上海海底捞第四期门店服务质量检查分报告.ppt

目 录 铜川路店………………………………4 吴中路店……………………………15 海宁路店………………………………26 长寿路店…………………………37 逸仙路店……………………………48 上海 --（5家门店） 铜川路店 - 总体情况 铜川路店 – 关于预定 铜川路店 – 门店信息环节 铜川路店 – 问候招呼环节 铜川路店 – 餐前等待环节 铜川路店 – 点餐服务环节 铜川路店 – 点餐服务环节 铜川路店 – 就餐服务环节 铜川路店 – 餐后服务环节 铜川路店 – 其他问题 吴中路店 - 总体情况 吴中路店 – 关于预定 吴中路店 – 门店信息环节 吴中路店 – 问候招呼环节 吴中路店 – 餐前等待环节 吴中路店 – 点餐服务环节 吴中路店 – 点餐服务环节 吴中路店 – 就餐服务环节 吴中路店 – 餐后服务环节 吴中路店 – 其他问题 海宁路店 - 总体情况 海宁路店 – 关于预定 海宁路店 – 门店信息环节 海宁路店 – 问候招呼环节 海宁路店 – 餐前等待环节 海宁路店 – 点餐服务环节 海宁路店 – 点餐服务环节 海宁路店 – 就餐服务环节 海宁路店 – 餐后服务环节 海宁路店 – 其他问题 长寿路店 - 总体情况 长寿路店 – 关于预定 长寿路店 – 门店信息环节 长寿路店 – 问候招呼环节 长寿路店 – 餐前等待环节 长寿路店 – 点餐服务环节 长寿路店 – 点餐服务环节 长寿路店 – 就餐服务环节 长寿路店 – 餐后服务环节 长寿路店 – 其他问题 逸仙路店 - 总体情况 逸仙路店 – 关于预定 逸仙路店 – 门店信息环节 逸仙路店 – 问候招呼环节 逸仙路店 – 餐前等待环节 逸仙路店 – 点餐服务环节 逸仙路店 – 点餐服务环节 逸仙路店 – 就餐服务环节 逸仙路店 – 餐后服务环节 逸仙路店 – 其他问题 里程碑 1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位 1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”理念 2003年推出《员工奖励计划》给优秀员工配股 2006年生产基地正式投入生产，标准化生产的开始 2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000万人次，5000员工，8000万利润 1 客户对海底捞的评价 大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供“免费”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手机套、热毛巾”……让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地道”，菜品“干净”、“新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格也“合理”。难怪“每次去人都超多”，“最好提前订位” “服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片....并且服务员来自五湖四海，可找老乡服务” “朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的时候心里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个朋友是第一次去，把他都惊呆拉，怎么这服务竟然达到了这种境界，这在国内内可是不多见的啊” 2| 评价 整体印象： 1.门店外部环境干净、整齐、吸引 2.店内环境干净 3.所有的店员都按公司要求穿着统一 4.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求 评价 门迎： 1.进店时，店内很忙，但是进店之后仍然有服务员过来接待访客 2.门迎热情度：热情、真诚但非常得体 3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 进入店面后店内接待 1.服务员热情度：热情、真诚但非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 评价 就餐环境较好，服务员30429 访客对安排的餐桌位 比较满意 1.热情度：热情、真诚、非常得体 2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 3.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够 1 服务员没有热情的帮助访客入座 细节问题： 评价 1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序的 2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意 3.热情度：中规中矩，没什么特别感受 4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受 5.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体 6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受 7.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌） 服务的前提下，能互相帮助 在点餐前，服务员没有主动介绍各类锅底 在提出点餐要求后，服务员没有主动介绍海底捞的特色菜，也不能有意识的根据访客对话中收集的信息主动推荐锅底或菜品 点餐完毕后，没有主动的确认点出的菜品和酒水 配菜工未能在5分钟之内将菜品送上来 啤酒：在饮酒的过程中，服务不能