餐厅服务员服务标准.docx

餐厅服务员行为规范及工作标准 2 一、服务员规范 2 (一 ) 仪容 2 1．女性服务员： 2 2．男性服务员： 3 (二 ) 仪表 3 1.女装： 3 2.男装： 4 (三 ) 卫生要求 4 1、服务员的个人卫生要求 4 2、服务员的卫生操作要求 5 二、工作要求： 6 三、服务员餐前准备： 7 四、服务员工作流程 : 7 五、日常礼仪 8 （一）仪容礼仪 8 1.容貌： 8 2.头发： 9 3.指甲： 9 4.清洁： 9 （二）着装礼仪 9 1.服饰： 9 2.工号牌： 9 3.首饰： 9 4.领带： 10 5.领结： 10 6.鞋： 10 7.袜： 10 （三）站立 10 1.站姿 11 （四）坐姿 11 （五）走姿 11 （六）蹲姿 12 （七）手势 13 （八）表情礼仪 13 （九）礼貌服务的要求 16 （十）服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要” 17 六、礼貌用语 17 1 餐厅服务员行为规范及工作标准 一、服务员规范 (一) 仪容 主要指人的头部，包括面部、发型等。 1．女性服务员： 发型： ①干净； ②头发必须梳理整齐，有一定发式 ( 不怪 ) ； ③头发不宜过长 ( 最长齐肩胛骨 ) ，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。 饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳饰、手链等；②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。 2 2．男性服务员： 发型： ①干净； ②有一定发式 ( 不怪 ) ； ③不要太长 ( 以齐发际为限 ) 。 面容： ①不留胡须 ②不留长鬓角。 饰物：饰物只限于佩戴手表。 (二) 仪表 仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下 摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。 1.女装： 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。 必须扣好衣扣，不许敞开。 不许光脚穿鞋，必须穿长筒丝袜。 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。 不要穿胶鞋或凉鞋。 3 2.男装： 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 必须扣好衣扣，不许敞开。 不许挽起袖口裤脚。 要穿黑色皮鞋或布鞋。 不要穿凉鞋、胶鞋。 不许光脚穿鞋，要穿深色袜子。 (三) 卫生要求 1、服务员的个人卫生要求 服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。 “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指 甲。 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。 勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。 勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须， 保持面部干净整洁。 洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。 勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。 4 勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。 手指甲内有许多致病细菌。 指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。 “三要” 的内容是：在工作前后、 大小便前后要洗手， 工作前要漱口。 “七不” 的内容是在客人面前不掏耳， 不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。 “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。 2、服务员的卫生操作要求 服务人员养成良好的卫生操作习惯， 既体现了对客人的礼貌， 也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。 任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿， 或者抓住几个