商务酒店质检服务流程与规范.docVIP

质检制度和细则 一．目的： 为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动宾馆各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守宾馆的各项规章制度，以提高宾馆的凝聚力，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高宾馆的管理水平、服务水平，提高政协宾馆的社会知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。 二．机构设置： 为达到上述目的，宾馆总经理室顺应宾馆广大员工呼声，拟计划成立宾馆“质检”中心，并在“质检”中心下面设立宾馆质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检中心工作，全面提高宾馆服务水平。具体如图示： 一线各级人员部门质检小组质 检 员质检中心 一线各级人员 部门质检小组 质 检 员 质检中心 （一）质检中心机构设置： 宾馆将成立以总经理为主任的“质检”中心，宾馆质检中心组织机构如下： 质检中心主任：总经理 质检中心副主任： 质检中心成员：培训质检主管 人事部人事主管 房务部总监 餐饮部总监 康体部经理 夜班主管 （二）质检中心成员的职责： 1．质检中心以宾馆总经理亲自挂帅为质检中心主任，由宾馆各部门经理为主要组成成员，是宾馆质量改进、分析、建议活动的核心。 2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实宾馆的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。 3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为宾馆总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。 4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高宾馆整体服务水平和管理水平。 5．质检中心组织成员对部门服务质量有否决权。 6．质检中心成员每天采用动态检查的方法，对宾馆各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。 7．质检中心成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。 8．值班经理当值时，也具有质检中心成员质检的权力和义务。 9．质检中心成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受宾馆各级人员监督。 10．质检中心成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。 11．在质检过程中，质检中心成员有权力对下列问题提出建议并进行处理： 对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。 对于在检查中发现的服务方面的问题，质检中心成员有权利进行100元 以下的扣罚；100元以上的扣罚，质检中心成员也可开具扣罚单，并请宾馆总经理签字认可。 C．对于严重违纪人员，质检中心成员有权利建议人事培训部对其进行再培训，调整岗位或予以辞退等处理。 对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检中心成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。 （三）工作方式： 1．采用动态检查的方法，用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式，对宾馆各部门的工作进行检查、反馈，将宾馆服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。 2．集中检查：质检中心将在星期四下午集中对各部门进行质量检查、督导，并将质检结果以书面的方式向总经理汇报。 3．不定期分散抽查：质检中心成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。 （四）设立宾馆质量检查员和部门内部质检小组。 宾馆在建立质检中心的同时为保证宾馆服务质量的稳定，并防患于未然，加 强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，宾馆在质检中心下面还拟成立以下两个组织机构： 设置宾馆服务质量检查员 宾馆质检员将由以下人员构成： 孙杰、王志成、徐茜、赵亚红、权莉、范爱琴 质量检查员每天会采用定时、不定时的检查、抽查方式，对宾馆各部门（尤 其是一线营业部门）及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查，及时发现宾馆服务工作的不足，指正错误；同时，还可以对违纪员工进行100元以下的扣罚；并把每天的检查结果书面报人事培训部及质检中心。 设置部门质检小组 各部门根据自己部门的实际情况，由部门经理负责自己部门的经营、管理， 并督导提高本部门的服务质量，同时，部门经理指定自己的助理、主管等人员，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高宾馆的基层服务水