美容院怎样提高顾客的满意度.pdf

怎样提高顾客的满意度 顾客对服务质量和期望值需求越来越高， 不但要求专业的技术服务， 同时希 望能以最低的价格获得满意的服务， 我们要不但提高自已的服务品质为顾客创造 健康安全的消费环境，才能争取更多的顾客，开发更多资源。 什么是顾客满意度？是指以顾客为核心， 客观的认识顾客的要求并利用现有 的资源来满足顾客，使顾客达到一个舒适程度。 顾客的满意度由环境、服务、产品效果及亲和力、氛围等多个方面决定的。在这 些要素中， 决定顾客满意度的最关键因素是服务。 决定其服务的人员主要是店长 和相关服务的美容师或足疗师。 1． 院长对提高顾客满意度的八个策略 A 、沟通： （和谐的开始） 首先要建立好彼此和谐的人际关系， 用良好的沟通技巧帮助员工切入美容话 题，进而延伸到表达式关心和了解顾客的心理及生理状况的层面，以 便真正了 解顾客的需求产满足其需求，如：你好！很高兴为您服务，我是这里的院长，在 这工作几年了，请您贵姓？哦，龙姐，这位是我们的高级美容师，您在享受我们 的专业服客过程中您有什么想了解的不懂的都有可以 直接间我们的美容师，她 会给到您很好的建议和帮助，一定让您满意而归。 B、 微笑服务： （好印象的开始） 微笑服务是提高顾客满意度的必备武器， 但必须是发自内心的、 真诚的微笑， 微笑可激发我们的服务热情， 能使顾客和我们产生亲近感， 能给顾客留下美好的 第一印象。如：早上好！见到您很高兴！ （面带微笑）顾客会感觉心里很舒服。 C、善于聆听和询问： （关心的开始） 在没有发现顾客需求以前， 不要贸然提供信息， 否则她会觉得你不关心她的 需求与问题所在。比如：你极力的跟她说减肥怎样怎样好，怎样有效果，而顾客 却不在意这个， 其实他只想把斑去掉， 这时她会觉得你不在意她的所求， 甚至会 很反感。 D、 带感情的传达信息 ：（信任的开始） 带感情的传达信息， 是专业人事应具备的素质， 比如顾客对卵巢保养感兴趣， 我们就要告诉顾客我们是以怎样的原理， 什么样的产品以及怎样专业手法， 能达 到什么样的效果，能改善哪些现象，从而使顾客产生信任。 注意传达信息的方式：要以朋友的角度与口气去劝说。比如，你应该怎样保 养自己，能得到哪些改善，并且多举实例，这时你不但做成了销售，顾客会很满 意，会很感激你。 E、 准确、彻底地了解顾客： （策划顾客的开始） 只有了解顾客的喜好与需求以及目的， 才能以这些为导向来为顾客制定更合 理的销售方案，为顾客提供更满意的服务，比如：有些是追求效果型，有些是享 受型的；顾客最在乎来美容院要改善的是什么， 最关注自己身体的哪个部位， 或 哪些缺点，等等。 F、 追求零顾客成本： （完美体验的开始） 顾客花钱、时间和精力，想要得到品质好的产品以及完美的服务。比如：金 钱方面，我们要让顾客的使用产品后能获得最好的效果。 我应该注意灌输顾客定 期来美容院接受护理， 很好地在美容院使用产品， 并教她在家怎样用产品， 日常 护理该应注意些什么，等等。精力和时间方面，建立完整的顾客预约表，保证顾 客不白来，不要等，一到就能立马做护理。 G、现场管理更有效： （细节决定成败） 发现问题，立即解决，这样更能教会员工解决问题的方法。比如： 顾客在卸妆时，要告诉顾客口红、眼影要擦掉，做完护理后需补妆； 顾客做完护理后， 把产品、手机或者是项链忘