淘宝大学网店公关技巧.ppt

失去客户，得到好评又如何？！ * * * 电话沟通比网络沟通更有效 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受 承认自己的失误或未尽的责任，客观评述，避免为自己辩护 　这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人”的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为对方着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得（说出自己的感受）、‘我希望（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。 * * 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。” * * 关于对买家的要求：谢绝同两心以下的买家交易 用长远的眼光采取必要措施预防意外风险 1）小额损失纳入生产经营成本，损失发生时用企业的收益补偿。 2）针对发生的频率和强度都大的风险建立意外损失基金，损失发生时用它补偿。 长远方针：你是如何给产品定价的？？？ 成本＋利润＝价格 成本＋利润＋意外损失金＝价格 前台代为签收的包裹…… 打开后发现少了一瓶花水 箱子有明显的开后重新封上的痕迹 虽然已经签收，但买家联系掌柜，并发了照片，在看到照片后，掌柜马上决定给买家补发一个新的。 设置转让区域 异地买家购买的电脑桌，收到快递签收后发现损坏，联系卖家后，卖家重新发出并承担运费。 危 机 一次团购 结果…… 该买家在同事中广为宣传，不仅取消了身边其他人对网购的顾虑，并且应大家要求组织在该卖家店铺进行了一次团购。 一张因物流损坏的电脑桌+ 成功的公关手段 ＝八张电脑桌的团购＋买家的好评＋信任＋无数的潜在客户 赚 到 了 哦！ 四、以真诚为信条 如何做好网店公关 以真诚为信条 沟通态度真诚 不轻许承诺 不推脱责任 从客户的角度出发，为客户着想 淘宝实例 淘宝实例 五、以沟通为手段 如何做好网店公关 沟通的技巧 一、沟通态度真诚 二、善用询问与倾听 三、客观评述 四、体谅他人行为 五、有效地告诉对方 淘宝实例一：冰雪中的迟来的好评 买家收到产品后认为品质有问题，要求退款 淘宝实例二 经过电话沟通，买家撤销退款并全部好评 网店经营中的危机公关 谁的医术最高明？ 消除潜藏危机 防止事态蔓延 力挽狂澜 战略公关 日常公关 危机公关 危机公关 ● 危机公关的概念：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等 网店危机公关所应采取的措施 危机公关 迅速反应 尽快处理，避免拖延 心态平和 切忌激动、愤怒 安抚情绪 安抚顾客，主动致歉 妥善处理 积极协商，坏账准备 正确对待中差评 一天解决12个差评，我是如何做到的？ 成功公关的最高境界 * * * * * 双赢战术——网店公关 淘 宝 大 学 震撼网络的新闻： 黑 白 开 关 是 非 一组词组引发的思考…… 想到客户，你想到的是什么？ 投诉？ 退款？ 中差评？ 利润？ 输了客户，赢了纠纷又如何…… 我们的目标 生意兴隆，财源广进 脱颖而出的制胜法宝 产品 服务 价格 你所关注的是什么？ 做好网店公关管理，提升服务品质 赢得客户，赢得天下！ 何为“公关”？ 公关的内涵： 　　（1）塑造组织形象的艺术，讲究创新，构思精巧 　　（2）管理科学，着眼于人心 　　（3）内求团结，外求发展的管理哲学 　　（4）无形的资产，“软竞争”的手段 一天解决12