饭店服务质量评价-整理.doc

饭店服务质量评价 饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的中心工作。在饭店业的竞争中，最根本的是质量的竞争。饭店服务质量管理是饭店管理体系的重要组成部分。饭店服务质量评价作为饭店服务质量管理的主要部分，也具有重要意义。本论文着重从饭店服务质量评价的内容、评价准则、评价主体、评价体系的构建四个方面来阐述饭店服务质量的评价。[1] 饭店服务质量评价的内容 饭店服务质量评价的内容 饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容。饭店服务质量的内容关键在于考察饭店服务是否遵循了标准程序。对于饭店各项服务而言，其服务质量标准是早已制定好的，并希望每一位服务人员都能遵守这些既定规则。服务质量标准作为饭店质量管理体系中的前提，为饭店服务质量评价提供了依据，并将通过评价来确保其执行。 （二）饭店服务的过程[2] 饭店服务的过程的评价主要考察饭店服务中的各环节顺序是否科学、合理，是否保持服务活动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过对饭店服务过程、作业流程的规定与评价，可以发现和改正服务工作中的协调性与行动顺序上的问题，并不断改善服务质量。 饭店服务结构 该项饭店服务质量评价主要评价饭店为客人提供服务的饭店组织构成以及饭店服务本身的结构。对饭店服务而言，有形设施只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质量因素。 饭店服务结果 服务结果是饭店服务质量评价的重要范围之一。服务结果不仅是客人评价饭店服务质量的重要方面，也是饭店进行服务质量管理的主要内容。饭店服务质量评价所考察的饭店服务结果包括“饭店服务会导致哪些状况的改变？”“顾客满意吗？”等涉及饭店服务最终结果的问题。通过对服务结果的某些指标（比如投诉率）的分析可以评判饭店服务质量的好坏。 （五）服务质量影响 饭店服务质量影响是饭店服务结果的后续，是饭店服务结果的延伸，也是饭店服务质量评价的重要范围。饭店服务质量评价从两个方面考察服务质量的影响。一方面是饭店服务对客人的影响。这是饭店服务最直接、最重要的影响。另一方面是对饭店服务质量易获性及其对饭店社区公众的影响。 饭店服务质量评价的准则 可操作性 饭店服务质量评价的可操作性与服务质量标准的可操作性密不可分。饭店不仅应该定性的规定饭店各工种岗位的人员素质要求和岗位职责，还应将质量管理中的各标准加以定量化和程序化。 系统性 饭店服务质量评价应是一个完整的系统。既要有作为服务对象的顾客评价；也要有提供服务的服务者本身进行的自我评价；还要有既不是服务对象也不是服务提供者，即不存在“利益”驱动的第三方评价。只有完整、系统的评价体系，才能保证评价结果的正确。 参考目录：[1]《旅游饭店管理》 黄震方主编 中国林业出版社 [2] 《中国旅游饭店业的竞争与发展》 魏小安 广东旅游出版社 （三）市场导向性[3] 饭店服务质量评价应该随着饭店服务的变化而变化。各饭店在建立服务标准时，应坚 持方便客人的宗旨，在实际做法上强调从客人的需要出发，改进不合理的标准和程序。教育 员工树立“顾客第一”的市场导向观念，以标准服务客人，由此，服务质量的评价工作也应该坚持“顾客第一”的市场导向，不断调整评价依据，并以顾客满意为最终的评价结果。 国际性 作为饭店质量管理的重要组成部分，饭店服务质量评价工作应逐步完善体系，注重与国际先进水平的接轨。 饭店服务质量的评价主体 （一）顾客方 1 顾客方作为评价主体的依据 [4] 顾客是饭店服务的接受者。顾客是饭店服务的对象，满足顾客的需求是饭店的“天职”，饭店内的一切，包括各种大小设施、设备、豪华装潢、典雅氛围以及训练有素的员工，都是为了宾客才设置的。因此，由服务的接受者来评价服务提供者的工作与质量是最直接、最无可厚非的。 顾客是饭店服务的购买者。作为饭店服务的购买者，顾客在饭店进行各种消费的同时，为饭店提供了经济效益。从这一角度看，顾客是饭店服务产品的最关键评判者。顾客对饭店服务质量的评价反映出顾客对饭店的满意度与忠诚度。服务质量好的评价促使顾客不但能多次光临，还能带亲戚、朋友一同光临。 顾客是饭店管理决策的“成员”之一。顾客对饭店服务质量的评价是饭店管理者做决策的重要依据。饭店的经营管理是紧紧围绕如何满足宾客需求而进行的，对宾客服务质量评价的分析与解剖是管理者发现问题、找到宾客期望的服务与宾客感知到的服务之间的差距、促使管理者加强对“真实瞬间”的管理、也就是弥补宾客与饭店在接触过程中的不足之处的依据。因此，顾客对饭店服务质量的评价在饭店管理中起着十分重要的作用，是饭店管理决策的重要依据之一。 顾客是饭店发展的推动力。顾客对饭店服务质量的评价是建立饭店良好口碑的关键。当饭店的服