酒店员工培训计划(完整).docx

培训计划及目的 员工培训将： 在员工形象、 个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求， 以符 合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。 在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安 全正确的方式保证工作质量， 运用良好的客务关系使客人感到宾至如归， 适当地 满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。 内容构成 一、酒店员工提高培训班 餐饮服务提高培训内容梗概 : 餐饮优质客户服务如何培养忠诚的顾客留住顾客 有效客户沟通 非言语沟通 /有效沟通步骤 了解客人的真实需求 小组角色演练 餐饮销售技巧 建议性销售 /销售高利润食品 如何介绍菜单 /查看客人的满意程度 宴会设计与布置 大型宴会的台型设计 图片展示 环境的布置 成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因 如何处理特殊的顾客投诉 案例分析 座谈与讨论 前厅、客房提高培训内容梗概 : 前厅接待 对客服务的主动性 /问候语 案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通 客房服务 房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递 VIP 客人的接待、商务客人的服务 洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练 客房安全工作 /突发事件的处理 员工 “综合素质 ”培训内容梗概 : 服务意识 为什么要有服务意识 /顾客是怎样失去的 员工全新面貌 员工仪表仪容 /职业装穿着技巧 如何观察顾客 如何观察顾客 /目光注视 /实战演练察言观色 如何预测顾客的需求 顾客的需求 /确认客户的期望需求 拉近与顾客的关系 倾听的技巧 /倾听过程中应该避免使用的言语 如何接听电话 接听电话的技巧 /检验理解 情景演练 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 /怎样防止别人偷走你的微笑 /微笑训练 如何引导顾客 巧用开放式和封闭式问题 /服务语言技巧 与顾客有效的沟通 如何巧用身体语言 /私人空间 /文化差异 /有效沟通的技巧 二、酒店员工基础培训班 前厅、客房整体培训内容梗概 : 前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论 问讯服务、退房服务、收款服务 大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 n 客房预订服务及程序 /前厅投诉处理与典型案例 客房服务 客房组织机构与岗位职责 情景演练 客房清洁、商务楼层服务 /布草间日常工作 会议室的布置与服务 /客房 PA 工作程序及标准 洗衣房工作程序及标准 /客房安全工作 4. 总机与商务中心服务 个人角色演练 餐饮整体培训内容梗概 : 餐饮部门介绍 餐饮部门职责、服务区域介绍 餐饮部的对客服务 餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通 餐饮专业化服务 服务前的准备 /了解餐厅的食品 问候客人 /检查预订 /如何引领客人 /安排技巧 餐饮专业化服务 服务毛巾 /服务小菜 /点酒水 /服务茶 /服务酒水 点菜 /服务食品 /分菜 /保持清洁 /出示帐单客人离店 /与客人告别餐饮专业化服务 各种就餐对象的饮食要求 /酒的推销技术 餐饮专业化服务 大型宴会设计与服务、自助餐服务 /实战演练 如何介绍菜单及菜单的促销 餐饮实操技能训练