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服务标准 服务礼仪规范与标准 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？服务礼 ---- 泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 一：仪容仪表 整体要求 ：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁、 精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2 、女士要求： 须化淡妆（必须修（描）眉、 涂眼影、腮红、 口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用 气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜 色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆 额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷 少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求 ---- 在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束 起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好； 装饰发夹款式简洁 明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢 于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持 最佳的状态。 手部要求 ： 1：保持干净、清爽，指甲修剪整齐 （每星期至少修剪一次） ，不露白边（不超过 1--1.5mm 为宜）无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求 ： 1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得 披衣、敞怀；工作服须常换洗， 保持干净， 无明显污垢、 无破损、无异味。 2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨 5 指宽处，保持完整、干净、清晰。 4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无花纹。 6）配饰要求：女士佩戴直径 1cm 以下的素色无坠耳钉，男士禁止打耳洞， 女士可佩戴直径小于 0.5cm 的素色项链， 项链款式简单大方，禁止佩戴较为夸张的颈部饰品； 手部饰品可佩戴手表、 手链、手镯、戒指等，但要求款式简洁、符合职场要求，禁止佩 戴颜色鲜艳、款式夸张的配饰。眼镜款式要求简洁大方；可选择 无框或细框（小于 0.5CM）眼镜，镜片颜色要求为无色；禁止配 戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。 个人卫生要求 ： 勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味；上 班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或 含有酒精的饮料； 注意个人卫生， 养成去完洗手间后立即洗手的 良好习惯。 二、常用服务礼仪规范 面部表情规范： 人际交往中， 表情真实可信地反映着人们的思想、 情感及其 心理活动与变化。 表情传达信息要比语言来的巧妙得多。 在服务 工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并 且适度互动， 不卑不亢。 初次见面的客人谈话的内容一定要合时 宜，切不可天南海北的乱说一气，注意风度、有礼有节。 微笑 ：我们的微笑有两个标准，第一要求发自内心，不做 作，真诚、自然；第二是国际标准：“三米六齿” ，“三米六 齿”指的的是在遇到客人三米的地方露出六颗上牙， 露出的牙齿 是六颗上牙而不是下牙，也是不是上下牙加在一起的的数量。 眼神整体要求 ：不卑不亢、视线平时、保持良好的精神状 态。位置：眼、鼻、口，额头、双肩形成 2 个三角区域，交流过 程在眼神在 2 个三角区域内变换。 时间：表示友好≈相处时间的 1/3 ；表示重视≈相处时间的 2/3 ；表示轻视 相处时间的 1/3 ；表示敌意 相处时间的 2/3 。 站姿： 站姿总体要求挺拔 , 正确的站姿能够帮助呼吸和改善 血液循环 , 减轻身体疲劳。 男士站姿：立正式，两脚分开 , 稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并拢，跨立式：右手大拇指贴于食指的第二个关节，成空心拳的状态，左手握住右手，放在背后腰带的位置。 女士站姿：双脚并拢两腿绷直 , 膝盖夹紧、并拢，臂放松， 双手虎口相嵌、四指并拢 , 自然垂放于身体前面（小腹位置）， 挺胸收腹、 立腰夹臀， 双肩后展下沉， 表情放松， 面露微笑。 坐 姿。 男士坐姿：从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置；双脚分开与肩同宽；双手自然叠放在两腿的膝盖上；三个直角、两条平行线。 女士坐姿：从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子时，入坐前要将裙子捋平；双手虎口相 嵌自然叠放在两腿之上；三个直角、两条平行线。 （三步入座： 左脚上前，右脚跨横步，左脚靠右脚，坐下） 走姿： 女士走姿：女子走路应步子小、频率快；走路时 头部端正，目光平视前方；两臂在身体两侧自然摆动，脚尖 朝前；走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微摩擦。 男士走姿：男士走路步伐稳、豪爽