药店员工培训手册范本.doc

. . . 专业资料. 员工操作流程 问症状------去药名------讲优点------给信心 先问你好，-------你怎么了？或者是你用那方面的药。目的；分开目的性和无目的性的顾客群体。 问是谁用药。目的是看销药的群体还是买药的群体。（目的是看顾客的痛苦度） 问顾客有什么症状，一定要问的十分清楚，包括以前用过什么药，目的一看要配什么药，二看能配多少钱的药顾客才能顺利的购买。---- 解说，解说首先要把顾客自己心目中的那个药名字去掉，（去药名的方法非常简单只是问顾客要普通的还是高浓的（好的）就可以了）。这是必须的，然后再顺理成章的介绍自己的药的优点。用自己药的优点来比较顾客心目中药的缺点。 最后一定要告诉顾客这个药用了多长时间后基本上你的病都差不多了。这样做的目的是增加顾客对产品的信心。但不要把话说死。要用“估计”‘基本上’‘差不多’。等等模糊用语。以防止顾客钻牛角尖。 小病讲技巧，大病讲机理。 员工销售十二大忌 忌，直接问要什么药。（这样问你只是一个营业员，一个收钱的，而不是一个会服务的医生，患者需要的是医生，不是收钱的） 忌，不问患者病情。或者是患者要什么药就直接给患者什么药。（患者不是医生，他们自己点的药未必能治好他自己的病，所以我们要问清症状和病情，然后本着对患者负责的态度去配药。） 忌，不让患者说完症状就开始给患者拿药。（这样的话患者对你根本就不信任）。 忌，不会判断顾客的这次消费价位需求，而盲目的推销。（这样的话不知道顾客愿意掏多少钱买药，只能是自己处于被动的境地，让顾客反感，认为你在推销药。） 忌，不问顾客以前用过什么药。（这样的话你就不知道顾客愿意花多少钱来买药）。 忌，同时回答两个顾客的提问，或者是两个人给一个顾客解答问题，（这样的话你一个也抓不住） 忌，当顾客点名要药以后，直接把高毛利品种拿出来推销，这样80%的顾客会反感，只能使顾客怀疑你在卖高毛利药。好不容易拉进来的一个顾客，会因为对你的怀疑，而以后不再忠诚你们药店。 忌，不知道怎么样才能去掉顾客心目中的药名字。（这样的话，你就不算是一个合格的营业员。请仔细的接受培训）其实非常简单，你可以直接给顾客两个选择：要普通的，还是高浓的（好的）。这样顾客选择以后你再拿给他就不会有任何反感！ 忌，找不准自己产品的买点，而盲目的瞎说，胡说。 忌，高声给患者讲解（很多患者讳疾忌医） 忌，最后不给患者说对你的药的信心的话。（谁愿意买根本不知道什么时候能治好病的的药呢） 忌，不知道这些忌讳还去卖药，而不停的犯忌讳。 员工服务歌 药店员工要记牢，下面歌儿最重要。 接待顾客问问好，先问是谁来用药。 然后再把症状聊，问问症状很重要。 顾客症状要说完，问完症状细思考。 一思顾客痛苦度，根据痛苦把钱要。 二思如何把药配，多少钱来才正好。 三思如何说高浓，高浓药品效果好。 然后再把药品拿，顾客愿意掏腰包。 不行的话再来瞧。第一顾客不反感。 第二顾客忠诚高。第三您的收入高。 第四顾客能病好。 怎样了解消费者心理承受价位 消费者心理承受价位指消费者本次进店会花多少钱购买及治好她的病总共能花多少钱。正确把握消费者心理承受价位对于提高员工业务素质，提高药店销量提升药店品牌知名度具有十分重要的意义。 善于捕捉消费者传递的信息 消费者进店后我们通过对其症状，用药时间，和上次用过什么药和本次计划用药等信息来捕捉其心理承受价位。判断方法如下：（1）消费者是一个椎间盘突出患者计划买一种广告药名叫风痛安胶囊，此药三和一疗程售价294元，那么该消费者本次消费购药至少应为98元，上限最有可能为300元，甚至更多。（2）通过询问知道消费者为治疗一种病已花去850元，那么上限再花850元以上把其病治好他就能承受（3）比如顾客进来以后说：“再给我拿盒达克宁”从这一句话中我们可以判断出以下信息：一顾客是治疗脚气的。二顾客的脚气最起码已经用过一盒以上的达克宁了。三目前这个顾客脚气并没有治好。四也是最重要的，这个顾客最低会花20元来治脚气，也就是说这个顾客他的消费价位需求最低是一盒的价位。最高是两盒的价位需求。那么我们营业员在推销我们的高毛利品种的时候心里就有了数。 所以好的员工必须学会询问顾客，并从中捕捉到对我们有用的信息。才能综合判断顾客的消费心理价位。 进店消费者心理状态分析 进店的顾客可以分为两大类； 无目的性（不知道药名）病人进入药店后只知道自己症状而不知道用什么药。 有目的性（既知道药名）进店消费者点名要一种药。 无目的性消费者 由于只知道自己症状，多数不知道自己用什么药，他们的心理活动是：自己寻找看有没有合适自己症状药物。目前国内开架药柜的兴起为这类患者开启了方便之门。