特殊旅客服务（小旅客）.ppt

特 殊 旅 客 服 务 ——小旅客服务 一、特殊旅客的类别 一、特殊旅客的类别 1、小旅客 2、老年旅客 3、孕妇旅客 4、轮椅旅客 5、聋哑旅客 6、担架旅客 7、拐杖旅客 8、其他类别旅客（VIP、CIP、罪犯等） 二、服务原则 四心 五当 五主动 二、服务原则（四心） 接待旅客要热心（爱提问题旅客） 回答问讯要耐心（老人、儿童） 接受意见要虚心（常旅客、爱挑剔旅客） 服务工作要细心（延误、等待） 二、服务原则（五当） 当老年人的好儿女 当小旅客的好阿姨 当病患者的好护理 当残疾人的好帮手 当正常乘机旅客的好向导 二、服务原则（五主动） 主动迎送客人 主动扶老帮幼 主动解决旅客的困难 主动介绍航线知识 主动了解旅客的需求 三、特殊旅客服务——小旅客 小旅客 三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同） 问题一：针对有人陪伴儿童旅客，工作中我们应该做些什么？ 三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同） 三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同） 三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同） 三、特殊旅客服务——小旅客（有人陪同） 三、特殊旅客服务——小旅客（UM） 三、特殊旅客服务——小旅客（UM） 问题二：针对无成人陪伴儿童旅客（UM）的服务，我们应该注意哪些问题？ 三、特殊旅客服务——小旅客（UM） 无成人陪伴儿童（UM）的承运条件 5—12周岁单独进行航空旅行 必须提前向航空公司申请UM服务 由儿童的父母或监护人送至上机地点 下机地点安排人员迎接 不同航空公司对UM的人数有限制 三、特殊旅客服务——小旅客（UM） 问题二：针对无成人陪伴儿童旅客（UM）的服务，我们应该注意哪些问题？ 三、特殊旅客服务——小旅客（UM） 了解UM人数 准备儿童类物品 了解UM的个人资料 了解UM接送人（姓名、住址、电话） 了解UM的到达站 三、特殊旅客服务——小旅客（UM） 三、特殊旅客服务——小旅客（UM） 过站时，不能允许儿童离开飞机 安排在乘务员照顾方便的座位上 介绍客舱服务设备 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童旅客 到站时向来接人员介绍儿童旅客在旅途中的情况 其他同有人陪伴儿童旅客一样对待 三、特殊旅客服务——小旅客（UM） 过站时，UM执意要下飞机，怎么处理？ 到站时，如无人来接，如何处理？ 小旅客（有人和无人）向你提出要参观驾驶舱，如何处理？ 三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿） 问题三：如何对婴儿旅客提供服务？ 三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿） 乘务长指定一名乘务员进行全程服务 提拿行李 安排座位、安置行李（一般最前排座位） 提供小枕头垫在婴儿头部以防颠簸 介绍客舱服务设备的使用 协助系好安全带并告知解开的方法 三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿） 调整通风孔，不直接对着婴儿及其陪伴人员 平飞后，挂好摇篮 下降前，告知陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳 三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿） 帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品 帮助带婴儿的母亲提拿随身携带的物品 不要替母亲抱孩子 三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿） 换尿布 冲奶粉 三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿） 有条件的机型协助母亲到厕所内为婴儿更换尿布 可在乘务员座位上铺上毛毯准备好尿布和清洁袋 告诉母亲座椅容易弹起，要用腿压住 把脏的尿布扔到厕所垃圾箱内，不可扔在服务仓 拿一块干净的热毛巾给母亲擦手，毛毯另放在一个地方，到地面后处理 三、特殊旅客服务——小旅客（婴儿） 将奶瓶.奶嘴洗净消毒. 奶粉的用量要准确.(根据母亲的要求) 将奶粉放放入奶瓶,先用少量凉开水调均或调成糊状,然后用开水冲开,放在凉水里降温,温度掌握在奶汁滴在手上不烫手为宜. 用毛巾包好送给旅客. 三、特殊旅客服务——小旅客 有成人陪伴儿童 无成人陪伴儿童（UM） 婴儿 三、特殊旅客服务——小旅客 小结： * * 年龄 儿童旅客(2-12岁） 婴儿旅客（14天--2岁以内） 有无陪伴 有人陪伴 无人陪伴（UM) 1、客舱检查阶段 玩具 读物 餐饮 纪念品 …… 2、迎宾阶段 提拿行李 安排入座 存放行李 询问需要 安 全 带 两个问题： A、是否可以抱孩子？ B、儿童安全带怎么系？ 介绍客舱设备 3、起飞、平飞阶段 提醒小旅客 提供餐食 提供热饮 提供玩具、读物、耳机等 定时询问 4、下降、着陆阶段 系好安全带 叫醒正在睡觉的小旅客 提拿行李 纪念品 无人陪伴儿童的服务 1、准备阶段 2、迎宾阶段 3、飞行阶段 4、到站阶段 1、准备阶段 2、从迎宾阶段至到站阶段流程图 迎宾阶段 地面人员 送上飞机 迎宾阶段 乘务长接收 保管资料袋 飞行阶段 乘务长指定 专人照顾 到站阶段 小旅客及资料袋 送交来接人员 需要注意的细节： 三个问题： 1、登机服务 2、飞行阶段 3、下机服务 1、登机服务 2、飞行阶段