销售员工服务规范.docx

销售员工服务规范 目的 为提高分公司的经营管理水平和服务水平， 推动员工素质的提升， 进 一步扩大航韵品牌的知名度和美誉度，特制定本规范。 适用范围 本规范适用于分公司所有员工。 职责 财务部负责规范的制定及实施。 职业道德规范 4.1 爱岗敬业钻研业务 4.1.1 树立优质服务理念，坚持“顾客至上” ，以顾客是否满意作为衡 量和检验工作的标准； 4.1.2 从公司和部门的大局出发，具有高度的责任心和使命感，热忱 的敬业精神； 4.1.3 刻苦钻研商业零售知识，熟练掌握服务技巧，不断提高销售、 服务水平。 4.2 遵纪守法 廉洁奉公 认真学习国家有关法律知识， 遵守国家相关法律法规以及公司各项规 章制度。 4.3 文明经营优质服务 4.3.1 仪容整洁、举止端庄、言行文明； 4.3.2 礼貌待客、不卑不亢、一视同仁、拾金不昧。 4.4 团结友爱精诚合作 4.4.1 同事之间互帮互助，团结协作，营造宽松的工作氛围； 4.4.2 主动与友邻单位搞好关系，创造良好的合作伙伴环境和密切的 友邻共进情谊。 4.5 坚持原则，照章办事 4.5.1 不得代存包裹； 4.5.2 不作假账； 4.5.3 不偷吃公司商品，不私拿公司物品； 4.5.4 不泄露公司商业秘密。 5.1.1 工作时间内必须按季节穿着单位统一发放配套制服。保持制服 整洁，无皱褶，污迹、缺损、汗渍及明显异味。 5.1.2 着装要求 1)着衬衫时，内衣领口不得高于白衬衫领口，系好领扣和袖扣，并将 下摆系入裤子或裙子内，不得卷起袖子； 2)男员工必须穿深色袜子，女职工应穿与肤色相近的丝袜，袜边不得 露在裙子外面，丝袜不得有明显破损痕迹； 3)统一着黑色工作鞋，不准着露脚趾、露脚后跟及款式复杂奇特的凉 鞋、皮鞋以及运动鞋； 4)按规定佩带工作标志牌，工作号码牌佩带在左胸前，工作区通行证 按规定挂于胸前，要求端正、牢固、明显。工作标志牌不得转借。不 得在通行证上随意涂改、乱画。 5.2 发型、修饰与装饰品规定 5.2.1 男性：前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。女性： 不宜长于肩部且束起，刘海不挡住眼睛，不允许梳怪异发型； 5.2.2 修饰男士不得留胡须。女士淡妆上岗，修饰得体大方，要求淡 雅、简洁、适度、庄重，口红颜色为棕红色。不允许留长指甲、涂颜 色鲜艳的指甲油； 5.2.3 女性可以带耳钉一对、项链一条、一枚窄圈型戒指。 语言规范要求 1 一般要求 6.1.1 做到主动服务，礼貌用语； 6.1.2 做到语言亲切，清新自然； 6.1.3 营业场所，不说粗话、脏话。 6.2 服务用语 6.2.1 当顾客进店时：店员面带微笑，主动打招呼，称谓准确； 6.2.2 按照顾客要求拿递商品时：轻拿轻放，迅速准确 6.2.3 当顾客付款时：做到唱收唱付，不出差错 6.2.4 当出现收找货款差错时：要态度冷静，耐心、认真查找原因； 6.2.5 当顾客退换商品时：不急不躁，问清原因，按规定处理； 6.2.6 当顾客问询或需要其它帮助时：有问必答，热心帮助； 6.2.7 当顾客结束购货离开柜台时要礼貌道别。 行为规范 7.1 一般要求 7.1.1 在工作场所要做到举止文明有礼貌，体态端庄有修养； 7.1.2 礼貌待客，不与顾客、来访人发生争执； 7.1.3 工作场所和办公区严禁未经允许使用任何电器、存放或代存私 人物品。 7.2 服务行为 服务中要面带微笑、亲切自然、举止得体、礼貌周到。 7.3 站姿要规范 7.3.1 不准趴、靠、倚货架； 7.3.2 不准双手叉腰、插兜或抱在胸前； 7.3.3 不准在工作场所勾肩搭背站立或行走； 7.3.4 站立时，双手置于身前，右手轻搭在左手手背上。 7.4 服务手势运用要规范、适度，动作不宜过急、过快，不准用手指 指点点； 7.5 不准在客人面前有不雅之举，如喝水、吃饭、挖鼻、掏耳、剔牙、 修剪指甲等； 7.6 不准把不良情绪带到工作中，不准在工作区内嬉笑打闹，大声吵 嚷等； 7.7 服务程序规范 7.7.1 迎接顾客：规范用语、礼貌迎客、主动招呼 7.7.2 介绍商品：实事求是、当好参谋、有问必答； 7.7.3 包装商品：包扎敏捷、牢固美观、携带方便； 7.7.4 收找结算：唱收唱付、收找迅速、准确无误； 7.7.5 退换商品：热情接待、查验商品、酌情处理 7.7.6 恭送顾客：文明用语、礼貌送客、温馨道别。 7.8 介绍产品规范 7.8.1 针对不同商品的特点进行介绍，突出其某方面的特点； 7.8.2 侧重介绍商品的用途，突出商品的特殊效能； 7.8.3 对新上市的商品，旅客对其不了解，导购员要积极向旅客推荐， 应指明它与同类型商品比较的差异； 7.8.4 对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法； 7.8.5 介绍滞销商品时，一