体育馆管理制度5前台（收银）工作手册.doc

PAGE 前台员工的重要性及八大服务标准 一、前台员工的重要性 前台是进入中心各场馆的必经之路，也是会员每天进入、离开中心各场馆时接触最多的部门，考察中心各场馆的管理水平和服务档次往往从前台开始，前台就像人的眼睛，在判断人的美丑中起着至关重要的作用。因此前台的服务质量是运营部管理的重点。 优秀的前台服务可以为会员、参观者和内部员工营造一种热情、友好、温暖的、家一般的感觉，使人们感到亲切和愉快。招聘前台员工相对教练和会籍顾问似乎容易些，培训也似乎很简单，殊不知前台其实是整个体育中心的信息中心和情感交流的窗口，其服务质量的好坏同样需要不断地提高、改善和不断地跟进培训，其员工也必须具备丰富的行业经验和职业技能。只有性格开朗、乐于助人、声音甜美、积极向上和愿意学习的人才能担此重任。然而，许多俱乐部管理者并没有足够重视，至少没有经常关注这个部门，所以会员满意度不高就也再正常不过了。 前台是体育中心的窗口，是健身企业的服务标准和品牌形象的具体体现，工作的重要性决定了，前台员工的工作压力较大，主要体现在以下几个方面： (1)最早到岗，最晚离开，每天工作时间较长。 (2)工作活动范围小，站立时间较长。 (3)前台为主要接受会员投诉的部门，需要非常好的耐心，并善于控制自己的情绪。 因此，体育中心每一个员工，特别是体育中心管理者应该像爱护自己的眼睛一样爱护前台员工。相信如果能做到这一点，体育中心各场馆达到优秀甚至是卓越的客户服务才是有可能实现的。 二、前台的八大服务标准 前台人员在自觉遵守体育中心员工行为规范的同时，更要注意以下几点： 1、以热情和职业的方式问候会员、访客和员工，随时与会员说“您好!欢迎光临”“再见，欢迎再次光临”。 2、接待会员时，要随时随地保持微笑和目光接触，要称呼他们的姓氏，例如：张先生、李女士等。 3、用双手接递客户的物品、会员卡。 4、主动询问会员的锻炼情况，经常赞美、尊重、关心会员。 5、无论是在会员面前还是在电话中，应该始终保持礼貌、友好、热情。 6、前台禁止使用手机或拨打私人电话，不可使用话机免提功能。 7、对待会员应有耐心，语气应温和、亲切，在任何情况下都不得与会员争吵，会员抱怨时，应先请会员到较安静的地方，先聆听会员意见，再委婉解释原因，共同找到解决方案。 8、主动询问会员是否有困难，是否需要帮助，如有未解决的事情应立即转告值班经理，请其协助处理。 前台（收银）职位说明书 一、工作概要 接听电话，控制入口，形成各场地的信息中心，为体育中心创造一种热情、友好的氛围。 二、工作职责 1、熟悉前台各项操作流程，熟知各种会员卡的类型，以及各类卖品的销售价格； 2、负责保管部门内部相关物品，做好部门仓库盘点工作，严格遵守体育中心各项规章制度； 3、按规定依次打开前台电源开关及电器设备，准备营业所需的接待物品，查看上一班次的工作交单； 4、双手递接会员物品，认真核对会员卡，做好会员卡和手牌号的登记，计算机输入时应快速正确； 5、统计每日客流情况，统计水、电等日常开销，准确记录，确保手牌、毛巾等物品的用量充足，做好与次日工作人员的交接留言工作； 6、整理归放前台物品，检查各设备是否完好，依次关闭电器设备、电源开关及柜门，配合保洁人员做好每日清洁收尾工作； 7、接待会员投诉，主动维护体育中心形象和声誉，对客户资料必须严格必威体育官网网址； 8、负责会籍、教练协议的系统录入，收款确认协议，并确认协议双方签字； 9、发放会员卡，并进行登记，填写收银报表，开具收据（部分由会籍顾问、教练录入会员资料，收银确认存档）； 10、收款后，将协议副联、收据副联双手交到顾客手中，开具收据并及时到中心财务部门开具发票； 11、负责收取商品款，填写卖品日报表； 12、每日营业结束，统计全天的销售情况，并于下一工作日上报至财务部； 13、按流程整理当天收入，与当日报表核对无误后，并在下一工作日上缴至财务部； 14、在收银时要做到唱收唱付，钱、物要与票据一致，做到准确无误； 15、认真填写收银表格及单据，做到准确无误； 16、保证计算机、收银机及发票机、收据机打印机的正常使用，出现问题要及时与弱电负责部门联系； 17、保证收银专用电脑专事专用，不可登陆与收银工作无关的网络，不可使用任何与收银工作无关的软件、游戏等，不可使用外界一切移动存储设备； 18、必须在电脑的管理系统内准确录入场地预约记录； 19、完成保险箱内各类现金及其他款项的交接工作； 20、配合会员教练课程次数的登记； 21、产品销售 （1）熟知各种商品名称，价格、产品特征和保质期； （2）主动热情向会员问好，主动向会员介