物业管家服务标准制度.docx

物业管家服务标准制度 目的：以制度为依据，督促客服管家按照公司要求，处理组团内一切 事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务 意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。 客服管家职位说明 1．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内 （房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等） 具体实施一体化综合管理。 熟知本片区客户的基本情况， 建立工作台 账，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作。 2．负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照 工作规程和质量要求进行工作， 实施规范作业，并协助解决疑难问题； 3、协助客户服务中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化做 好客户服务的相关工作； 建立融洽的工作关系， 保障工作的顺利进行。 4．制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工 作任务的完成。 5．负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向 上级汇报工作情况。 6．负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责 对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。 7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对 物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。 8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护 1 对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修 9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进 处理。 10、负责协调参与社区活动的组织和实施， 加强业主与物业及其他业 主的良性沟通 11．跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈； 并不定期回访，取得业主的理解和信任。 12．负责追踪、 跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨 询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。 13．负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时 采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。 14．负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。 15．完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。 程序要点 一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查记录表及相关表格） 1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精 神面貌。（依据员工手册标准） 2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出 入记录表。 3、清洁卫生状况的巡查。 4、公区园林绿化状况的巡查。 5、工程、维修状况的巡查。 6、负责客户装修申请的办理，每日进行装修巡查，做好相应记录， 2 告知相关人员并跟进。 7、特别关注公共设施、设备的完好性。 8、利用巡查的机会，主动向客户致以问候。 9、客服管家早上 9：30 向主要工作人员（保安队长 /班长 /维修工 /保 洁绿化组长）及监控中心、 物业服务中心工作人员询问前一天晚上有 无急需处理及需再跟进的事宜。 二、公告栏及文体设施的管理 每天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期，如到期则及时取下， 保持纸张及公告栏外观整洁平整。 检查文体设施卫生及完好状况， 发 现问题及时通知相关人员处理， 因其涉及到客户人身安全， 需重点关 注；做好相关记录并跟进。 三、对客文件的发放 与客户有关的文件包含对帐单、 停水停电停气通知、 特约服务收费标准等。对客发放的所有文件都要用公司统一信封封装好， 注意保持文件的整洁。对已入住客户，可与安防部共同发放，但首先要让安防队员了解文件内容。 重点客户由管家亲自发放， 并向客户作好解释说明工作。超过两周仍无人领取的，电话告知客户。对未入住客户，由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放。四、客户拜访 为了解客户所需所想， 提高服务质量， 组团管家应不定期对客户进行拜访。可提前预约时间，也可在路遇客户时进行交谈，了解、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立即作出解答，否则应及时求助于相关部门，并随时跟进，及时向 3 客户反馈信息， 让客户了解我们对他们的关注。 即使最终不能得到让 客户满意的结果， 仍应最大限度取得客户的谅解。 定期向上级领导汇 报客户拜访情况。 五、客户投诉处理 接到客户投诉后， 客服管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主，了解引起投诉原因。在客户叙述时，注意倾听，掌握要点。客户讲完后，客服管家应安抚客户情绪，并立即进行分析判断，属于有效或无效投诉，然后找出责任归属部门及人员，提出处理方案。或即时给出答复，或通知被投诉部门主管， 对引起投诉的事件进行调查了解，再回复客户，争取取得客户谅解。处理完毕后，请客户在《投诉记录表》上签字。 对被投诉部门，则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导，以防再次发生同样事件。 六、空置房