商务秘书教程第2章商务秘书日常事务工作.ppt

第二章 商务秘书日常事务工作 第一节 商务秘书的电话事务处理 接听与拨打电话的基本要求 （一）及时向对方问好 （二）尽量使用礼貌用语 态度 （三）热情周到 （四）口齿清楚，声音愉快自然 （五）通话简捷、高效 （六）注意必威体育官网网址 接听电话的要领（一） （一）及时拿起电话 秘书应在电话铃声响起2～3声之时拿起电话接听。由于特殊原因不能及时接听电话，应在接听电话后向对方致以歉意。 （二）通报问候 秘书拿起电话后，应主动向对方通报自己的单位、姓名及身份。 三种通报方式 外线——本单位名称 （eg：您好！宏远公司） 内线——部门名称 （eg：您好！行政部办公室，我是刘婷） 专职秘书——作特别说明 （eg：您好，这里是××先生/女士办公室，我是总经理秘书×××。） 接听电话要领（二） （三）做好电话记录 What，电话涉及什么事； When，提到的事情是什么时间； Where，需到哪儿去或在哪儿发生 Who，涉及的人或单位名称； Why，提及的事情的原因。 How，怎样完成或处置； How much，需要花费的时间或费 用、要使用的物品或设备 电话记录单样本（1） 电话记录单样本（2） 电话记录单样本（3） 接听电话要领（三） （四）通话处理 1、接听打给上司的电话 2、处理不在的同事的电话 3、同时处理多个来电 4、处理临时中断的电话 5、适时结束电话 接听打给上司的电话 秘书替上司接听电话时，首先应问明对方的身份及目的；事关领导或属于领导职责范围的重要事情的来电，必须及时请领导接听；不能肯定是否应转给领导接听的电话，必须进行请示；不属于领导职责范围；而应由其他部门负责的电话，应耐心前往联系；有关询问事情或预约的电话，可由秘书处理。 处理不在的同事的电话 如果来电要找的人因开会或其他原因暂不能来接电话，秘书可以进行以下处理： 1、如果知道同事回来的时间，可以告诉对方到时再打。 2、可请对方留下姓名和电话号码，等同事回来后再同他（她）联系。 3、可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你所要转给的有关人员或部门，并征求对方同意。 正确处理多个来电的方式： 1、请电话中正在交谈的一方稍等，告诉他另外有电话打进来。 2、接听另一部电话，并问清对方的目的，记下电话号码，请其稍候，尽快回到第一个电话上来。 3、如果第二部电话必须由秘书接听，且通话时间较长，则需对两个电话迅速做出判断，有序处理。 4、无论是出于哪种原因，回到第一个电话时，都应为让对方等待进行道歉，然后继续通话。如果由于第二个电话的重要性而不得不先结束第一个电话，则应向对方解释并再约通话时间。 临时中断电话的两种情况 1、暂时中断电话时，秘书应使用“闭音”功能 2、因意外或故障临时中断电话，秘书应主动回拨并道歉。 接听电话要领（四） 接听电话要领（五） （六）小组接听电话实训 1、一位报社广告部的客户要找公关部经理经理不在。 2、一位客户来电咨询宣传画册设计的费用，秘书回答或转接。 3、某喷绘公司经理来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他。 4、某作者来电，投诉签约书籍印刷质量太差，火气很大。 5、一位客户来电了解公司新代理销售的某部畅销书是否已经开始批量销售，你输需要查资料回答，故让对方等候。 6、一个推销电话唠唠叨叨地跟秘书套近乎。 7、同时处理两个来电。 接听电话实训项目评价表 拨打电话的技巧（一） （一）尽量选择合适的时间打电话； （二）打电话前的准备工作； （三）准确拨号，耐心等待； （四）及时自我通报； （五）要求对方做好电话记录； （六）替上司拨叫电话； （七）拨错号应道歉，不可一挂了之。 替上司拨叫电话 1、拨叫电话之前，确保上司在你附近，并不会离开； 2、如果对方与上司比较熟悉，秘书可以在拨通对方电话后及时进行通报，然后将电话筒交给上司。 拨打电话的技巧（二） （九）拨打电话实训 又到了周四，按照公司的日常工作惯例，应该在下午召开公司各部门经理会议，但这个周四恰好公司总经理和副总经理到北京参加一个重要的洽谈会，秘书电话通知各个部门经理本周四的例会取消。 拨打电话实训项目评价表 第二节 商务秘书日常接待工作 接待工作概述（一） （一）接待工作的分类 1、按来访人数、规模分类：个人/团体 2、按照接待的准备程度分类：有约/无约 （二）接待中的准备工