商务宾馆前台管理制度－完整版.doc

商务宾馆前台管理制度 东方滨江大酒店素以举办大型国际会议、商务论坛而蜚声海内外。位于酒店7楼的上海厅可同时容纳3000人会议，是目前国内最大的无柱型多功能厅，28个大小不等、风格迥 异的多功能会议厅，均备有最先进的高科技影音系统及同声传译设备，无与伦比的会议场馆与专业化的会务服务都将展示您每次跨越成功的风采。 前 台 管 理 制 度为配合 \o 前厅管理 前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班，做到不迟到，不早退。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、 \o 领班 领班、经理签字批准。二、仪容仪表1.上班必须按公司规定统一着装，工服必须干净、整齐。2.应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2.严禁在公司范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响公司、用户或其他员工声誉。3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。4.上班时间严禁干与工作无关的事情。5.严格按照规定时间,除用餐时间外，不得在工作期间吃东西。6.严禁在工作时间聚堆闲聊。7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班，由其处理。如与用户发生争执，领班须在当日值班日志里做记录备案。2.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务，使用户感觉亲切、安全。4.积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。6.认真做好各项工作记录、保证工单录入的及时和准确。7.自觉爱护保养各项设备设施。8.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。如果出现，领班须在值班日志里记录，备案。10.严禁出现因人为因素造成的 \o 投诉处理 投诉及其他工作问题。11.前台 \o 餐饮资料 资料员在库房领出待修终端后，应及时将终端在维修系统中录入。12.工作中要有良好的工作态度。