第六章 前厅部的沟通与协调.doc

第六章 前厅部的沟通与协调 饭店总是有许多突发状况发生，比如客房空调不灵、电梯夹伤客人、卫生间水龙头坏了、客人财物丢失了等等，客人在这个时候往往会到前厅部投诉，作为前厅部的一名员工，你应该怎样处理？“前厅部的沟通与协调”将教会你从容应对各种投诉、冷静处理各种突发状况、妥善协调与各个部门间的关系。 本章关注 在这一章里，你将学习以下内容： 沟通协调的基础知识 前厅部与其他部门的关系 客人投诉的处理 客史档案的建立与管理 第一节 建立良好的宾客关系 为什么沟通协调对饭店来说是非常有必要的？ 从饭店的具体工作来看，饭店的许多服务工作都需要不同部门的员工相互配合，共同协作完成。以前厅接待为例，前厅接待涉及了前厅部、客房部、营销部、工程部及安全部等部门，单靠前厅一个部门是不能很好地完成接待任务的。而从顾客角度来看，服务对顾客来说是一个整体概念，饭店中不同部门、不同员工为顾客提供的服务都是顾客对本饭店服务质量感受的组成部分，任何环节的缺失都会破坏服务的整体效果。因而，饭店有必要加强部门间的信息沟通，协调好部门间的协作、支持。一线部门应及时将顾客信息传递到相关的辅助部门，并要求辅助部门做出相应的信息反应；接待部门需要了解销售部门在对外营销时对顾客做出的承诺程度，以便在提供服务时，尽量达到或超过饭店对顾客所做的承诺。如果部门间缺乏沟通，没有向顾客提供其所希望的产品、服务时，都会极大地影响顾客对饭店服务的满意度。因此，员工之间、部门之间必须协调配合，以求创造一个高服务质量的饭店形象，增加饭店在市场中的竞争力。 一、正确认识客人 （一）客人是人 把客人当人对待，有以下三层意思 要把客人当人来尊重，而不是当物来摆布。 要把客人当人来尊重，而不是当物来摆布。 要充分理解，尊重和满足客人作为人的需求。 对待客人的不对之处，要多加宽容、谅解。 （二）客人是服务的对象 双赢结果 双赢 结果 效率 理性 满意 感觉 二、客人对饭店产品的需求心理 饭店的客人住在饭店的这段时间，实际上是在过一种日常生活之外的生活，是从第一现实，走进第二现实，不管他们是否清楚地意识到，实际上都必然存在求补偿和求解脱心理。求补偿就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。求解脱就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。 态度 态度 媒介 目标 策略 环境 启 示： 要使客人解脱，体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感，作为前厅部服务人员不仅要为客人提供各种方便，帮助他们解决种种实际问题，而且要注意服务的方式，做到热情、周到、礼貌、谦恭，使其感受到一种几乎从未有过的轻松、愉快、亲切、自豪。 三、与客人的沟通技巧 重视对客人的心理服务 重视对客人的心理服务 对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭、殷勤 对待客人，要善解人意 饭店为客人提供双重服务，即：功能服务和心理服务。功能服务满足消费者的实际需要，而心理服务，就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种经历。 否定自己，而不要否定客人 反话正说 投其所好，避其所忌 在与客人沟通的时候，下列句型应避免使用： 在与客人沟通的时候，下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 小知识 案例学习 案例学习 案例：巴德先生和巴德太太是来自英国的一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房。他们将于 5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果 。5月8日下午，一辆出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人： “你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：“哦，等等，还有我的 ‘小雪球 ’呢，它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，饭店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。 怎么做？ 行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不