销售服务规范.docx

文件编号： 版 本： A 发放号： 修改状态： 0 销售服务规范 编制： 审核： 批准： 2016-02-1 发布 2016-02-1 实施 有限公司 销售服务规范 销售服务规范 目的 规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。 范围 适用于本公司的销售服务。 引用文件 名词术语 无 职责 5.1 销售部负责销售服务提供及其质量控制。 5.2 生产服务部负责售后服务提供及其质量控制。 5.3 质量部负责服务质量的监督检查和顾客满意度调查分析。 工作程序 6.1 营销管理流程 营销管理流程见图 1。 6.2 产品质量要求 产品的质量是企业的生命， 为了在市场竞争中得以生存和发展， 产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。公司销售的产品质量均应达到相关标准要求，不得销售假冒伪劣产品、价高质次产品。 以下产品不得销售： 国家法律法规明令禁止生产和销售的； 安全要求未达到相关标准的； 无合格证或其他质量证明的； 实施生产许可证管理而未取得生产许可证的； 1 有限公司 销售服务规范 冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； 以假充真或以旧充新的； 标明的性能指标与实际不符的； 未标注产品名称，生产者和产地的。 供方选择评价 采购 进货检验 顾客需求确认及合同 评审签订 产品交付及客户验收 售后服务 不合格品退换 顾客满意信息收集及 数据分析 改进 图一：营销管理流程图 6.3 供方选择评价及采购 6.3.1 生产服务部在选择供方时按照《采购及外协控制程序》的要求对供方进行选择和 评价，形成“合格供方名单”，做到： 选择具有相关资质的合法经营企业； 2 有限公司 销售服务规范 选择社会普遍认可的知名品牌企业； 选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业； 选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业； 选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。 6.3.2 生产服务部按照《采购及外协控制程序》的要求进行采购，并向质量部报检。 6.3.3 研发部负责编制检验规范。 6.3.4 质量部负责对采购的产品进行检验，填写检验报告，对不合格产品按照《不合格 品控制程序》的规定予以评审和处置。 6.4 顾客需求确认及合同评审签订 6.4.1 营销人员签订销售合同前应与顾客充分沟通。应根据顾客需求，选择适合于顾客 的产品向顾客介绍。介绍产品时应讲普通话，语调适中，表达简练、明确、具体，实事 求是，不做虚假宣传，不夸大产品性能。有样品的应配合样品演示，向顾客介绍产品的 特点、性能、技术指标等； 不设样品的应结合产品的技术资料、 宣传资料向顾客做介绍。 6.4.2 营销人员应通过讲解、介绍，就产品信息反复与顾客交流，力求达成一致，对双 方的意见进行明确，确认顾客需求。 6.4.3 应按照《合同评审控制程序》在合同签订前完成合同评审。 6.4.4 销售人员负责履行合同审批手续，签订合同，按约定收取部分定金。 6.5 产品交付及客户验收 6.5.1 产品交付时，由售后服务人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查， 包括： 按照装箱单核对产品是否齐全； 检查产品外观有无破损； 对产品进行安装调试，检查各项功能是否正常； 如发现产品有缺陷或者损坏，应及时更换调用公司原有库存，保证客户收到的都是质量合格的产品。 填写验收记录，请顾客在验收单据签字确认。 必要时为客户提供培训，并填写培训记录。 6.5.2 产品交付完成后，售后服务人员及时将交付信息反馈到销售部，销售部按照合同 约定收取货款。 6.6 售后服务 3 有限公司 销售服务规范 6.6.1 公司发布 400 服务电话接收顾客需求信息、顾客投诉抱怨信息等。 6.6.2 接到顾客需求信息、顾客投诉抱怨信息等，生产服务部在 2 小时内与顾客进行联 系，落实情况。生产服务部对顾客信息要及时安排处理，并按照该商品的售后服务承诺 和合同约定对售出商品提供售后服务，无法处理的在 24 小时内向上反馈。 6.6.3 当已经交付给顾客的产品需要维修时，生产服务部维修人员应先对产品外观、功 能、性能等质量情况与顾客进行确认、 记录，维修完成后再次与顾客确认， 由客户签收。 6.6.4 售后人员在顾客方安装调试、维修时，应注意保护现场设备设施，未经允许不得 随意使用顾客设备设施，安装调试完成后对现场进行清理、恢复。 6.7 顾客满意度信息收集及分析 顾客意见是顾客对产品和服务质量的直接反映。公司通过电话、邮件、征求意见函 或顾客满意度调查表等方式可集、受理顾客意见和投诉。 6.7.1 销售部、生产服务部接到顾客需求或投诉，在“信息记录表”进行登记， 2 小时 内予以回复，根据具体情况进行处理，对需要其他部门配合处理的，要及时将信息传递