尚高培训话术销售百问百答.doc

PAGE PAGE 2 .销售百问百答整理 1、顾客不认同我们的品牌﹐对我们的产品产生怀疑? 回答： 向顾客说明我们是源自德国的品牌，在全国有300多家专卖店，在北京、上海、广州等地的销售在同行业中都名列前茅。现全国各地都有使用我们产品的消费者，得到他们的认同。尚高做中国市场确实没有TOTO、美标早，但尚高发展得到客户的认可度可以说远远优于同类品牌，您可以比较一下尚高的产品质量，比如说陶瓷产品的釉面，五金产品的龙头（看客户对什么样的产品感兴趣）都提同类产品无法比拟的优势。（陶瓷阀芯、电镀层等的描述。）尚高的服务我们推行的售前、售中、售后三为一体的服务，这是其它产品无法做到的，您所在的**小区（比如）1203的严先生他原先也用过TOTO的产品，但他通过朋友的介绍以及比较最后他选定尚高产品，使用过后他又给我们带来了**小区的3号楼李小姐等。 2、你们的产品和其它品牌有什么不同﹐有什么特别﹖(要说我们产品的特点好处比较容易﹐但其它产品我们不可能一一了解﹐而且了解的也是表面的东西) 回答： 我们的产品造型都很个性化，代表欧洲流行趋势，在功能设计方面充分考虑了人性化的特点，并且产品配套齐全，这些产品都是我们自己工厂生产的，充分保证了品质。如果客户进一步问到竞争品牌的产品特点的话，可以针对他所问到的每个具体品牌来做具体回答。例如：对TOTO来说，可以回答TOTO产品主要优势集中在陶瓷和浴缸，但其龙头是外贴生产，相对弱一点，配件系列少，淋浴房根本就没有配套，让客户感受到TOTO配套不全面，各类别的产品优势不均衡。 3、TOTO﹑科勒与尚高比谁质量最好﹐是否是同一档次﹖ 回答： 三个品牌都是同一档次的国际品牌，品质都不错，但相对来说，TOTO的强项是陶瓷和浴缸，科勒的强项是陶瓷、浴缸和龙头，而尚高的全部产品都是自己生产，品质都是由自己控制，相对TOTO、科勒要平衡的多了。 4、当顾客进店后通过了解产品之后﹐一再提到其它品牌怎么怎么好﹐产品如何如何﹐价格又比我们的低时﹐我们该怎样化解﹖ 回答： 他们的产品也许在外观上确实不错，价格也确实要低，但您更要多留意品牌的服务和附加价值，还有产品的配套性的差异，我们能让您买了之后没有后顾之忧。 5、顾客对你的产品特别不信任﹐抱有怀疑的态度? 回答： 首先说明我们是国际品牌，在国外已做了几十年，在国内也做了十年，品质绝对没问题，可以给其举几个例子，特别是当地有影响力的楼盘，说这个小区的某些客户选用了我们的产品几年了，都没有出现问题，您也可以去打听和考察下，如果是新经销商，那就说北京、上海或本省内其它地区销售多少年都很少出现问题。 6、顾客不听我们对产品的介绍﹐跟他说话﹐他不理怎么办﹖ 回答： 碰到这样的顾客先不要急着与他谈产品，要欲擒故纵，先投其所好谈别的，慢慢再引入主题。(比如是房子装修,设计布局,顾客喜好,家里情况等等) 7、尚高的折扣为什么这么少﹖ 回答： 我们是做长期品牌的，标价是很实在，没有一点特意的虚高，因为我们注重的是长期效果，所以折扣比较少，就像您到专卖店买衣服一样，折扣也不会太大。 8、其实也不在意打折的多少﹐这样一点不打折﹐一点面子都没有了. 回答： 折扣方向是没有办法给您让了，要不这样，我们可以送您一点礼品，如果随便给客人打折的话，相信您也不那么认同我们的品牌价位了。若客户一直坚持，则可以用些“小技巧”：“如我去问店长争取一下”（能否成功另当别论了，但可以让客户感觉到你做了努力）。 9、顾客在尚高专卖店购物﹐我们营业员已经给他们很大的优惠﹐但客户还要优惠﹐而且他们说的很离谱﹐但我们不想流失顾客﹐怎么办﹖ 回答： 适当再以赠品的方式再给点让步，如再不行的话也只能咬住。 10、顾客一看我们的价格就问打几折﹐当我们说出打九折时﹐顾客马上调头就跑掉﹒ 回答： 折扣是有的，您先看看您需要什么产品，让我们选择搭配一下，再慢慢商量价钱吧，卫浴产品您在这都可以买到的。如客人没说要买什么产品，你可以适当的边引进顾客边介绍什么区域摆放的是什么产品，方便顾客随心挑选。（不要与顾客一开始就谈折扣，应先谈产品，质量，把折扣留在后面谈。） 11、顾客抱怨价位问题﹐营业员给予适当打折（九折）﹐顾客要求最低打到6.5折﹒有的顾客当我们把单开好后﹐他让我们去掉零头﹐几十块钱直接影响我们的折扣﹐如果不去掉或许这笔生意很难做成﹒ 回答： 对要求打6.5折的顾客要坚决拒绝，对于要求去掉零头的，可以跟其委婉说明予以拒绝，确实不行送点赠品。 12、当家装公司带顾客来之前﹐要我们把价格标高一点﹐假如顾客买了﹐下次再来我们店里一看标价那么低﹐他会抱怨我们公司。 回答： 尽量不要随便标高价格，如果确实标高了被客户知道了，那要编个理由，就说这几天刚好做活动，