护理服务与顾客满意度讲课资料.ppt

护理服务与顾客满意度;内 容;服务(Service) ;（一）服务;对医务人员而言， 服务是一种行为（执业行为） 服务是一种表现（美好心灵的外部表现） 服务是一种努力（服务没有最好，只有更好） ;医疗服务;医疗服务的特性;护理服务;护理服务的特点;（二）服务意识与服务能力;;服务意识的体现 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 ;医务人员的服务意识;有六种等级的医务人员 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 看一下比例，就知道医院的竞争力。 ;医院服务的四个层次;从心开始的服务;从小事做起;“顾客永远是对的”; 植根于中国文化的护理观;二、顾客（患者）及其满意度; 顾客(customer) ;《辞海》和《现代汉语词典》;外部顾客：患者、家属、医药公司、器械公司 内部顾客：上级部门、医院内部各部门、我们上级下级和同事; 现代护理服务的要求; 人与人之间的差别很小，但可给人带来感受差别很大，主要在于态度。;人力资源管理原则; 评价服务质量的好坏在于 “顾客的满意度” ;顾客满意（Costomer Satisifaction）;满意度的三个境界（层次）;;; 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 ;影响患者满意的四个因素： 医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、 费用（18.4%）、后勤保障（14.7%） 提高患者满意度的二条捷径： 降低期望值 提高实际感知效果 ;;;GEC Program;;一个不满的顾客;;顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。; 让顾客满意而归;; 投诉未发生前我们需要做的是避免投诉的发生 投诉已经发生，我们就要冷静来处理 ;;投诉处理技巧;怎样赢得顾客; 三、优质护理服务内涵及举措;;马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话;关键问题解析;护理工作模式：责任制分工;全面落实护理职责;护士分层管理;保证一线护士配备;公示分级护理标准;合理实施排班 ;充分调动护士积极性;其他重点工作;具体内容;;用心守护，用爱慰藉 ;用心守护，用爱慰藉－;　其实，母亲已经意识到自己的时间不多了，她曾在病床上握着我的手，郑重地表示要捐献她的角膜和可以使用的器官。她说她的生命得到了很多人的帮助，也想去帮助他人的生命。在母亲最后的日子里，护士们每天能做的就是守护着她，给她止痛，帮助她翻身、擦身、拍背，握着她的手，与她交谈、听她诉说。她昏迷前对护士说的最后一句话就是：“我感谢你们。” 　每一个人在疾病面前都是脆弱的，每一个人在死亡面前都会恐惧。作为一名护士，能够守护生命、关爱生命，为患者燃亮希望，能够使患者在生命完结的一刻充满尊严、安详地离去，这不仅需要专业知识和技术，更需要仁爱之心和体恤关注患者的情感。护理职业的不平凡见于平凡，而平凡中，更显不平凡。;编者的话;优质护理服务;;;需要探讨的几个概念;全院管理层面：;病房管理层面：;1、详解护理模式：责任制整体护理;误区一：非扁平，大懒差小懒;误区二：分工高低贵贱;责任制整体护理;解析1：;解析2：;解析3：;各种形式的护理责任制工作模式;2、人力配置;（1）分层管理实现人力资源开发;（2）实行差别化的人力比;怎么科学排班？;怎么科学排班？;（3）怎么科学排班？; 设置长期责任班，相对固定管理病人——全面了解患者 高峰时段增加两头班、早班、晚班——护士负担减轻 40张以上床位科室实行双夜班——保证夜班护理质量 夜间、节假日根据病区患者情况增/减护士——见机行事 连班。。。。。;成立机动人员小组， 及时补充床位使用率高的科室 、补充因病假、产假或特殊医疗任务等造成的缺编。 成立应急小组，随时应对突发事件 ;护士机动库;3、护理内涵：护理是什么？？？;护理（专业照护）由哪些组成？;护理内涵：床旁护理;4、护士培训：三个重点人群;年轻护士：注重能力培养;存在问题;存在问题;整改措施;整改措施;专科护士：像培养中产阶级一样培养骨干;5、支持条件;;卫生部要求;优质护理服务实质性内容：;最终的目的：;;1、创新护理服务文化理念;2、 创新护