员工服务之星评比考核标准.docx

员工服务之星评比考核标准 此标准对员工的工作服务进行充分的肯定， 且在评选过程中对于 顾客服务表现优异的员工进行一定奖励， 请各员工认真核对自己 是否达标，并从中认清自己的不足。 该标准望客服表现好的员工在工作中起到良好的表率作用。 一、考核内容： 1、出勤：参与评比的员工基本出勤为全勤（每月应工作天数） 。 2、职业意识：指该员工对自己工作岗位职责、工作方式、工作 表现的理解程度。 3、服务意识：指该员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服 务，充分运用所掌握的技能， 尽可能的向顾客提供优质服务的意 识，树立 “顾客优先、顾客主上 ”的的原则。 4、专业技能：指员工在为顾客的服务过程中，能充分运用到的 为顾客提供优质服务的技能和知识，包括： A：超市布局：超市经营类别、品牌、品项、商品陈列位置。 B：相关的产品知识、如产品的产地、性能、特点、规格等。 C：关于产品使用特点、使用方法、产品保存、维护的方法。 5、服务主动性：指该员工面对顾客时所表现出的主观能动性。 包括： A：公司规定的 3 米服务原则。 B：面对顾客时的行动，如热忱的向顾客介绍商品、帮顾客购选 商品、帮顾客递购物篮等。 6、服务礼仪、服务语言、服务动作：指该员工在工作时间内应 当掌握的为顾客服务的礼仪、 语言、动作及自身休养的体现。 具 体内容详见超市服务礼仪规范一章。 7、对超市促销的理解、执行：指该员工对超市不断更换的促销 方案、促销产品、 促销方式的熟悉程度， 且能将其较好的运用于 为顾客服务的过程中。 8、服务效率：指该员工在工作过程中，能尽量运用所掌握的技 能服务于顾客； 该项取决于员工对专业技能的掌握程度， 工作的 热情，语言、动作、感染力。 9、顾客的信息反馈与投诉： A：对信息反馈： 1、指该员工能很好的理解顾客的需求，并在本超市未有该顾客 所需产品的情况下， 主动反馈顾客需求信息， 以达到更好的满足 顾客需求。 2、顾客自身的信息，如该顾客是某单位的采购或领导等。 B：顾客投诉： 1、指该员工在为顾客服务过程中，较好的解决了顾客与超市的 对立关系， 减少了顾客的抱怨， 使顾客对享受到该员工的服务感 到满意。 2、有效的整理反馈顾客的投诉信息，有利于改进超市在客服中 的不足，促进顾客的消费忠诚度。 10、合作精神： 指该员工在完成工作的过程中， 总是积极主动的 与他人合作一起完成工作， 对人处事态度较好， 与他人的合作令 人感到愉快。且能贯彻、执行公司的规定、章程。 二、参评人员：各营业员、收银员、保安、促销员。 三、评选人数： 四、评比方法：每月一评。 由管理人员（班长、后台、助理、店长）及员工代表  2 人共同组 成评比小组根据上述标准进行评比。 五、奖励方法：凡被评选为服务之星的员工，奖励  20 元/人，在 当月工资中核发。 注：凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足  1 个月的员工、 当月被超市处罚超过  2 次的员工，均不得参与评选  。