宾馆经理岗位职责.pdf

宾馆经理岗位职责 1．负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员 的服务程序和服务标准。 2 ．掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服 务，及时与相关部门互通信息。 3 ．协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前 台所需之耗用品的控制。 4 ．负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制 度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。 5 ．与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信 息。 6 ．协助管理好前台物品、备用金及各种账目，做好各 种原始资料和帐单的保存工作。 7 ．及时征询、记录客人意见，随时改进服务。 8 ．完成领导安排的其它工人。 1 前台服务人员岗位工作责任 负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质 的服务。 1．维持前厅工作秩序和清洁卫生，接待来客（散客及 团队）为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间，确保 客人得到快捷、高效及友好的服务。 2 ．通过电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有 关资料传递给相关人员。 3 ．掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）制作有 关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的 资料。 4 ．负责有关房间、房价、宾馆服务设施以及查找住客 等方面的问询工作。 5 ．具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识，最大 限度地售房，为宾馆创收，做好关于客人资料的档案工作。 6 ．听从上级的指示，完成上级布置的工作任务。 7 ．熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交 通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各 种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务。 8 ．维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和 维修。 2 前台服务工作职责和工作流程 客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进 行入住登记，领取钥匙后，进入房间休息，这一个简单的手 续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。 前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良 好的第一印象，若客人在废乏的旅程后，在入住宾馆之过程 中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒服的 房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。 前台服务员的主要工作： （1）为客人登记：协助入住客 人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给客 人。（2 ）出售房间： 包括对客人介绍宾馆的设备， 接受预订， 争取提高宾馆之入住率。 （3 ）提供咨询：解答客人的问题， 提供宾馆其他设备及服务。 （4 ）与客人沟通： 主动接触客人， 了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。 （5 ）处理投 诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客 人的不满。 （6 ）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处 理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理 阶层明了营业情况。 1．前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容， 礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。 2 ．礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出 的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错，然后礼貌地 请客人先付押金。 3 ．一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登 记的房间，安排入住。 4 ．及时上传并登记客人的身份信息，做好访客登记。 3 客房服务员岗位职责 1．做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。 2 ．及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工 作。 3 ．负责检查所在区域