二手车销售部流程细则.doc

XX二手车销售部流程细则 销售实际上是组织一种分配不同货品的方法，是一种货物与金钱之间的交换过程，其主要由产品、价格、人员三个要素组成，他应该是建立在一个平等、自愿、诚信、互利的基础上的买卖关系。 二手车销售作为一个新兴的行业，具有他的普遍与独特性和唯一性，每一辆车都有他特定的卖点和缺点，其整个过程既有章有据可循，同时也充满了斗志斗勇的随机应变。现就汽车销售的一般流程细则归纳如下： 初次接触阶段： 要求给对方留下一个好的第一印象，同时能够留下对方的基本信息 语言、行为举止标准化，要有好的精神面貌，衣着、打扮得体，主动上前迎接并主动问候； 先观察1-2分钟，及时递上宣传资料、茶水，呈上自己的名片并简单自我介绍，同时询问对方如何称呼； 大概了解对方需要购买什么价格、品牌型号、排量、颜色的车型； 设法留下对方的基本信息：姓名、电话（要轻声读出对方的信息以核实）、工作单位、职业、生日、住址车辆用途等，并填写统一的信息登记表，并于当天填写意向客户跟踪表，上报销售经理签字审核确认； 向对方及家人发出进一步了解车辆信息的邀请（可以上门送资料讲解或接送其家人），强调购买二手车的好处和优势； 把每天的客户信息资料及数量主动在下班前报到信息员处登记； 需求评估回访阶段： 了解对方的真实目的与目标，做到知己知彼，有针对性的服务 1、实施及时的电话回访或上门拜访，不断了解客户的真实想法与必威体育精装版需求，针对需求给客户推荐一款或多款他最适合的车辆。及时填写回访记录表，每周五下班之前上缴销售经理审核。对于没有明确购买日期或暂时不购买的客户，每月必须有一次回访（电话或上门），并有详实的回访过程、问题、结果、分析等记录； 2、了解对方的主导与决策人群，实行重点人群突破； 3、分析了解客户正在关心了解哪家的什么型号、具体哪一辆车辆，做好竞争对手的分析与比较，找出对方的弱点，强调我们的优势； 4、通过沟通、观察及询问了解客户的真实需求，找出其真正喜欢的车系车型、价格、颜色、成色等标准，有目的和针对性地推荐我门相应的车辆给用户； 5、如果遇到有些客户需要的车辆我公司暂时没有，首先可以根据我公司现有的车辆推荐给他，或者记录下客户的需求信息，及时的反馈给收购部门作好有针对性的收集车源； 产品介绍演示阶段： 通过剖析产品的特性及实际状况，明确指出该辆车的卖点与优势，让客户对产品有一个深度的了解，从实用性、经济性、安全可靠性等方面入手 产品介绍时应重点介绍客户意向车辆的卖点，介绍时要做到边介绍边观察，通过观察了解客户的兴趣点在哪里，一旦找到应作为重点，有目的与目标性的引导； 通过卖点的介绍，把客户渐渐引入到拥有一辆汽车的好处上来，让客户明白我们的产品及服务优势与利好在哪里，通过与客户的沟通和咨询，把客户逐渐向明确购买车辆到计划购买我公司已有的现实车辆上来； 在介绍过程当中，可以通过让客户亲自演示操作各种功能设备的方式，来吸引与加深客户对产品的印象（如：主动提出请客户进入到车内观察了解，直接感受，及时地跟上讲解说明，先进的技术、合理的布局、灵活的操纵、人性化的设计、标准配置的安全设备和舒适性的设计等），保持干净、舒适、整洁的室内环境也是一项非常重要的环节； 在产品介绍过程中，决不允许直接贬低别人家的产品，但可以通过实际的数字、新闻资料、口碑宣传等方式对比出我们的产品将会更好、更适用、更经济、更安全，是一个真正的懂车人和客户实际需要的选择（可以通过我们的介绍与讲解让客户成为一个真正的懂车人） 在意向客户跟踪回访表里随时记录与客户沟通介绍的内容和客户的必威体育精装版想法、计划等。 试乘试驾阶段： 通过运动中的乘坐与亲自驾驶，让客户能够亲身感受他所选择或我们推荐给他的是一辆品质与性能都非常优秀的汽车 主动提出并引导客户进行试乘试驾，即可以上客户亲自感受所选中车辆的实际车况，又可以增加我们的服务功能与优势； 填写客户试乘试驾协议，并由客户签字确认，查看驾驶执照并抄录驾照号码和姓名的基本信息，告之注意事项，督促其遵守交通法规； 试乘车事先进行清洁整理，试乘车辆发动机提前预热，车内调控到适宜的温度，并由陪驾人员把车开出停车位；事先明示驾乘路线和交通法规常识； 先进行试乘，在试乘过程中对车辆的各个功能设备进行演示操作、讲解，并对车辆进行加速、制动、转弯等道路性能演示，适时讲解该车的优点； 试乘试驾需到指定的路线上，让客户先试乘再亲自试驾，协助其调整好座椅位置和各后视镜，再次提醒注意安全，按照指定路线行使，原则上试驾时间不超过10分钟，小于5公里路程，最高时速小于60公里每小时；没有登记签字的随车人员一律不得驾驶试驾车辆，只有重新签字确认方可驾驶； 试驾结束后必须由公司人员把车辆停放归位。向客户了解试乘试驾的感受及想法，并填写表格记录，解答客户疑问，进一步介绍产品优点和说服客户。 价格谈判阶段： 不