国际酒店精细化管理培训课件.ppt

管理性企业文化 管理性企业文化，就是指在企业管理活动中员工应具有的价值理念。 责权利对称性管理理念 高效率性管理理念 共享共担性管理理念 人本主义管理理念 员工主体自觉性管理理念 互动性管理理念 理性化管理理念 ××酒店的风险共担利益共享理念 企业就像家庭，员工是这个大家庭的孩子， 所以有风险不能只让员工承担， 有利益不能只让企业享用 非典期间这个酒店不减员、不降薪、不放假，培养了员工和企业间的相互忠诚 理念指导下的行为 体制性企业文化 体制性企业文化，就是指为了维系企业体制的存在，人们所应该拥有的价值理念。 契约理念 共赢平台理念 等级差别理念 制度至上理念 生产力中心理念 忠诚理念 ××酒店的制度至上理念 制度和人情味对企业都很重要， 但人情味是在遵循制度并不违背制度的前提之下的 原工程部经理的调整，肯定贡献，顾问身份，但必须撤出现职 理念指导下的行为 2）行为规范（BI） 是企业全体员工经营行为，管理行为，生产行为的依据 《员工手册》 《员工手册》是酒店人共同遵守的宪法， 是员工认识企业的起点，是做一名合格员工的基本行为规范，是员工奖罚的依据。 员工手册的主要内容 总经理致辞 公司简介 公司发展目标 公司思想：经营理念、公司使命、核心价值、团队性格、服务宗旨等 公司劳动合同、工资与保险福利制度：招录、任用规定，劳动合同，休息日和假期，劳动保险和福利待遇 员工基本行为规范：工装管理，工号牌，考勤，吸烟，更衣室，浴室，员工餐，通勤，礼仪规范 安全制度：消防安全、卫生安全、治安安全及突发事件处理 奖惩制度 员工申诉制度 个人承诺 《公共资讯手册》 《公共资讯手册》能帮助员工做到及时满足客人的非本岗位信息咨询服务。其内容包括：企业经营管理动态、所在地公共服务信息、客源国和区域公共信息等。 公共资讯.doc 《作业手册》 《作业手册》是员工岗位工作行为的依据 包含5个部分 部门说明书、岗位说明书 知识说明书 流程说明书、操作说明书 制度说明书 案例说明书 12个酒店专业方向：餐饮、客房、前厅、商场、康乐、营销、人力资源、财务、行政办公室、采购、安全、工程等 ◎部门说明书 部门说明书是对组织结构中每一个独立对总经理层负责的部门的描述，包括部门名称、部门职能综述、部门职责（工作项目和内容）、部门人员配置等，部门说明书能明晰部门职责，清晰部门编制 ◎岗位说明书 岗位说明书是对部门中每一个岗位的描述，包括岗位名称、岗位职能综述、职务关系负责对象、任职资格（自然条件、绩效特质能力、业务职能能力）、岗位职责（工作项目和内容）、工作性质、薪酬标准等部分。岗位说明书是招聘、考核、提升、晋级的依据。岗位说明书能让所有员工准确定位，了解所在岗位的责任、性质、素质要求和发展方向，便于员工安心工作，做正确的事情 1部门说明书.doc ◎知识说明书 知识说明书是对组织结构中每一个岗位所需专业知识（概念、内容、特点、价值、出处等WHAT的信息）的描述，是企业员工正确工作的知识基础。知识说明书通过对岗位所需的每一个知识点的描述让员工更自信、更专业、更自如地服务于客人的咨询，并准确判断和指导自己的操作行为 2知识说明书.doc ◎流程说明书、操作说明书 流程说明书是对部门中每个岗位日工作流程的描述 操作说明书是对部门中每一个岗位所有操作行为（程序和标准等HOW的做法）的描述，是企业员工正确工作的技能基础，包括程序和标准两大部分。操作说明书通过对岗位所需的每一个操作行为的描述让员工更自信、更专业、更自如地提供服务，便于员工提高效率，正确地做事情 3流程说明书.doc 4操作说明书.doc 5知识操作说明书.doc ◎制度说明书 制度说明书是部门制定的内部管理奖罚规定的描述，是以不违背《员工手册》及酒店行政发布的其他规章制度为前提的。制度说明书通过对部门内部管理奖罚规定的描述激励员工积极进取、勤学苦干、争创佳绩、摒弃消极、避免怠惰、减少违纪。—法条式教育 6制度说明书.doc ◎案例说明书 案例说明书是部门相关实际发生的案例记录和描述，包括案例详情、案例分析、引申借鉴等内容，是员工工作的前车之鉴。— 法典式教育 7案例说明书.doc 3）视觉形象（VI） 举例：瑞心品牌架构 集团品牌 瑞心 Rising Hotel Group 高端酒店品牌 瑞心国际 Rising International Hotels 中端酒店品牌 瑞心商旅 Rising Biz-travel Hotels 经济型酒店品牌 瑞心快捷 Rising Express Hotels 举例：瑞心品牌架构 举例：瑞心国际品牌定位 面向高端政务商旅宾客提供尊荣、华贵、浪漫的体验 举例：瑞心商旅品牌定位 面向中端商旅宾客提供家外之家的温馨、舒适、洒脱体验 举例：瑞心快捷品牌定位 面向大众商旅宾客提供