊断， 让家长认可京伟的教育模式和费用。 3、咨询风格（参考） ：举例三种风格，或者说三个层次。 说明：第一种：激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这 也是能力。 这种单易签， 但也易退， 因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些企么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任； 第二种：专业型。能善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心， 深解个性化教育理念， 人格比较高尚， 与家长交流的时候不足以招生的心态， 而是出于教育的责任感。 达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不在话 下了。第三种：专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说 的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳。 4、咨询态度（参考） ：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。 稳，说的是心态，言 语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张，不怯场， 不管是面对多么强势的家长，都不要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终； 准，就是看人要 准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可 以为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏 20 万补习的家长，你推了 19 万，都算失败；而对于只能承受 2 万的家长，你推了 2.1 万也是 失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方 说我们到家乐福买东西，它的价格都是 99，或许只是差一分，但在人的心理上似乎更容易 接受些许；狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如 果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。 （以上所说，只是提供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。 ） 5、咨询过程： 家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若在，打电话通知预约 的咨询师，若无，则通知咨询部主任安排。 前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍后，并在这个时候请家长填写《上门登 记表》。说明：《上门登记表》主要是市场部用来审查媒介投放效果。注：各分公司向市场部 提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。 咨询起始，咨询师要手拿笔和 一份《现场咨询记录》 ，将咨询过程中的关键点及时记下。 比如：这是四人（爸，妈，两孩子）师：您好！家：我想给孩子报班，你们这小学二年级都 可以报什么班？师： 二年级的学生现在可以学快乐启航英语， 小学生作文和阅读， 一对一个 性化辅导， 您孩子现在在哪上学呢？家： 没剑桥吗？师： 有