实战分享IT运维整体项目解决方案.ppt

企业因IT更有效率更美好 IT运维宝宝的苦却没人知道！ 乱 繁 盲 满意度低 源于ITIL标准，凝聚中国企业IT的最佳实践 一站式IT运维管理解决方案 服务台 工单管理 在线会话 远程协助 资产管理 知识库 统计报表 应用市场 用户管理 运用易维建立集中的服务台 技术服务人员与被支持服务对象在一个平台上沟通和交互快速解决问题，提升服务质量 以邮件渠道为例 配置邮件渠道——3秒钟把你的工作邮箱接入易维帮助台 来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到易维帮助台，你可以统一进行回复、分派、记录…… 服务台—邮件渠道 运维人员一旦把自己的工作邮箱接入易维帮助台，便可以在易维帮助台统一接收、处理所有发送到该邮件的请求。 工单处理流程 服务台 工单管理 在线会话 远程协助 资产管理 知识库 统计报表 应用市场 用户管理 既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际，使服务更流程化、规范化、标准化。 易维帮助台工单流程图 工单系统—自动化流程 可以根据企业业务实际需要，灵活配置规则，一旦触发，该规则就会自动执行，如设置用户欢迎工单，某个时间内自动关闭工单，SLA超时或用户投诉自动发送警告等。 例如： 研发部需求2小时内无人响应即发送邮件和工单提醒 工单生成之初，服务人员需要为每一个工单赋予相应的SLA指标以便考量服务质量，每一个服务等级具有不同的响应时间和处理时间，系统自动设置了时间提醒机制，当响应时间或处理时间达到某个特定值时，系统会以绿、黄、红三种颜色加以警示。 工单系统—服务目录与SLA 例如： 客户A的问题工程师A必须要在5分钟内响应 生成的工单可以在服务人员之间进行分派和流转。当一线服务人员发现此事件不属于自己的处理范畴或需要其他团队协作处理才能解决，可以将该事件转派给二线支持人员。二线人员解决不了时，可以升级到三线或其他更高级的团队，直至找出问题根源或解决方案。 工单系统—智能分派 无论是服务人员还是客户，一旦发送的服务请求生成事件，就会产生相对应的通知邮件，事件的处理进度也可以通过邮件实时通知客户，以便客户了解到事件的处理情况。 工单系统—实时通知 工单从头到尾，无论是来自PC还是移动端，工程师处理的所有客户服务纪录将被完整保留，在任何时间你都可以回溯查阅。 工单系统—历史记录 在线会话具有较高的及时性 服务台 工单管理 在线会话 远程协助 资产管理 知识库 统计报表 应用市场 用户管理 如你在网页点击“在线交谈”，即发起会话请求，服务人员通过帮助台可以为你提供IM、远程视频、远程桌面等帮助 易维帮助台在线会话流程图 IM会话窗口 在线会话—IM会话 易维帮助台在线客服界面提供如QQ一样的IM及时会话窗口 并提供快捷回复、知识库调用、录像、截屏、发送会话日志到邮件等功能。 录像、截屏、发送会话日志到邮件等功能。会在远程协助部门做详细讲解。 在线会话—监控报警 在线会话—多方会话、会话转接 在线会话—会话日志 构建于客服体系下的远程协助 通过在线会话或是服务台，让围绕着客户疑问的信息，通过面对面的方式解决 服务台 工单管理 在线会话 远程协助 资产管理 知识库 统计报表 应用市场 用户管理 远程协助快捷入口 集成视频通话、远程桌面、屏幕截图、屏幕录像等功能的远程协助 将服务直达桌面，线上即可解决问题 远程协助—功能项 采用P2P与Forward自适应算法和高效的无损压缩图形算法，可保证在低带宽（20kBps左右）（普通网络带宽为80KBps）网络环境下进行流畅的远程操作； 提供多种快捷键模式，保证远程桌面情况下的操作流畅自如。 远程协助—远程桌面 远程桌面下客服界面视图 模式选择 快捷键 颜色质量 启用屏幕白板 同步剪切器 …… 黑屏 声音 控制 全屏 实现企业IT资产生命周期管理，并可以进行批量的自动化维护 服务台 工单管理 在线会话 远程协助 资产管理 知识库 统计报表 应用市场 用户管理 易维帮助台IT资产管理 主动维护 可以把你企业的IT资产进行集中管理 追踪软硬件资产的状态、位置、变更历史等信息 资产管理—IT资产管理 易维帮助台IT资产管理界面视图 你可以集中管理企业的主机 在无人值守的情况下进行远程控制，还可以制定定时维护任务，自动化、大批量地维护成千上万的分散的、移动的终端资产 资产管理—主动维护 易维帮助台主动维护功能界面视图 你可以拥有一个轻型的CRM 对用户的数据、服务历史信息等资料进行管理，方便二次服务和事件的追踪和跟进 服务台 工单管理 在线会话 远程协助 资产管理 知识库 统计报表 应用市场 用户管理 用户管理 你可以拥有一个独立帮助网页 或是把帮助中心嵌入你企业的官网、App、微信服务号 你的客户随时随地都能享受24*7的自助服务 服务台 工单管理 在线会话 远程协助 资产管理 知识库 统计报表