蚂蚁金服-新客服白皮书.pdf

目录 第一章 客服行业发展现状分析 6 商业环境正悄然发生变化 7 数字客服行业正临近爆发拐点 10 未来前路依旧充满挑战 15 第二章 数字经济下的新客服时代已踏上征程 18 什么是新客服？ 19 新客服如何践行？ 20 新客服的价值是什么？ 37 第三章 金融行业新客服领先实践 38 传统金融篇 39 数字金融篇 42 4 共塑服务价值 智创客服新纪元 消费者及企业对客户服务的预期正在快速改变，技术的进步让一切成为可能 消费者对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力、自助化程度有了更高要求。而企 业对客服中心的定位也由纯粹的成本中心转化为“价值中心”。而大数据分析、对话机器人、 云、RPA以及AR/VR等技术的应用，正助益各方期望得到满足。 客服行业整体发展情况向好，但同时也存在需要解决的问题 从政策支持力度、投资热度、市场潜力等角度来看，客服行业整体发展情况向 好，正临近爆发拐点。但与此同时，消费者的期望没有得到全面的满足，企业配套管 理尚需提高，且技术瓶颈的制约也在一定程度上限制了行业的发展。 应运而生的新客服将助力客服行业突破拐点实现爆发式增长 点 观 心 核 新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力，实现了服务管理模式的整 体升级，并通过打通用户、服务、业务之间的链接，重构服务价值链，最终实现 数字经济下的用户价值最大化。相比于传统客服，新客服具有数智驱动、全程 洞察、管理升级三大特色，并有一套完整的业务体系支撑。 新客服具有服务普惠、体验升级、降本增效、赋能业务四大核心价值 新客服使优质服务从少数人的体验感受，变成普惠式的客户价值，真正实现了服 务触手可及，客户可以随时、随地、随需获取想要的服务。整体服务闭环所获取的客户 之声也能够反哺业务，敦促产品服务升级。此外，领先的技术手段使客户、企业投入双 双降低并同时提升了整体服务质量，降低了客户流失率。 新客服将助力金融机构向“生力企业”转型 未来客户驱动、万物数字化的“生力企业”将抢占市场先机，新客服将助力金融机构 从“懂业务”转型为“懂我”，将客户体验延展到客户业务全价值链及客户生命周期，并运 用数字化手段深入到客户真实生活场景中，为客户提供更好的服务。 共塑服务价值 智创客服新纪元 5 客服行业发展 现状分析 6 共塑服务价值 智创客服新纪元 商业环境正悄然 发生变化 当前，中国消费者对客户服务的预期正在快速改变，与此同时，企业对客服中心的 定位也由纯粹的成本中心转化为新型的价值中心，而新一