文明服务考核细则.docx

文明规范服务考核细则 为进一步提高文明服务水平，根据《中国银行业服务公约》、 准评价体系（ CBSS1000 3.0）》和省联社《文明服务规范标准（  《中国银行业文明规范服务标 2016 版）》、办事处《网点 文明规范服务工作手册》，结合我行实际，制订本细则。 第一章 总则 第一条 为全面展示行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本细则。 第二条 本细则适应于辖内各营业网点、机关部室。 第二章 文明服务规范 第三条 基本服务规范 （一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。 （二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。 （三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。 （四） “五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。 （五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。 第四条 服务环境规范 （一）机关部室 机关部室应结合实际对各自部室服务环境进行责任划分， 责任到人， 本细则根据各部室责任划分考核到人。无责任划分时为部室负责人责任。 1．对外标识。机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌） 醒目干净、整洁、无损坏。 2．宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。 3．环境卫生。环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。 4．进出通道。车辆停放整齐，进出通畅。有清晰的停车线、车道线。 5．办公场所。办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。 6．安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。 （二）营业网点 营业网点应结合实际对各自网点服务环境进行责任划分， 责任到人， 本细则根据各网点责任划分考核到人。无责任划分时为网点负责人责任。 1．外部环境 1）标识标牌。营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。 2）服务环境。门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。 3）广告宣传。规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。 2．大堂环境 （1）服务环境。营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。 2）服务设施。统一规划，摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。 （3）宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。 3．柜面环境 （1）服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无灰尘、无破损；柜台内不得摆放私人物品，不得堆放杂物。 2）标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙；营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范；柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。 3）服务器具。服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐，使用正常；填单台有必备的业务凭证，且区分种类，放置有序。 4）安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放，确保有效；火警电话、报警器标识醒目张贴，整洁无损；监控设施完好，正常工作。 4．自助服务区环境 1）标识。自助区外部有醒目标识和 24 小时自助服务灯箱；内部有统一规范的操作说明、安全及 24 小时服务电话提示。 2）宣传。业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整齐。 3）设施。自助设备运转正常，出现异常及时明示告知客户，紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。 4）卫生。自助区内保持良好的卫生状况。 5．贵宾区环境 1）休息区。环境优雅，氛围温馨。配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。 2）业务区。配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等，保持整洁美观。 3）理财室。配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、 文件柜、打印机等，并明示客户经理简介，保持环境优美。 第五条 服务仪容仪表规范 （一）仪容仪表 1．发型。男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不得烫发；女员工可留发型自然的短发， 如长发过肩应束起，盘于脑后，刘海长不得过眉；男、女员工均不得将头发着染异色。 2．饰物。男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩戴手表、耳钉、项链 或婚戒中不多于三件的饰物； 男女员工均不得佩戴耳环耳坠。 工作期间所有员工不得佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。 3．妆容。员工不得纹身，不留长指甲。男员工不得化妆；女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油。 （二）姿势 1．站姿 1）站姿挺拨