物业承接管理实施方案.pdf

**** 物业承接管理实施方案 一、 项目分析 ** 小区现有楼栋 ** 栋， ** 个单元，住户 ** 余户，门市 ** 个，管理面 积约为 ** 万平方米 , 大型设备设施 *** ，电梯** 部，水泵房 *** 个，技防设 施*** 点，绿化面积 ** 万平米 。 二、组织架构及人员配备 1、服务中心组织架构 根据管理服务的总体管理思路及小区的特点，本着“以人为本、服 务至上、精干高效、以岗定人”的原则建立物业管理服务机构，管理实 行项目主任负责制。设项目主任 1 人、管理员 1 人和客户服务部（以下 简称客服部）、维修部、安防部、环境部等四个职能部门，共需配置约 客服 8 人，工程 10 人，环境保洁 18 人，绿化 5 人，秩序 21 人，共计 64 人。每个部室分别设立一个主管，协助项目主任、副主任完成小区物 业服务工作的开展。 2、各部门人员配备 客服部 根据小区管理面积，客服部安排 8 名管理人员。其中包括： 客服主管 1 人，主要负责项目客服部的日常管理工作，检查客服人 员的日常行为规范、服务质量及工作完成情况，处理客户的投诉和下属 员工的绩效评定及培训，并参与小区各项费用的收取工作。 接待员 3 名，每期 1 人，负责各期服务中心服务电话的接听、记录、 维修任务传达和客户满意度回访工作以及顾客花名册的管理、更新工作 并协助物业费及其他各项费用的收取。 收费员 3 名，每期 1 人，负责项目物业费、水电费的收取，并控制 有偿服务费的收缴和管理工作， 对所收取款项应在当日做好相关记录后， 交总公司财务室保管。并负责相关票据和收费台账的管理工作。（如有 水电表查抄工作，可委托维修部门协助完成） 行政文员 1 名，负责项目所需物资的采购报表，出入库管理和办公 设备的管理、项目日常文件的打印、申报以及对外相关部门的沟通协调 以及各类档案管理工作，并参与小区各项费用的收取工作。 客服部 8 名员工相辅相成，协作沟通，在完成本职工作的前提下， 分别分配相应的收费任务，以便收费工作更顺利的开展。各项工作做到 日产日清、及时记录、及时回访，并生成电子文档，以便日后查找。 工程维修部 根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，维修部共设维修人 员 10 名，其中设： 工程主管 1 人，主要负责管理本部门员工处理本部门日常报修、日 常设备巡检、维护保养和下属员工的培训及绩效评定工作。 工程班长 1 人，主要负责协助工程主管做好本部门员工处理本部门 日常报修、日常设备巡检、维护保养工作。 其余 8 人分别为电工 4 名、水暖工 4 名（小区电梯由专业电梯维保 单位进行日常维护保养及检修），分别负责项目的水电暖日常维修及小 区设备设施的日常检查及定检工作。为扩大项目的服务范围，分别对 8 名维修人员培训学习物业相关的其他技能，例如单元对讲系统维修、土 建维修、门窗维修等，使维修人员能够全方位发展。员工薪酬以绩效考 核制制定，以激励员工的工作积极性。每天设一名维修人员夜间值班， 负责项目夜间报修工作的处理和小区照明系统的检查与维修工作，做好 值班记录。 秩序维护部 根据项目实际情况，秩序维护部设秩序维护人员 21 名，以 12 小时 两班倒的制度负责项目 24 小时秩序维护工作。其中包扩： 秩序维护部主管 1 名，主要负责管理本部门员工，处理本部门日常 事务，并负责对下属员工的 BI 行为规范和工作的检查， 下属员工的培训 及绩效评定工作。 秩序维护班长 2 人，白、夜班各 1 名，主要负责本班员工的协调管 理、日常工作检查、突发事件的处理等工作。 秩序维护员 18 人，主要负责小区各期的日常巡逻、 车辆及人员的出 入管理、装修进