市场部服务营销知识培训.ppt

开篇的话 如果你有一个苹果，我也有一个苹果，如果彼此交换，还是各有一个苹果；但是，倘若你有一种思想，我有另一种思想，而彼此交流这些思想，那么，我们就各有两种思想。 商圈 商圈的概念 商圈就是一个店铺潜在消费群所处的区域和范围。 任何一个店铺的商圈都不是无限的，也就是说任何一个店铺的服务半径都是有限的，服务半径（商圈）的大小不随老板的意志而变化。 商圈的大小在很大程度上取决于店铺的规模、道路的便捷程度及项目的设置情况。 商圈是不规则的，它是随居民小区的分布、企事业单位的分布、竞争对手的分布及道路的走向变化而变化。 商圈的确定 商圈的构成 商圈的分类 —商业区： 商业行业的集中区，其特色为商圈大，流动人口多、热闹、各种商店林立。其消费习性为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额比较高等。 —住宅区： 该区户数多，至少须有1000户以上。住宅区的消费习性为消费者群稳定，便利性、亲切感、家庭用品购买率高等。 —文教区： 该区附近有大、中、小学校等。文教区的消费习性为消费群以学生居多、消费金额普遍不高、休闲食品、文教用品购买率高等。 —办公区： 该区为办公大楼林立。办公区的消费习性为便利性、外食人口多、消费水准较高等。 —工业区： 工业区的消费者多为工厂管理者及打工一族，消费水平较低，但消费总量较大。 —混合区： 住商混合、住教混合。混合区具备单一商圈形态的消费特色，属多元化的消费习性。 确定商圈的意义 确定商圈对店铺运营的十分重要，当商圈确定以后，店铺既可以根据商圈的特点制定店铺营销战略。 店铺潜在客户的拓展才会有的放矢，不会盲目地、漫无目的的公关展业，从而浪费资源增加营销成本。 确定商圈意义就是商圈拓展，商圈拓展的胜败的标志取决于进店人流量，而进店人流量的大小是提高店铺营业额的保障。商圈拓展是洗衣店店面拓展人流的重要手段，代表着行业必威体育精装版型的运营管理思想，此战略的实施使得店面的运营管理方式从“坐商”——等客户上门到“行商”——拓展邀约客户转变。 商圈的竞争对手 在商圈概念上有一个著名的海滩原理：在一条海滩上做冷饮生意的两家商贩，一开始各自的商圈范围是均衡的，每人在一个角落，但由于竞争因素最后他们集中在一起，共同吸引顾客。 如：外贸服装店、婚纱影楼，回民小区肉串等 门店的工作 任何一个店铺的营销只需做两项工作，纳客和挖掘。纳客就是把客人赶（吸）进来，挖掘就是（关门）寻找销售机会。 门店客户构成 任何一个店铺的潜在客户都分为三部分，一是散客，他们主要分布在各大居民小区；二是团体客户，即企事业单位客户，也就是能选择你的店铺作为其定点服务单位的企事业及政府机关。三是行业客户，即本行业外拥有一个固定客户群的经济实体或组织。 吸客与挖掘 吸客：做好鱼饵，把客户吸进来。 客流量小，是这一项没做好，没把客户吸进来。 挖掘：发掘客户的需求进行销售 客流量比较大，但营业额上不去，是挖掘工作没做好。在客户进行洗衣时，充分地利用2-10分钟时间，尽量地让客户进行二次消费（办卡）。 纳客 纳客的最主要手段就是进行商圈拓展--------对商圈里的各类潜在客户进行地毯式精耕细作。 拓展方法 B 团体客拓展：又称企事业单位拓展 企事业单位拓展三部曲：摸底、公关、维护三大公关工具 C 异业联盟特别注重经济性，盈利点不高。各店铺根据自 己的情况来开展。 刚开业或运行不畅的情况下，需要客户充盈店面，可拓展异业联盟；当生意起来后，逐步淘汰异业联盟。 联盟的选择 在选择营销联盟的伙伴时，可由以下五种方式进行: (1)、原有互补性需求关系。 (2)、相同的目标市场。 (3)、季节性需求关系。 (4)、过程的互补。 (5)、新创的互补关系。 异业联盟合作方式 超市：和超市合作，顾客凭超市购物小票，到**指定门店免费体验。例如在银座超市消费满100元，到**门店享受免洗衬衣一件，这样即可提高超市的平均消费，也可为**增加有质量的顾客。 困难与出路 困难，困在店里就是难！ 出路，走出店面才有路！ 欲成斗牛士，必先认识牛的习性 辞海解释： 　　不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。 服务业 利用设备与工具，为顾客提供其衣、食、住、行、育、乐等所需的商品及相关服务的行业统称。 服务营销 服务是世界上最昂贵的产品。 -----马云 在文字的背后，探求知识；在知识的背后，发现方法；在方法的背后，挖掘技巧；在技巧的背后，寻