阀门厂服务控制程序.doc

中国3000万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 阀门厂服务控制程序 1目的 与顾客进行有效沟通，在规定有服务要求的情况下，提供优质服务，最大程度地满足顾客的要求，通过服务，收集产品质量信息，掌握市场需求，改进产品质量。 2范围 本程序适用于本公司产品的销售服务工作。 3引用文件 3.1 KK/C-17-2001纠正和预防措施控制程序 4术语 5职责 5.1销售经营部负责本程序的归口管理，负责产品的销售服务及处理顾客的质量投诉和质量索赔。 5.2设计开发部负责提供技术服务和技术确认。 6培训和资格 实施本程序的有关人员应接受本程序的培训。 7程序 7.1服务内容包括：向顾客提供产品样本、顾客走访、顾客座谈会、接受和处理顾客来电来访等。 7.2对有购买意向的顾客，销售经营部要向顾客介绍产品结构、性能、用途等，提供产品的说明书等相关资料。 7.3顾客信息的收集、分析和处理 7.3.1顾客走访、顾客座谈会 由销售经营部组织和安排顾客走访活动，收集市场动态和顾客需求信息，并每年召开一次顾客座谈会，听取顾客的意见与评价，并做好资料的整理汇总。 7.3.2顾客来电、来访的处理 销售经营部接受顾客的来电、来函和来访等，确认顾客信息或提出处理意见，必要时填写《顾客信息反馈表》，将信息反馈到相关部门。 7.3.3当接到顾客投诉时，销售经营部填写《顾客信息反馈、处理表》，将信息反馈到公司相关部门，必要时会同相关部门对顾客质量投诉进行现场确认；相关部门在对顾客质量投诉确认后，将确认情况和处理意见填入《顾客信息反馈、处理表》，返还给销售经营部。 7.3.4销售经营部将《顾客意见反馈、处理表》，报有关领导批准后，转发给相关部门。 7.3.5执行情况应得到顾客的认同，对不能征得顾客认可的处理情况，须有经营副总经理的认可。7.3.6相关部门对确认的顾客反映的问题查明原因，按《纠正和预防措施控制程序》执行。 7.4销售经营部负责顾客质量信息收集、流转、反馈工作。每季度对顾客信息进行汇总，并形成《顾客信息汇总表》。 7.5《顾客信息汇总表》要传递到公司领导、采购供应部、生产设备部、质量检验部、设计开发部。作为采购、生产、质量和设计改进的依据。 8记录和表格 8.1 顾客信息反馈、处理表（顾客信息反馈、处理表） 8.2 顾客意见汇总表