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SmileGreeting
1)微笑
为什么微笑很重要?
它是一种国际语言 ,
它可能创造能量 ,
展现我们的热情与关爱 ,
我们的微笑可以得到别人的回报。
微笑是坦诚的,温暖的,所以请记住:关注宾客,私事放一旁,真心诚意。
确保其他身体语言与您脸上的笑容, 注意某些情形下, 微笑动作互相不一致, 会很不恰当。
(2)目光交流
没有目光交流时您有何感受?
对方与您保持目光交流时您有何感受?
与我们的宾客与同事进行目光交流,会让他们感到受到重视。
表示我们尊重他们。
表现出我们的热情。
(3)称呼客人的姓名
为何称呼宾客的姓名很重要?
了解宾客姓名的方法:
询问我们宾客的姓名 ??????如何询问?
(4)问候客人
我们应该以友好礼貌的态度来问候客人,但不要过火。
十步与五步法则:
我们离客人十步时,注视客人并微笑;我们离客人五步时,问候并迎接客人。
你该如何处理这些情况:
当你正忙于接待一位客人时,另一位客人向你走来。
当你正在帮助一位客人时,另一位客人向你走来,认为他也应该受到帮助。
就问候做个有趣的练习:
客人走出房间,在大厅里,从正在使用吸尘器的同事身边走过。
晚班同事在收银台值班,客人走近柜台。
同事是餐厅女服务员,一位客人走进餐厅用早餐。
当同事正在换灯泡时,客人走进了电梯。
客人打电话到总机询问另一位客人的房号。
当客人坐下时,同事正在清洁桌子。
二、交谈和倾听
(1)我们如何沟通: 语音语调
词语
身体语言
我们通过三种方式沟通:
我们所说的我们所选择的词语
我们如何说我们的语音语调
身体语言我们不用词语就可以证明
(2)说话时的语音语调
受制约因素:
音调
语速
音量
洪亮
节奏
清晰度
确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。
(3)得体的语言是非常重要的,记录一种好的说法:
“你要奶油”好的说法:
“我看浴缸挺干净”好的说法是:
“还要毛巾”好的说法:
“那是我们最便宜的房间”好的说法:
“我们就只剩下四楼一双标(双人标准间)了”好的说法:
“餐厅关门了”好的说法:
“您有什么问题?”好的说法:
“我正在休息呢! ”好的说法:
“对不起,那不是我们部门的事。 ”好的说法:
(4)倾听
积极地倾听是通过:
学会面向说话者
点头
保持目光交流
做笔记
重复并对有错误的地方进行修改
清楚地回答客人提出的问题
避免:
打断说话者
东张西望或朝下看
心绪不安地玩笔或纸
三、回答客人问题与预计客人需求
发现问题
勇于承担个人责任意味着, 帮助客人找到问题的答案, 甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案?
(2)提供多种选择
提供选择的三个步骤:
⊙ 倾听
⊙ 确认
⊙ 建议
在提供多种选择的同时,请牢记以下各点:
总是尽可能推荐酒店的设施
提供两种以上的选择
确保我们提供的选择能够令客人满意。
(3)预计客人需要
为赢得客人的需要, 我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要, 我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情
预计客人需要,我们必须:
问自己四个问题:
①目前情况是什么?
②与谁有关?
③如果我什么都不做,可能会有什么情况发生?
④我能采取什么行动?
观察客人的身体语言
预计客人需求:练习
例一:你是一名服务员,你注意到一对带着一个小女孩的夫妇,小女孩越坐越不耐烦,
开始往地上乱扔东西, 并且到处乱跑, 这种情况也引起了其他客人的注意, 孩子的父母在竭尽全力控制局面。
①现在正在发生什么事?
②涉及到哪些人?
③似乎将要发生什么事?
④你能做什么?
例二:你是一名工程人员, 当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候, 你注意到一位女
士在公用电话前翻自己的零钱包, 她转过身来对旁边的一位先生说了点什么, 那位先生摇了摇头,说:“对不起,没有。 ”这位女士看了看手表,露出了焦急的神态。
①现在正在发生什么事?
②涉及到哪些人?
③似乎将要发生什么事?
④你能做什么?
四解决问题
(1)存在什么问题
要发现存在的问题,我们必须:
①倾听以获得信息
②向客人道歉
③设身处地为客人着想
④通过提问与客人确认
信息“一传十,十传百”以后,可能失去本来面目。
切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。即使事情的起因不是我们的过错,我们仍要向客人道歉,因为: 我们是对出现这种情况表示歉意,而非承认错误来自我们,道歉表明我们主动承担责任解决问题。
为什么要设身临其境处地为客人着想?
表示你理解他人的切身感受,表示你的关心,表达设身处地为客人着想的方法是:认同他人的感受与情绪
(2)通过提问与客人确认
通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误
我们如何进行确认
(3)承担责任并解决问题
①主动承担责任
主动承担解决问题的责任
②解决问题
当客人第一次表达要求或需要时,帮客人解决问题时,满足客人需要。
③跟
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