烟草商业企业客户投诉的处理方法.doc

PAGE PAGE 8 烟草商业企业客户投诉的处理方法 全省烟草商业系统内部专卖管理和整顿规范办公室（以下简称内管办）成立后，工作职能之一就是受理客户投诉（举报），解答客户咨询。就内管办整体工作而言，有效解决好客户投诉显得尤为重要，做好这方面的工作既对提高客户满意度和忠诚度起着至关重要的作用，也能对维护企业形象、促进企业规范自律发挥很好的作用。下面，结合工作体会，简要谈谈有效处理客户投诉的方法和技巧。 要认识到客户投诉的重要性，注入“善待客户投诉”的理念。 客户投诉体现的是客户对企业的信任度和忠诚度，处理好客户投诉是提高客户满意度的重要途径之一。有种说法叫“投诉是金”。通过投诉能反映企业工作中的不足、能更好的了解客户对服务的需求，是我们烟草行业改进工作，提高客户满意度的机会。 凡是向企业投诉的顾客，都是对企业相信的顾客，相信企业能给他们解决问题，希望企业对他们给予关注和重视。没有客户投诉，不代表客户满意，也不代表客户没有抱怨。有的客户不投诉是因为他们不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例。 投诉咨询机构调查的数据表明，90%不满意客户从来不抱怨，69%的客户从未提出过投诉，23%的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8％的客户通过投诉反应自己的不满和抱怨，形成了投诉金字塔；通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。由此可见，客户的投诉是天赐之礼，是有价值的资源，我们应怀着一种感激的态度去处理客户投诉，只有站在客户的立场上考虑问题，才能真正理解客户投诉的重要性，并由此产生对投诉的重视、关心和热情对待的态度。应该说客户投诉像一面镜子，使我们能够及时发现我们提供的服务或卷烟产品存在的瑕疵和缺憾。 眼下，行业上下都把追求客户满意度和客户忠诚度作为服务宗旨。而投诉渠道畅通、投诉处理及时有效正是提高客户满意度的重要内容。顾客之所以投诉，是因为他们对我们提供的产品或服务不满意，而希望我们给予解决。如果处理及时、有效、得当，会提高顾客对企业的总体评价，增加对企业好的印象。 服务或产品出现问题是难以避免的，关键在于如何去解决这些难题，是否能够始终坚持“以客户为中心”，是否敢于正视问题，能否以积极诚挚的态度去应对，是否愿意为客户提供最完善的服务，这正是客户投诉的价值所在——促进推动我们服务的提升和改善。 在牢固树立“两个至上”价值观的烟草商业企业，“善待客户投诉”应是我们树立的一个重要理念。 要认识到不有效处理客户投诉给企业带来的危害 如果投诉处理渠道不畅通或投诉处理不及时、有效，客户的抱怨和不满因无处发泄或得不到解决，客户往往会从小的不满意收集整理以往所有的不满意，把不满和抱怨扩大，对企业自身解决问题的能力和工作态度失去信心，就会向企业上级部门、行业外执法服务监督部门、新闻媒体等投诉发泄，形成投诉升级，小问题就成了大问题，就会使本来简单的问题变得复杂化，既增加了投诉处理的工作量，也会造成一定影响，还会让客户形成“不找管你们的部门根本解决不了问题”的想法。 据心理学家分析，如果客户的不满和抱怨得不到发泄和解决，往往会把自己的不满和抱怨告诉周围的25个人，报复性的损害企业形象。 要分析客户的投诉心理 一般来讲，客户投诉心理大致可分为6种： （一）发泄心理。通常是客户在接受服务过程中，受到挫折产生不满甚至愤怒的情绪，他们想通过投诉的方式发泄不满，以求得心里平衡。比如，在送货服务过程中，客户等待的时间较长又遇上送货员服务态度不好，就会产生抱怨，而投诉送货员。这就是非常典型的发泄不满。对于这类想发泄不满的客户，我们首先要学会倾听，弄清问题的本质及事实，表示出对客户的理解，表示出对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。 （二）尊重心理。通常是客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍的限度之内，但客户还是进行了投诉。这类投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，他们的投诉行为甚至是出于证明企业是否重视客户的一种试探，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，抱怨增加，造成投诉升级。对于这类要求受尊重的客户，我们只要表示出充分的理解、高度的重视、设身处地的关心、真诚的道歉，不用采取更多的措施，客户都会谅解，甚至会成为忠诚客户。 （三）机会心理。通常是客户想通过投诉获取一定的利益，抱着试试看的心理，通过反应不满等待获取利益的机会。比如，客户投诉低档烟供应不足的问题，就是想通过投诉来增加对其低档烟的供应量。对这类客户，根据其投诉和反应的内容进行区分，能够改变的要尽快改变，不能改变的要耐心细致的解释清楚客户反应问题的真正原因，征得客户的理解。这类客户一般抱怨情绪不大，比较容易做工作。 （四）期望心理。通常是客户通过投诉期望问题能得到解决。比如，客户在接受服务过程中受到了不公正待