客户服务应急预案2016.docx

客户服务应急预案 一、 总则 1、目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题， 更好地维护广大职工 客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立××× 品牌形象，应急处理 24 小时汇报客户归口部门销售部负责人。 2、工作原则 质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操 作。 3、适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题， 以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、 顾客售后服务投诉、 客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 二、 组织领导及职责分工 1、组织领导成员单位： 销售部、技术部、质检部、质保部、采购部。 2、各相关部门职责 销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止； 遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理， 遇到重大服务质量问题应及时向 公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3、销售部应会同质保部研究制定应对和解决突发和重大服务质 量问题的预案， 制定相关责任人， 对预案全面掌握并能随时操作和使 用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。 4、技术部和质检部要对产品质量有所记录，并在发生重大质量 问题时能够及时提供所需资料，积极配合销售部的工作。 5、采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进 行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间， 对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行， 按预案规定需要调整 送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 三、应急处置方案 1、送货车辆故障处理 1.1 送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责 人，说明送货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采购 部应立即安排备用送货车辆迅速前往接替， 恢复正常送货， 并安排对 故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2 送货车辆故障如是交通安全事故造成的， 未造成人员伤亡的， 要立即派人前往处理交通事故， 尽快恢复对客户送货， 如车辆损坏无 法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责 人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 1.3 销售部必须备有本区客户的详细档案 （电子或书面），并有安 全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。 2、恶劣天气变化及处置 恶劣天气主要指由台风、 暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无 法正常为客户提供货源应服务的自然状况。 2.1 因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无 法对客户提供货源供应服务的， 由销售部决定暂停、 变更和恢复服务 时的时间、地点、并通过电话通知客户。 2.2 因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发对部分区域客户无法 提供货源供应服务的， 一旦影响提供货源供应服务的状态消除， 向客 户提供补货。 2.3 销售部、综合部、采购部因每日查询要地区三日内天气预报， 向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。 2.4 销售部、采购部必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话， 以便相关应急措施得到及时落实。 3、重大服务质量问题处置 3.1 销售部和质保部立即召集应急预案小组成员举行会议，通报 情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门。 3.2 根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者 投诉的客户立即作出回应，销售部立即安排人员 24 小时内到现场解 决。 3.3 质量问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时提供技 术参数和资料，以便现场服务人员能够准备、快速地解决问题。 3.4 在服务过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案， 免费提供技术、 人员和工具处置重大服务质量问题， 并给予客户以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待客户满意后，方可离开现场。 4、客户突发性产品需求 4.1 因突发性产品需求涉及到的临时补货，只对守法、合格的客 户。 4.2 为了应对突发性产品需求，在仓库要有充足数量的货源，并 由专人保管，以备不时之需。 4.3 对于突发性产品需求，由销售部及时上报公司领导，由总经 理批准后，及时向采购部发出通知， 争取在最短时间内将客户所需产 品送达。 4.4 产品送达后，要根据客户通知，如有质量问题，公司要及时 派有经验的人员到现场处理问题，直到客户满意为止。 5、本预案自发布之日起执行。 ××××××有限公司 2016年 4月 20日