举报投诉服务中心职能制度.docx

12312 举报投诉服务中心职能 一、接收商务领域的举报投诉。包括成品油市场、原油 市场、美容美发市场、 再生资源回收市场、 生活必需品市场、 旧电器电子产品流通市场、报废汽车回收市场、二手车交易 市场、家庭服务业、家电维修服务业、典当业、洗染业、餐 饮业、室内装饰工程、对外劳务合作、零售商促销行为、发 （售）单用途商业预付卡行为等方面的举报投诉。 二、负责向社会公众提供信息咨询服务。包括向社会公 众和企业提供商务领域有关法律、法规、政策，以及行政审 批和办事程序等方面的咨询、指导和服务。 三、负责采集上报重要信息。主要是危害商务流通领域 市场经济秩序的突发事件和对内、对外贸易中的异常情况。 1 12312 举报投诉服务中心工作职责 “ 12312”工作是商务领域法律、法规赋予的行政管理职能，其职责如下： ( 一) 受理消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中 合法权益受到侵害的投诉。 ( 二) 受理商务领域各类违法违规行为的举报。 ( 三) 提供商务领域法律、法规和规章的咨询服务。 ( 四) 统计、分析、整理业务数据和资料，向各级领导提 供市场监管和行政执法的有关信息。 ( 五) 依照商务综合执法职责分工，分流转办案件应由商 务综合执法队负责向上级业务部门或其他县区执法部门移 交有关举报、投诉。 ( 六) 承办领导交办的其他工作。 2 12312 举报投诉服务中心工作守则 一、树立全心全意为人民服务的思想，以优化创新环境 和促进经济社会发展为宗旨，热心、诚心、细心、耐心地做 好服务。 二、无偿受理举报投诉，热情做好受理工作。 三、坚持务实高效的工作作风， 做到举报投诉处理快速、 准确、规范。 四、工作人员认真履行工作职责和服务承诺，严格按照 工作流程做好举报投诉的受理、登记、转交、反馈和统计汇 总。 五、严格遵守必威体育官网网址制度，不得向无关人员泄露举报投诉 人的相关资料及举报投诉内容等。 六、严格遵守工作纪律，做到不误岗、不脱岗，不窜岗 遛岗，不做与岗位无关的事务，杜绝擅离职守。 七、发扬团结协作精神， 积极配合机关各行政执法部门， 共同做好举报投诉人合法权益的保护工作。 八、作风正派，办事公正，清正廉洁，不以权谋私，不 徇私枉法。 3 12312 举报投诉服务中心工作承诺 一、牢固树立一切权利为人民服务的宗旨，尽职尽责、 态度和蔼、耐心细致、诚恳热情受理权利人申诉、举报。 二、举报投诉服务中心实行 8 小时值班受理制。 三、对来电、来访的举报投诉能当天受理的， 当天受理； 对当天不能受理的，或信函、互联网投诉的在 5 日内做出是 否受理的答复。 四、对不属于本中心职责范围内的举报投诉，向举报投 诉者说明情况，并告知其向有管辖权的部门举报投诉。 五、热情向广大权利人提供信息和咨询服务。 六、举报投诉服务中心受理消费者举报、投诉，要依法 行政，不徇私情，廉洁奉公。 4 12312 举报投诉服务中心“六项制度” 一、 12312 工作制度 商务领域 12312 举报投诉服务中心工作人员，全部按规定统一着装，佩证上岗，使用标准文明礼貌用语和专业用语进行受理和咨询工作，认真接听每个电话，对符合申诉举报受理条件的，要详细记录；对不属于商务受理范围的来电，负责解释并告知应受理单位。 二、 12312 值班制度 坚持 8 小时值班制度，国家规定“公假”期间配备行政执法人员做好值班工作。 三、 12312 举报投诉工作分流制度 受理的举报投诉，当班工作人员应及时按性质和属地分流；受理的举报，当班工作人员认为由本单位或其他部门调查的应及时分流到本单位或其他部门；接到突发事件的举报，判断其急办程度，需到现场处理时， 12312 举报投诉中心及时受理或转发，承办单位接到指令后尽快赶赴现场。 四、 12312 必威体育官网网址制度 12312 工作人员恪守职业道德， 为举报投诉人严守秘密， 未经队领导批准，不得公开举报投诉人姓名及案件内情。 五、 12312 大要案件报告制度 群体申诉 30 人以上或申诉标的总额在 30 万元以上的、 5 消费者权益受到侵害财产损失 3 万元以上的申诉案件；案件 案值 10 万元以上的投诉案件，将按照相关法律、法规进行 处理，并在事件发生或处理后及时书面上报处理结果。 六、 12312 申诉举报反馈制度 举报中心在接到市级 12312 举报投诉指挥中心转办的申诉 指令后，必须在 3 个工作日内与举报投诉人取得联系，接到 举报投诉案件必须在 2 个工作日内反馈查处情况，不能查获 的要注明原因。消费者投诉经调解达成协议后或举报案件查 处完毕后，将调解书、查处结果或处罚决定书一并反馈市 12312 投诉举报中心。 6 12312 举报投诉服务中心必威体育官网网址制度 根据《中华人民共和国必威体育官网网址法》的有关规定，中心工作人员必须履行以下保守工作秘密的义务：