顾客接待流程—美容院管理细则.docx

顾客接待流程 一、 顾客从营业前门进入， 值班美容师， 经络师热情的迎宾打招呼 “先生／姐，你好，欢迎光临水沐莲清” 。所有在前厅的人员必须向客人站立，热情的打招呼。 二、 值班美容师或经络师将客人引领至顾问台，倒茶，就坐，请前台顾问进行专业咨询接待。如没有值班美容师或经络师，前台顾问应主动迎宾，热情的将顾问引领至顾问台。若客人不需要在前台咨询，应热情的招呼客人就坐换鞋处，换鞋。落实客人项目，并同时由顾问安排好包厢，及时通知操作美容师，经络师到前台接待顾客，引领接待顾客。 三、 顾问应对需要咨询的客人提供，专业，全面的介绍为顾客建立《客情分析表》，合理引导其消费。 四、 对于需要专业皮肤或身体检测的顾客： 1、使用会所顾问台仪器为顾问进行检测：并做好记录存入顾客个人档案。 2、由值岗美容师带客人换鞋，更衣至包厢躺下。 3、值岗美容师安置好客人后通知顾问观察客人皮肤，身体并同时通知 该顾客的美容师，技师及时到达到包厢。 4、在确定项目后第一时间内线通知调配室准备客人操作项目所需物品。 五、 顾问洗手后进入包厢，仔细观察顾客皮肤，身体，通过看，摸，问，确定及告知顾客目前检查出来的皮肤及身体的主要情况，并与顾客沟通本次欲安排疗程的具体项目，目的，价格。 注：如遇下列情况的需要在洗脸前后各观察一次： 1. 擦粉底，粉等浓妆； 2. 皮肤特别脏的； 3. 暗疮； 4。敏感或过敏； 5。斑 六、 顾问应在客人面前介绍美容师或经络师并明确告知该客人的美容师或经络师，介绍客人皮肤，身体状况及问题，本次护理的项目，操作注意事项及操作所 用具体产品用品， 用量。如遇到顾客开展项目护理， 需要多位美容师或经络师时，顾问需要做好之间的衔接与配合。 七、 特殊项目，特殊步骤及特殊的顾客，如荧光仪；特殊客人：心里紧张，缺乏信任感，神经质，新客人，老客人的新疗程。必要时前台顾问必须现场指导和亲自操作。 八、 在护理过程中负责顾问至少进包厢，关心，问候客人一次，建议在面部取 膜上面霜之前， 身体泡浴之后， 或背面转正面时。 1. 观察护理是否达到预期效果， 目的； 2. 赞叹一下客人皮肤，身体的改善并用专业的语言告知客人； 3. 咨询客人 护理过程中的感受，了解对会所员工的五福质量及对会所服务设施的满意度。 九、 负责顾问在顾问间提前做好相关顾客资料的填写， 产品，家庭护理计划卡，会所有关宣传资料等的准备，在顾问间等候客人。 十、 美容师，经络师操作完毕后带客人到顾问间就坐，负责顾问： 1. 再次沟通 或补充沟通护理中效果等情况； 2. 购产品的顾客要为其填写《家庭护理计划卡》 ， 说明家中产品的使用方法及注意事项； 3. 建议新客人入会， 强调家中产品重要性； 4. 安排客人到前台现付款并在有关资料上签名。 5. 按客人的类别具体处理。 新会员： 1、请客人填写相应的资料，并为客人解释清楚各项福利及要求； 2、款清的客人要为其办理相应的会员卡号，并使用说明及要求； 3、款未清的客人暂不办理会员卡号以前台消费单第二联作为首款凭证，请客人 务必妥善保管； 4、向客人说明近期护理的安排思路以及护理计划的制定； 5、送客人会所联系电话卡片，方便客人电话预约与咨询。 老会员： 1、必要时根据皮肤，身体状况调整或重新制定客人护理计划； 2、根据护理计划要求客人配合使用家中产品； 3、告知客人家中产品使用或调整方法； 4、在适当时告知老会员卡中余额及续卡优惠； 5、告知客人新项目，新产品，新优惠动态及会所的必威体育精装版咨询，并提供有关宣传 资料； 6、预约下次护理时间，协助结账将结账单第二联交于客人 十一、 顾问，美容师，经络师同时送客人至楼梯口，前厅人员齐声说： “先生 / 姐请走好，欢迎再次光临上善养生会所” ，与客人道别。 十二、 核对护理时间，将客人有关资料整理归档，必要时顾问再次与美容师，经络师沟通，次日打电话回访。 顾问工作要求细则 一、接待客人的要求： 态度方面：起身迎送客人；热情大方，得体真诚；重视关心，有爱心；不要诋毁客人现用产品及护理。 专业方面；准确到位地对客人皮肤身体进行分析；非常熟悉了解会所的产品及疗程卡项；明确告知客人产品，疗程的效果及可能出现状况及注意事项；对特殊皮肤的客人务必要准确无误的告知皮肤可能的反应及我们的处理方法。 沟通方面：良好的沟通技巧，善于引导客人，不要误导客人；与美容师，经络师要有良好的配合；当意见不一致时，要有合理稳妥的渠道及时处理问题。 责任感：有强烈的责任心，每接待一位顾客要对整个过程，善后资料的归 档及次日的电话追踪。 无客人时也要保持优美的姿势， 不可有懒散的表现。 为已经预约的客人资料准备好。 要有意识的安排工作，例：整理资料，写流水账踪负责。 二、 待客的要求： 站立待客时，双手交叉相握置于腹前，双腿丁字步，面带