山西移动特殊客户服务管理办法.doc

山西移动特殊客户服务管理办法 10086热线作为我公司重要的服务营销渠道，以“便捷、高效”的服务赢得了广大客户的高度评价。然而，数据分析表明，少量客户产生了较大的话务量及投诉，同时存在部分客户采取业务或非业务方式进行电话骚扰和恶意投诉的情况。以上客户一方面占用了服务资源，另一方面也影响了员工满意度。为了对上述客户的拨打行为进行有效管理，保证全省各服务渠道服务的规范性、一致性，特制定了本办法，请遵照执行。 一、特殊客户分类及判定标准 （一）骚扰客户 骚扰客户：不以正常的咨询、业务办理、投诉建议为目的，拨打客户服务人工热线电话，扰乱客户服务中心正常运营的客户。根据客户诉求,将骚扰客户分为业务骚扰客户、非业务骚扰客户。 1.业务骚扰客户判别标准 业务骚扰客户包含但不限于：漫无目的地咨询业务或优惠问题，或咨询超出服务范围的通信行业相关问题，如：咨询基站代码、通信专业术语解释等。 2.非业务骚扰客户判断标准 非业务骚扰客户包含但不限于：在通话过程中蓄意使用淫秽、粗俗或带有人身攻击的言语，客户需求超出热线人工服务范围，如：要求与接电人员聊天等。 （二）高频拨打客户 1.月高频拨打客户 月高频拨打客户是指月拨打并接通热线人工服务次数5次及以上的客户，且客户诉求不属于骚扰来电性质。 2.日高频拨打客户 日高频拨打客户是指日拨打并接通热线人工服务次数3次及以上的客户，且客户诉求不属于骚扰来电性质。 （三）特殊投诉客户 1、有理由投诉，无理由要求的特殊客户判别标准。 因公司提供的业务、服务过程中出现漏洞或是差错引发客户投诉，经查证已妥善处理，但客户因此提出高额或无理由赔偿要求，如：因工作人员服务态度或办理差错引发客户投诉，已妥善处理，使客户利益受损最小化，但客户却因此提出其它赔偿要求；认为公司业务规定不合理，经解释或已提出其它解决途径，但客户仍不认可，提出无理要求；因公司支撑系统原因导致客户投诉，已妥善处理，但客户提出其它赔偿要求。 2、无理由投诉，无理由要求的特殊客户判别标准。 客户反映问题不存在或不属实，并提出不合理要求，如：客户感觉自己话费不对，经核查无误，但仍提出费用赔偿要求；客户投诉工作人员服务态度问题，经核实不属实（提供营业厅录像或热线录音），解释不认可，提出吉祥号码或是其它无理要求。 3、非移动业务投诉的特殊客户判别标准。 客户向营业厅或10086热线提出用电争议、工程遗留问题造成的民事纠纷、基站占用客户土地等属工程遗留问题的非移动业务类投诉。 二、特殊客户名单管理和释放流程 （一）灰黑名单客户的确认流程： 针对特殊客户名单管理采取“宽进宽出”管理模式，即呼叫中心、各市公司客户服务部各自独立负责名单的管理和维护，呼叫中心设专人对前台客户代表标识的客户来电进行审核并判定是否符合加入灰/黑名单；各市分公司客户服务部根据上报情况进行审核并判定是否符合加入灰/黑名单。 1、呼叫中心判断客户来电符合业务骚扰客户判定条件，且月累积业务骚扰呼入次数不低于5次的客户，列入灰名单管理；符合非业务骚扰客户判定条件，且月累积非业务骚扰呼入次数不低于3次的客户，列入黑名单管理。 2、呼叫中心及各市分公司在处理客户投诉时，可根据客户投诉处理过程中客户形为判断若符合有理由投诉，无理由要求及非移动业务投诉，列入灰名单管理；若符合无理由投诉，无理由要求的，则列入黑名单管理。 3、呼叫中心及各市分公司应对灰黑名单客户信息进行备案，备案内容包括：客户号码、拨打频次、甄别类型、电话录音、建议采取的措施等，相关备案资料保存期限不低于2年。 （二）灰黑名单客户的释放流程 当客户符合以下条件之一，即可从号码库自动/人为释放。 1）超过屏蔽时间限制的号码 号码进入名单次数 屏蔽时长 号码首次进名单 15天 号码二次进名单 30天 号码三次及以上次进名单 60天及以上 注：屏蔽次数的计算周期是从号码开户至号码回收重放号日止。 2）客户通过前台投诉其难呼入人工台，反映强烈且有升级倾向。 3）客户状态变更（如预销户、销户）。 三、特殊客户服务策略 （一）骚扰客户服务策略 1、灰名单服务策略 呼叫中心设置专席负责灰名单客户的热线人工服务，同时对灰名单客户采取限拨管理，即每日最多只能接入人工服务3次。 2、黑名单服务策略 针对黑名单客户，呼叫中心应采取限呼服务，拒绝为其提供人工服务。 3、灰黑名单客户投诉及解释口径 纳入灰黑名单管理的客户，其热线人工服务的质量将会产生较大变化，该类客户有可能通过其他号码拨打10086或到营业厅进行咨询和投诉，为妥善处理客户投诉，可采用如下解释口径和处理方法： （1）灰名单客户来电反映无法转接人工，解释口径为：“由于近期我公司推出的优惠活动较多，造成了热线人工台比较繁忙，在某些时段内，可能无法快速联系上我们，由此给您造成的不便，敬请谅解！对于客户较难接入