业务支撑QC项目提升客服满意度工作思路.docx

摘要：服务是企业永恒的主题，是企业的生命。本着以提升客户满意度为导向的服务理念，湖南移动在对支撑系统潜力进行不断挖掘，优化和改善的同时，不断创新、积极探索，通过不断提高业务支撑营销能力和提升客户业务服务感知满意度，实现将业务支撑优势向客户服务优势的全面转化。分公司支撑中心创新思维，首次将提升客户服务满意度列入了QC研究项目中。利用QC工具与方法，从业务支撑的角度对提升客户满意度这一问题进行了深入分析，在此基础上在影响客户满意度的工作流程关键因素上，制定针对实施对策，对业务支撑工作进行了优化与改进，达到了提高了客户服务满意度的效果。 一、项目实施背景与问题分析 （一）、项目实施背景 客户满意度是目前以客户导向的重要评价指标之一，为全方面多角度保证客户满意度，公司今年在全省的客户满意度考核中，增加了大量商业过程的考核，同时专业区分明显，涉及二级商业过程较多。其中支撑系统和话费类客户满意度今年首次纳入了KPI考核，这无疑对业务支撑工作提出了更高的要求。影响客户满意度的因素众多，围绕业务支撑中心的一系列工作是影响客户服务满意度的主要因素之一，其支撑系统是否稳定，套餐设计是否合理等都直接影响客户对服务的满意程度。成立QC小组对提升服务满意度进行分析研究，既是省公司KPI考核的要求，亦是不断完善业务支撑工作，实现将业务支撑优势向客户服务优势全面转化的需要。 （二）、业务支撑中心角度的客户满意度分析 QC项目在制定目标后，需对问题进行充分的分析。分析的方式多种多样，目的在于对问题无重复无遗漏的细分，在此基础上找到解决问题的方法。QC小组对业务支撑中心到底怎样影响客户满意度这个问题的细分研究的资料来缘于：1、针对支撑满意度的各项考核指标；2、分公司受理的投诉处理数据；3、经分系统的数据应用；4、调查访谈。QC小组在组长的带领下，通过头脑风暴，逐一分析影响客户满意度的原因，对业务支撑角度的客户满意度影响原因进行了梳理，总结其原因一般存在于：营业员的业务服务态度、营业员的业务知识熟悉程度、系统稳定性、账单的明了性、套餐设计的合理性、业务办理的方便性、投诉流程的流畅性这几个方面。其业务支撑角度的客户满意度分析图如下所示： 图1：业务支撑角度的客户满意度分析 业务支撑中心的工作复杂，流程涉及跨度广。我们通过对业务支撑中心工作流程的分析整理，把与客户满意度相关联的工作流程主要划分为前台、渠道、后台BOSS、投诉、内部管理这几个方面，通过对业务支撑角度的客户满意度分析，从工作流程的这几个方面中提取出影响客户满意度的关键因素，分别制定针对实施方案，做到分析清楚、重点突出、实施有效。 二、具体实施方案和整改措施 根据以上分析结果，从前台、渠道、后台BOSS、投诉、内部管理这几个方面分别提取影响客户满意度的关键因素，选择支撑中心可控性的原因为着力点，在QC项目中采用5W1H法，制定出各种措施方案，最大可能的提升客户满意度： （一）前台方面加大业务培训力度频次，提高营业员的业务处理能力 （1）、针对目前营业员的流动性较大，再加之移动业务推陈出新、变更频繁，导致新老营业员对于业务的掌握都有一定的局限性的这问题，我们制定了一系列的培训计划和标准，确保新老营业员对新旧知识全面的掌握和巩固。 （2）、为了让营业人员和代销商在遇到支撑疑难问题时能够迅速的反映、咨询并解决问题，开通了业务支撑交流飞信群，从早八点到晚六点之间由专人来实时回复，建立了一条快捷的处理通道。 （3）、新营销政策上线时，编制操作文档，介绍操作方法和注意事项，发送邮件给各业务区管理人员及市场部主任层层下达，让营业人员了解必威体育精装版资费动态并明确处理方法。 （4）、编制营业系统、计费原则等培训手册，不定期对现有产品的资费进行清理并更新，主动与县市营业部联系，坚持每月下县进行一次现场支撑培训或辅导，让新老营业员对BOSS系统操作方法及必威体育精装版资费有进一步了解。解答对业务办理及新资费的疑难，遗留问题也会寻求最佳解决办法。 （二）渠道方面，多途径提供、解释账单，确保用户明明白白消费 （1）、主动递送、解释账单：08年的服务规范要求前台营业对办理业务的用户必须提供账单给用户，小组就此项要求不定期为客服中心提供各营业部的账单打印率，便于督导考核。 （2）、开通邮箱用户账单功能，让用户及时了解话费情况； （3）、从boss系统定制短信账单，每月定时发送用户上月账单和实时结余情况 （4）、宣传掌上营业厅、短信营业厅、网上营业厅的账单清单查询方式。如2月份给所有用户群发了一次短信告知:尊敬的移动客户,为方便你及时了解自己的话费情况,您可通过上网、10086、短信订制、营业厅等途径获取自己的账单信息，详情查询当地营业厅。 （三）后台BOSS系统方面 BOSS系统是业务支撑中心的核心内容，围绕BOSS系统，影响服务满意度的因素主要有