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服务部奖罚管理制度 规范公司员工行为，确保正常的生产经营和生活秩序，发挥员工的主动性、积极性，并为人力资源考核提供依据。所有奖罚，须填写《奖励/处罚单》（奖罚单需有被罚人的签字），逐级呈相关权责部门批准，人力资源部确认备案及统一办理奖罚手续并予以公告。 第一条 奖罚种类 1、奖励分四种： 1）嘉奖(奖考核20分)； 2）记小功(奖考核分200元)； 3）记大功(奖考核分500元）； 4）安慰奖20-100元（指因公无故受到客人人身攻击时，公司给予的精神安慰）； 2、处罚分五种： 1)过失处罚（每次扣除工作考核2、5、10分）； 2）警告(扣除工作考核20分)； 3）记小过(停发当月工作考核分)； 4）记大过（停发三到六个月工作考核考核分）； 所有的处罚条例，管理人员违规，加倍处罚,如由于自身管理监督不到位，导致员工触犯各项条例，直属管理人员将承担连带责任。 第二条 奖罚细则 1、奖 励： 1）具有下列行为之一者,予以优点（嘉奖20分）。 a、完成工作任务，提高服务品质等方面具有成效的。 b、月份工作考核内容规范以外特殊优良表现者。 c、刻苦钻研本职技能，或对提携新人不遗余力者。 d、细心维护公司设备及资产，致节省费用有显著成效的。 e、拾获贵重物品或金钱，据实禀报部门或公司的。 f、勇于指正不良行为，将公司利益置于首位。 g、服务优良，屡获顾客表扬，赞许的。 h、其他行为具正面意义，由主管审定应予奖励的 2）具有下列行为之一者，予以记大功一次（奖励200元）。 a、对本公司业务有特殊功绩或发明，经采纳施行确有成效的。。 b、领导有方，推展业务有相当成果，或对主办业务有显著绩效。 c、言行足为公司楷模或对提升企业声誉有具体事实的。 d、防范灾害于未然，或遇非常事故而能临机应付，处置得宜的。 3）具有下列行为之一者，予以记大功一次（奖励500元）。 a、遇重大灾难或紧急求援事件，奋勇抢救，维护职工生命安全或公司财产有重大贡献的。 b、处于艰难情况下，仍能竭尽所能，贯彻执行所司职务，且成效显著的。 c、对于弊端或危害公司权益之事件，能勇于举报或防止，弥补或降低公司损失的。 d、在改进企业管理，提高经济效益方面做出显著成绩，对企业有重大贡献的。 e、其他对公司形象，声誉，经营效益有重大贡献之实绩的。 4）安慰奖（奖励20-100元）。 员工因公受到客人无故辱骂、殴打，视情节轻重，给予安慰奖。 2、处 罚： 1）具有下列行为之一者,给予过失处罚（每次扣除工作考核2分10元）。 上班期间未按规定正确佩带工作牌、工作制服不整洁、皮鞋不光亮。仪容仪表以及工作备品不符合公司要求者(工作牌正确佩戴方法是外衣胸前左上方)。 a、在营业现场见到垃圾视而不见、不捡起者。 b、在营业场地不符合标准之行为规范（如双手交叉胸前、手插库袋）者； c、在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、高声对话、奔跑等； d、不遵守房内物品和营业用品的摆设要求以及卫生要求，准备工作不充分者或班后事务不彻底，卫生不合格者； e、进房时未主动按规范敲门或未使用礼貌用语者； f、站姿坐姿和行走不符合规范，在营业场地相互搭肩拉手横排行径或同客人抢道者； g、上岗时间不在指定位置按规定姿势站立迎接客人有事离开岗位未交接他人者； h、未及时巡回房内茶几面、地面、烟灰缸、垃圾桶等卫生或未及时整理空瓶、收掉空餐具等；造成服务脱节者。 i、所辖区域的物品设备破损未及时开破损、赔偿、维修单；和未及时上报上级者； j、当值包厢出品所跟配用具，未及时归还者（如有遗失按照进货价赔偿）。 k、见到客人不主动微笑，礼貌打招呼，迎面遇见客人，未侧身让客和问好，以及客人走时不礼貌相送者。 l、服务时未按规范使用礼貌用语或使用禁语者； m、赠送物品送进房时，未主动知会客人者。 n、为客服务时，未主动征询客人意见造成 \o 投诉处理 投诉者； o、擅自使用公司禁用杯具、冰块、糖包、柠檬、茶叶等营业用具和客用品者； p、进入公司场地嚼口香糖，吃零食或随地吐痰不珍惜他人劳动成果者； q、未按要求上交工作报告，或工作报告内容不详细者； r、未按公司指定时间用餐，提前吃宵夜及用餐超出规定时间者； s、不清楚公司当晚沽清项目及收费标准，点错出品造成取消但未造成损失者； t、传送出品时未按标准使用托盘或托盘替代物者。 u、工作时间内不与同事友好协作，造成工作脱节者； v、 擅自使用公司提供给客人使用的设施设备者。 w、未按公司要求将可回收利用物品回收者（如果叉、搅拌、骰子、瓶盖等）。 x、下班后未经批准擅自在营业区域逗留者。 y、 当班期间在岗位上站姿不标准、礼貌礼节行为不规范，经教育无效者。 z、 当班期间未经允许携带手机等与工作无关物品者。 aa、 当班期间言行不当，对讲机传达非营运工作信息或工作期间抢频传达信息者