某宾馆酒店安全培训方案 .ppt

案例：免费酒水造成损害 责任酒店承担 审判： 法院审理认为：根据“消法”第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第35条第三款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”本案肖某在某花园大酒店参加李某婚礼，并享受该酒店酒水免费服务，从而就形成了事实上服务合同。肖某在接受服务时，酒店对酒水存在睱疵无过错，而且是免费使用，但这免费酒水是酒店提供服务的一部分，因此酒店作为服务的经营者就应当为此承担赔偿责任，而不能以免费提供服务拒绝赔偿。遂判某花园大酒店限期内赔偿肖某医疗费、护理费、误工费等各项损失共计人民币2860元，并承担本案的诉讼费用。 ?摘自《旅游法律信息快递》2008年4月第85期 《规范》涉及的主要内容 （1）预定、登记、入住（共5条） （2）饭店收费（共3条） （3）保护客人人身和财产安全（共5条） （4）保管客人贵重物品（共6条） （5）保管客人一般物品（共2条） （6）洗衣服务（共2条） （7）停车场服务（共2条） （8）其他（共7条） （9）总则、处理、副则（共11条） 3、对“宾客至上”的再认识 “宾客至上”不等于对无理要求 一昧迁就忍让 “宾客至上”不等于客人拥有 无限权利 “宾客至上”不等于饭店要承担 无限责任 4、“首问责任制”服务公约： 接待客户 周到热情 问明情况 纪录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归 旅客住宿安全警言 住宿必须先登记，国内国际遵惯例。 贵重物品寄存放，以免丢失和遗忘。 睡前外出锁好门，谨防盗贼把手伸。 勿与生人玩麻将，不会受骗和上当。 非亲眷属不同住，避免醒来出变故。 陌生饮品莫要尝，当心麻醉财遭抢。 不叫按摩进客房，防止卖淫与嫖娼。 卧床请勿吸香烟，共同把好防火关。 突遇危险不惊慌，冷静秩序是良方。 警言旅客记周详，住宿安全有保障。 6、饭店应该拥有的权利 饭店自主经营权 饭店自主定价权 饭店拒绝客人权 饭店逐出客人权 饭店客人财产留置权 5、最 高 人 民 法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 《征求意见稿》 “从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的人，对相关公众未尽合理限度范围内的安全注意义务，致使他人遭受人身损害的，应当承担赔偿责任。 未尽安全注意义务与第三人发生竟和，造成损害结果的，应当首先由第三人承担赔偿责任。 第三人下落不明或者第三人没有能力承担赔偿责任的，负有安全注意义务的人应当承担补充赔偿责任。 《征求意见稿》 （续） “人民法院可以根据案件事实和当事人的请求，列负有安全注意义务的人为被告，或者列第三人和负有安全注意义务的人为共同被告。列共同被告的情形，判决文书应当叙明由第三人承担赔偿责任，不足部分由负有安全注意义务的人补充赔偿。负有安全注意义务的人承担赔偿责任后，可以向第三人追偿。 第一款所称‘合理限度范围内的安全注意义务’，应当根据与该营业或者其他社会活动相适应的安全保障的必要性和可能性，结合案件具体情节予以认定。”? 正式公布的《解释》第六条： “从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。 因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。” 饭店安全保卫工作 宾馆酒店安全保卫工作概述 饭店安保人员培训及技能要求 饭店员工劳动安全管理 饭店突发事件应急管理 饭店内部安全培训方案 日常工作中的常见问题处理 案例分析 关于保险问题 八、关于保险问题 财产险 责任险 保证险 财产一切险 利润损失险 机器损害险 机损利损险 公共责任险 现 金 险 雇员忠诚险 法规文件参考 北京市旅游局应对突发情况工作预案(2003.9.) 中国国家旅游局旅游突发公共事件应急预案(2005.7.) 企业事业单位内部治安保卫条例(国务院令第421号)（2004.9.） 北京市星级饭店安全生产规定(2007.4.) 中华人民共和国突发事件应对法(2007.8