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第九章退货管理流程 2 3 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目录 退货管理定义 退货类型 综述及简介 1 退货流程 4 1、综述及简介 退货管理是供应链管理流程之一，指的是在企业内部或在供应链上的关键成员中，管理与退货、反向物流、退货查验和退货规避等相关的活动。 图9-1 供应链管理在供应链上整合和管理商业流程 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 产品召回 2、退货类型 环境类 退货 环境类退货 产品召回 资产退还 营销退货 消费者退货 5类 原因 方式 例子 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 消费者退货 购买者后悔 或产品瑕疵 美国大型日常 电子设备零售 商； 美国大型的目 录商品零售商 宽松的退货 政策 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 营销退货 在供应链前端的某个位置 退回的产品 清仓退货、全部买断或甩卖类退货、使命完成类退货 销售缓慢、质量问题或者 是需要重新配置库存，另 外还有管理方法不当造成 的 定义 例子 原因 定义 特征 例子 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 资产退还 重新收集和置放某种资产 重新安置资 产、可重复使 用的手提篮 典型特征是管理层想看到这些退货。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 产品召回 通常在有安全或 质量问题时被采 用，召回可能是 厂家自愿的，也 可能是被政府机 构强迫的。 召回敏感的行业如汽车行业和食品行业，设计一个有效地退货管理流程 比大多数其他类退 货要求更加细致的 计划信息技术和有 效地沟通在管理产 品召回过程中起到 了核心的作用 例子 特点 定义 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 环境类退货 包括对有害物资 的处理或者是对 环境法规的服从 涉及对法律的服从而限制了可选方式的数量。另外，环境类退货常常还伴随着严格的文档和审计监督要求。 美国环境保护 局和欧共体 定义 特征 例子 规附件 划 反向物流 闭环供应链管理 退货管理 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 3、相关定义 是供应链管理的一 部分，包括退货、 反向物流、退货查 验和退货规避。 被设计成用来考 虑产品的获取、 回流和重新使用 等活动，以及已 修复产品再配送 的供应链。 对从最终消费点到原材 料供应点之间的原材料、 半成品、成品及相关信 息的高时效和低成本流 动进行计划、实施和控 制的过程。 4、管理流程 退货管理流程 01 02 战略级退货管理流程 运营级退货管理流程 作为一个供应链管理流程的退货管理流程 图9-2退货管理 战略子流程 运营子流程 流程界面 客户关系管理 图9-2退货管理 确定退货管理的目标及战略 制定退货规避、退货查验和退货处置指南 开发退货网络以及确定可选择的退货流动形式 确定信用原则 确定二级市场 制定评估模板 收到退货请求 确定退货路径 接受退货 选择处置方式 向客户/供应商归还信誉度 分析退货和衡量业绩 产品开发及商业化 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 战略级退货管理流程 2、制定退货 规避、退货查验 和退货处置指南 3、开发退货 网络和退货流选项 1、确定退货管 理目标和战略 4、制定信用原则 5、确定二级市场 6、制定指标评估模板 流程界面 战略子流程 活动 客户关系管理 供应商关系管理 客户服务管理 需求管理 订单履约 制造过程管理 产品开发及商业化 确定退货管理的目标及战略 制定退货规避、退货查验和退货处置指南 开发退货网络以及确定可选择的退货流动形式 确定信用原则 确定二级市场 制定评估模板 确定退货在公司战略中的作用 确定如何最好的重新获取价值和恢复资产 审查环境和法律方面必须服从的问题 了解供应链限制条件和产能 确定公司将面临的退货类型 建立用来识别退货规避机会的基本框架 制定退货政策和删选机制 制定处置方案 开发反向物流网络 确定运输方式和方法 制定召回计划概要 确定退货的估价原则 制定信用授权指南 确定信用政策 发现并审查潜在的二级市场 确定二级市场的使用原则 制定翻新/重新加工战略 将退货管理业绩和EVA挂钩 确定适当的指标并设定改进目标 图9-3 战略级退货管理流程 战略级退货管理流程 经济 增加值 = % x 资本 成本率 资产 总额 资本费用 - 纯利润 运营利润 毛利 销售部 - 税 - 总费用 - 产品售 出成本 流动资产 库存 其他流 动资产