二手车置换话术及标准.doc

二手车业务互动的全员标准话术 应对电话咨询标准流程详解 应对顾客的咨询（关于新车、服务等） 解决顾客的疑问 找到切入置换“破冰点” “您是从那里开车过来？我给您介绍一下路线” 电话接待必问的一句话： 销售顾问：“XX先生，现在很多顾客都在以置换方式购买新车。不知道您是否了解我们的喜悦二手车置换业务？” 顾客：“哦？说说看怎么个喜悦啊？ 销售顾问必答的一句话：“广州本田喜悦二手车置换业务是为了促进新车销售，不以盈利为主要目的的。而是让您体验到信心、省心、悦心的置换服务！”---广州本田喜悦二手车置换业务的标准话述必须反复练习，直到每位员工都能脱口而出。 展厅接待或电话接待的标准 (一)判断置换： 接待顾客时必问的一句话： “先生/小姐，您是咨询新车还是对我们的置换业务感兴趣!” 注：每一位接听电话的工作人员必须向顾客询问的问题！ (二) 置换标准话术： 接待顾客时必说的一句话： 广州本田喜悦二手车置换业务是为了促进新车销售，不以盈利为主要目的的。而是让您体验到信心、省心、悦心的置换服务！” 注：这句话应该成为我们的“口头语”！ (三)确认置换： 接待顾客必问的一句话： “广州本田推出了“喜悦”二手车置换业务，不知道您是否感兴趣？” 注：进一步确认顾客的置换意向！ 如果顾客在电话中询问旧车价格，销售顾问应该怎么办？ 电话中坚决不报价！ 邀约来店评估,看新车 应对方法： 示弱 销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅解或好感的方法。 例：“您这问题可把我难住了，二手车这方面我还真不行。不过有很多顾客都觉得我们经销店的免费评估非常好，对他们帮助很大，相信您一定也需要。您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样？邀约时间要具体 (如2008年10月1) 本田喜悦二手车的三大标准 一、信心交易： 我们是通过广州本田专业培训，进行规范的操作，透明的报价让您在广州本田进行置换时倍感信心，让你信心交易。 您的旧车还有其他的交易方式：一、卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没有得做，卖便宜了，您心理也不痛快啊，更重要的是，一旦车出了较大问题，彼此心理都不舒服吧？二、通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。所以选择广州本田的喜悦二手车业务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。 二、省心服务： 选择广州本田喜悦二手车置换，为您节省处理二手车繁杂手续的宝贵时间与精力，您会享受到一站式的省心服务。 您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们广州本田置换业务可以为您提供一站式的服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。 三、悦心体验： 广州本田喜悦二手车置换业务是为了促进新车销售，并不是以盈利为主要目的，为你制定合理实惠的价格，还有优先提车的优惠，让您悦心置换。 利用周围二手车广告布设向客户告知和推荐本店的置换业务： 话术：先生，您看！我们是广州本田的置换授权店，所有的业务流程和服务标准都是按照广州本田的相关标准开展的，您可以非常放心地在我们店置换！毕竟我们是正规的4S店，绝不会做这些违规违法的事情，何况我们还有厂家的支持和监控；退一万步说，真出啥事了也是：跑了和尚跑不了庙； 接待中的垫子 定义：回答顾客问题前的赞美或认同的铺垫，它应该成为职业销售顾问的“口头语” 目地：认同顾客，给自己一个思考的时间，化解被动局面 判断是否引见二手车评估师 旧车不在不引见 新车意向不强不引见 未树立标准不引见－信心交易、省心服务、悦心体验 引见评估师 引见评估师前，必须获得的基本信息 顾客对旧车的意向价格 （是否别家有报价过，多少？） 判顾客性格特征 （冲动型，还是理智型的） 顾客置换的意向级别 （近期内换车否） 确立评估师专业的形象和权威性 如：1、这位就是我们店的专业评估师，某某 ，关于二手车这方面他可是专家，我们店里这几年来的二手车都是他评估的…….. 2．这位就是我们店的专业评估师，某某，他可是国家认证的高级评估师，好多客户想换车都来找他评估。 销售顾问提出帮忙要求 1 增强顾客对销售顾问的信心 2 保持与顾客同一立场 3 进一步增强客情关系 4 确保新车销售不受影响 确认用户选好新车了吗？具体是那款? 这里进一步细问，比如：雅阁、奥德赛等； 这是至关重要的，因为客户是否选定广州本田品牌，是进行下一步谈判的基础。每位销售顾问必须理解并运用“谈判的筹码是条件换条件” 成交 不成交 二手车评估师与销售顾问配合跟踪： 初次评估之后，二手车评估师应与销售顾问进行充分的沟通，通过分析，明确顾客没置换存在的真正原因,跟据情况推进,通常情况下，