护理服务意识和服务艺术上课讲义.ppt

护士的服务意识与服务艺术 服务意识的概述 提升服务意识,讲求沟通﹙医患沟通、内部沟通﹚配合,是医院对每位员工的基本要求,也是体现医院服务宗旨的具体表现.服务是什么?提升服务意识的重要性在哪里?如何提高医院的服务质量,提升员工的服务意识,转变医务人员的服务理念?所以今天和大家共同探讨学习医院服务意识与护士服务礼仪 用心服务 文化差异带来服务差异 美国—服务是一种荣幸 英国—服务是一种荣耀 中国—服务是一种奴役 　服务的重要性 用心服务 通过提升服务意识转变服务理念才能做更好的服务 .服务是最人性化的营销 .服务是医院营利的前提 .服务是打败竞争对手最公平的手段 .服务是弥补工作缺陷最高明的方法 .服务是医院最好的名片 .服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危机产生时的最佳辩词 服务的必要性 为什么要做好服务 1、一项调查显示: 当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不 满意,会将此信息传递给28个人. 2、患者的就医模式发生变化 昔日,患者来 “求” 医 如今,患者 “选择” 医院/医生 3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多 面对危机，如何应对？ 提高危机意识 提高责任意识 提高服务意识 责任意识，我们应具备的三大态度 责任心 坚决执行 细心 服务意识 1.现代医院的本质就是提供服务 2.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 3.在工作中做到以病人为中心,急患者所急,想患者所想,树立患者至上的服务意识. 4. 医护人员应树立的服务礼念:服务患者,贴近患者,忠诚患者,感动患者 5.医护人员要完全明确,我们服务的目标是:患者满意100分. ISO质量标准中将顾客满意(3.1.4条款)的定义: “顾客对其要求已被满足的程度的感受.”患者满意的定义指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后形成的感觉状态. 服务意识—患者满意度的界定 如果感知效果低于期望值,则患者不满意 如果感知效果与期望值相当,患者就满意 如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜 服务的境界 态度服务 01 便利服务 02 专业服务 03 超值服务 04 用心服务 05 对患者表示热情，尊重，关注 帮助患者解决问题 01 迅速响应患者的需求 02 05 始终以患者为中心 03 设身处地为患者着想 04 提供个性化服务 05 服务艺术—用心服务 什么是用心服务？ 定义 用心服务的意义 12 用我们的责任心，换来患者的信心； 用我们的诚心，换来患者的舒心； 3 4 用我们的耐心，换来患者的安心； 用我们的热心，换来患者的宽心； 5 用我们的爱心，换来患者的放心。 入院 — 多一些介绍 诊疗 — 多一些解释 护理 — 多一些呵护 出院 — 多一些嘱咐 爱是零的追求： 医患接触 — 零距离 诊疗操作 — 零差错 医患关系 — 零投诉 病人隐私 — 零暴露 医护人员应具备的职业素养 医护人员要有精湛的技术： 医护人员要有足够的耐心； 医护人员要有足够的爱心； 医护人员要有足够的细心； 医护人员要有足够的诚心。 护士在接待时具备的“三个主动”与 “五个一样”的服务意识 一.主动问候：接待患者时要主动问候，以热情感动患者； 二.主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者； 三.主动服务：想患者所想，在患者表达需求前为其解决。 1.患者态度是不是友好不友好一样 2.男女患者一样 3.老少患者一样 4.认识不认识的患者一样 5.患者不管什么样的衣着长相一样 用心服务 1.态度：就主动还是被动 2.观念：是否把病人当亲人朋友 3.技能：是否具备为他人服务的技能 4.需求：提供的服务是否是他所需要的 提供的服务属于哪个层次： 1.初级：被动式，病人要你做什么你做什么 2.中级：主动式，在病人提出前你做好了 3.高级：感动式，为病人所作是他意想不到的