提高商场服务质量和顾客满意度的措施(蒋).doc

提高商场服务质量和顾客满意度的措施 学员姓名：蒋文贵 指导教师：马 楠 二零零七年七月十七日 提高商场服务质量和顾客满意度的措施 重百临江商场 蒋文贵 在日益激烈的市场竞争中，服务对于商场形象的塑造发挥着重要的作用，优质、有特色的服务是商场强有力的竞争手段之一，现在的顾客不单是到商场来购物，他们还希望能够获得心理上的满足，希望得到热忱、优质的服务，因此，想方设法提高商场的服务质量和顾客满意度，是当前形势下商场应该落实的首要任务。 顾客至上，让顾客满意不应只停留在口头上，不应只是写标语、喊口号，应真正在落实上下功夫。商场领导应充分重视，做好带头作用，将优质服务的重要性灌输到每个员工的思想中，并建立健全服务质量体系，建立商场真情服务机制，做好员工培训工作，以激励同制来充分激发员工的积极性，上下一心，使商场的服务质量更上一个台阶，以加强顾客对商场的满意度。 一、现状或问题及原因分析 1、商品服务 （1）商品质量。顾客比较满意的评价占84%，其中48%满意，13%非常满意，但有5%的顾客不太满意。 这是因为他们在临江商场购物遇到了商品质量问题，虽然这是个别品牌的问题，所占比例也较小，但也说明了商场在选货、进货时没有彻底把好质量关，让部分质量不好的商品进入了商场。 （2）商品价格。顾客对价格非常满意的只占少数，反应临江商场商品价格普遍偏高，满意的有31%，非常满意的有5%，有19%的顾客不满意临江商场的定价。对于工薪阶段和退休工人来说有些承受不了。 这说明了商场没有对渝中区市场进行充分的市场调查，没有充分掌握消费者的消费水平，致使商场的定位、价格偏高。 （3）商品品种。目前，临江商场定位存在不清晰的现象，商场制定的以“中档为主，高低兼顾”的商品定位没有完全得以实施，结果是中档商品太多，并没很好地以时尚和品牌“高档”商品吸引消费者，带动中档品的销售。商品组合不合理，商品结构不完善。 （4）商品特色。在商品选择组合上没有与其它经营类似商品的商场彼此区分开来，没有形成自身的特色。 说明没有准确把握渝中区商圈内主要竞争对手的商品营销策略，没有针对性地进行商品定位，没有设计与竞争者“相异”的个性与特色。 ⒉⒋k^純à! 21:43:21 2、营业员服务 （1）商场营业员工作没有积极性，存在串岗、离岗现象，缺乏主人翁意识。 （2）营业员的专业知识不够，导致了不能更好地为顾客解释商品的性能，无法深入的为顾客服务。 （3）营业员没有主动为顾客服务的热情，态度比较生硬，没有敏锐的观察力，不能把握恰当的时机为顾客服务。 （4）营业员对顾客的观察能力不够，不能很好地分辩顾客的身份、地位、喜好，征对不同的顾客介绍不同商品。 （5）员工的服务接待语言、手势、站立姿势不够规范，着装也不太规范，衣服不整洁，给顾客造成了不好的印象，影响了商场的整体形象。 （6）营业员的服务无亲切感，没有坚持态度随和，随时用微笑服务来欢迎顾客。 （7）对顾客的询问有些不赖烦，在如何使用“绿叶卡”的问题上没有赖心的向顾客解释。 因为部分营业员自身文化不够高，导致了对商品知识的掌握不彻底，一知半解，使服务技能大打折扣，在服务过程中满足不了顾客需求。 3、信息服务 信息服务较欠缺：没有将现代生活方式、新商品信息、商品知识、品牌知识、商品特色、价格水平、质量保证等信息传递给顾客，没有很发地使顾客了解商品情况，帮助顾客做出适当的购买决策。因为，没有真正理解到随着顾客文化水平的不断提高，商场作为现代都市的窗口，不仅是人们购物的场所在越来越具有介绍和引导现代消费时尚，消费潮流的作用。 二、措施 1、建立健全服务质量体系提高服务质量 （1）明晰服务质量责任。○1商品质量。严把商品进货、上柜关，部门、班组长、营业员应密切协作，严密把关，商品上柜前，由营业员负责收货，并初步检查该商品的质量，填写好“商品上柜档案”，然后由班组长对该商品的品牌、制造商、价格、材料、款式等相关方面进行复核，并与厂商提供的商品资料（品牌注册、代理商、生产商、质检报告等）进行对照，核实无误后方可上柜。上柜后营业员和班组长都应在“商品上柜档案”上签字，并实行谁签字，谁负责的责任制，明确各自的职责。○2营业员服务质量。营业员有为顾客服好务的职责，其班组长也有培训、管理、监督的职责。营业员在服务过程中引起了顾客的不满，班组长应承担相应的责任。 （2）建立统一、规范化的服务质量标准。认真制定各类服务人员的工作职责和岗位操作规范，以及严格的奖罚规定，并有专人负责监督执行，保证各类服务人员按规定办事，指导各类员工做好本职工作，礼貌待客，使文明礼貌服务有章可循。 （3）畅通服务质量信息反馈渠道。请顾客为商场做好服务监督工作，并建立专门的服务反馈信息接收、处理系统，设立顾客反馈意见奖。①顾客若在临江商场购买到假冒伪劣商品，除按国消费者权