提高工程质量检测行业客户满意率QC.ppt

* 南通耀华建设工程质量检测有限公司是南通四建集团独立控股子公司。成立于2001年10月，具有见证取样、主体结构、钢结构、环境、节能工程等众多检测项目。现有检测设备130台（套），各类技术人员18名，其中具有中级及以上职称8人。检测室遵循“公正客观、质量第一、客户至上”的质量方针，坚持“以检测数据为依据，以标准规范为准绳”的宗旨完成好每一项检测任务。 工程质量检测机构作为控制工程质量的第 三方独立机构，有其特殊的地位和作用。但同 时它从某种意义上讲更是一个服务机构，在建 检测市场逐步开放的环境中，作为一个企业性 质的检测机构如何在保持公正客观原则的前提 下创造良好的经济效益，是在市场开放条件下 每一个检测机构所面临的首要矛盾。只有用优 质的服务获得客户的信任与认可，提高客户的 满意率，赢得更多的客户，带来更多的检测业 务，是检测企业发展的根本。提高客户的满意 率既是此次活动的攻关主题，也是检测室占有 市场、赢得客户的前提。 活动实施 组员 本科 8 活动实施 组员 本科 7 活动实施 组员 本科 6 活动实施 组员 大专 5 收集资料 组员 本科 4 协调实施 副组长 大专 3 过程策划、组织实施 组长 大专 2 技术指导 顾问 大专 1 组内分工 组内职务 文化程度 年龄 性别 姓名 序号 课题“提高工程质量检测报告的正确率”获 2007年全国工程建设优秀质量管理小组称号 小组业绩 小组注册编号 2次/月 活动频次 2008.10-2009.04 本次活动时间 QC小组 小组名称 2006.11 小组成立时间 攻关型 课题类型 提高工程质量检测行业客户满意率 课题名称 理由一： 公司质量方针和质量目标的要求。 理由三： 增强市场竞争力，赢得客户。 理由二： 完善检测工作制度，增强检测人员服务意识，提高检测工作质量 。 提高客户满意率 实际 计划 要因确认 实际 计划 原因 分析 实际 计划 设定 目标 实际 计划 现状 调查 实际 计划 选择 课题 09.04 09.03 09.02 09.01 08.12 08.11 08.10 时 间（2008.10-2009.04） 活动计划 实际 计划 总结打算 实际 计划 巩固措施 实际 计划 效果检查 实际 计划 实施对策 实际 计划 制定对策 09.04 09.03 09.02 09.01 08.12 08.11 08.10 时 间（2008.10-2009.04） 活动计划 课题选择后，我们对2008年1月-9月份的客户满意情况进行了调查统计。调查统计形式有：客户满意度调查表、客户意见信、客户平时的反馈记录等。通过详细的分析和统计，客户对我单位检测工作的满意情况如下表： 90.54 满意率合计(%) 9.46 不满意率合计(%) 1.35 0.34 2.03 5.74 不满意率(%) 296 调查总数(人次) 4 1 6 17 意见数量(项) 收费情况 人员素质 服务质量 检测报告 意见类型 不满意率 (一)设定目标 小组确定活动目标，将客户的满意率提高到98.00%。 现状 90.54% 98.00% 目标 (二)可行性分析 ●通过影响因数直方图可以看出，检测报告是最主要的影响因数，分析客户对检测报告的意见情况，具体分析，找出对策，加强与客户的沟通以赢得客户的理解。同时加强检测工作管理，改善自身素质，可降低和化解客户的意见。 ●通过对服务质量的改善，人员素质的提高，收费制度的合理和透明化，完全有可能提高客户的满意率。 目标确定后，针对客户意见调查调查结果，我们QC小组对各不满意因数进行了系统分析并讨论了影响满意率的原因，画出了因果图。 检测报告 服务质量 人员素质 收费情况 对检测结果不满意 出具报告不够及时 员工对客户的服务态度不好 检测工作配套服务不到位 检测人员技术水平、 业务素质不过关 检测人员道德素质差 收费过高、收费标准不明确 收费制度不够完善 客 户 意 见 针对因果图中列出的8个末端因数，通过现场调查取证和分析，对各种原因进行验证，找出主要原因。 要因 现场调查发现，检测室确实存在部分检测报告不能按规