药店销售基础服务八部曲.docx

门店销售基础服务八部曲 营业员角色在销售中担任的角色是服务大使、 产品专家、品牌代言人，这表明在门店终端销售中营业员的地位的重要性。 同时调查显示顾客根据产品因素做购买决定的只占 30%，非产品因素占 70%。（来 : John McKean, 顾客就是平常人 ）。因此，销售环节中营业员对销售的影响重大， 所以营业员必须要具备良好的服务素质， 销售技巧。作为门店人员，在服务中要做到以下八部曲。 服务八部曲 售前准备、热情迎宾、留意顾客需求、产品介绍、附加推销、下单收款、亲切送宾、顾客回访。 一、售前准备 仪容仪表 : 干净整洁 精神面貌：收拾心情，进入状态（状态是影响销售的关键因素） 。店铺卫生：保持店面干净整洁，招牌醒目，玻璃明亮；店内展示架、电脑、桌台等干净整洁无破损。宣传道具陈列醒目有序，宣传单据触手可及。 二、热情迎宾 乔·吉拉德 曾经说，“世界上有 60 亿人口，如果我们都找到两大武器：倾听和微笑，人与人就会更加接近。 ”所以销售是从微笑开始的。 七秒迎宾：顾客到，微笑到，声音到，切记静音，复读机式接待。 接一安二招呼三：一对多时，顾客 1 热情接待，顾客 2 语言安抚，顾 3 眼神招呼。 语言亲切：音调正常、语速适当。肢体语言：站姿、邀请手势得体。 开场技巧：新款开场、热销开场、唯一性开场、卖点开场、赞美开场 （赞美技巧：寻找一个点然后具体赞美一个点。 发现一个优点是赞美，发明一个优点是奉承。赞美的必须是事实。同时赞美时要适时说出，语气自然，在对话中适时的说出来。 ） 三、留意顾客需求 望：从顾客的穿着打扮、穿衣风格、妆容面貌、首饰配件从而发现顾客的生活品味，购物价值观。 闻：成功地额推销 80%靠耳朵， 20%靠嘴巴，所以要学会倾听，需要注意以下几个方面，首先眼神关注、面带微笑，不打断顾客说话，并鼓励其表达想法，适时的表达自己的想法，肯定顾客的价值观。 问：1. 寻找顾客痛处：背景问题（购买的理由） 2. 解开伤口：难点问题（指出顾客困难） 3. 往伤口上撒盐：暗示问题（指出困难可能造成的严重后果） 4. 给伤口抹药：示益问题（提出我们产品为顾客解决困哪）。 切：通过复述确认自己理解的信息， 匹配适合产品发现自己的匹配合适产品，把握产品卖点，找准关键卖点，激发顾客兴趣。 四、产品介绍 1、将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的 利益有机地结合起来， 按照一定的逻辑顺序加以阐述， 形成完整而又 完善的推销劝说。 2、独特产品卖点，具有唯一性、独特性和差异性。 五、附加推销 当客户对某一个感兴趣或者愿意购买某一产品时， 这时候就要把 握时机，学会搭配，瞄准对象，思考是否可以附加推销。 六、下单收款 客户到收银台要在 30s 内接待，唱收唱付，安抚等待的顾客，全 程微笑，手势指引。 递交物品的礼仪： 、递送小票、单据等物品：递送时上身略向前倾，眼睛注视顾客手部；以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放；需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆， 笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 、递接物品礼仪：在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好；在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 七、亲切送宾 自然热情有礼貌，非高峰期：亲自送顾客到门口。高峰期：目光送顾客走出门店，同时对待只看不买的顾客一样要热情。 八、顾客回访 将顾客分类细分、分析、明确顾客需求、选择合适的回访方式、抓住合适的回访时机、利用回访重复销售、正确对待顾客抱怨。