医院客服部主任 医院客户关系如何管理.doc

医院客服部主任 医院客户关系如何管理 在现代化市场经济条件下，企业是以赢利为目的，医院虽然分为赢利性医院和非赢利性医院，但医院的收入，医院的经营依然是院长最重视的问题。企业利润是以产品和劳务的出售而实现的，医院的收入也是来源于病患的就医与提供的服务，因此，医院应该意识到医院顾客的价值，赢得顾客，保持顾客应该成为医院经营的宗旨。据统计，企业利润的80%来源于20%的老顾客，若降低5%的顾客损失率，就能使企业提高25%以上的利润，医院只有加强医院的客户关系管理，建立和保持与医院客户的良好关系，才能永远留住顾客，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。医疗机构的客户关系管理。客户关系管理(Customer relationship management，CRM)，首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。其次，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系，一方面CRM要求以客户为中心来构架企业，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务核心的工作流程，搭建新型管理系统，另外，CRM实施于企业与客户相关的所有服务领域，使企业与客户保持一种卓有成效的一对一关系，建立客户驱动的的产品/服务设计和向客户提供更快捷，更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源，因而，是一套运行方法体系，也就是说，作为一种管理系统和运行方法体系的客户关系管理，是对CRM理念和观念的彻底和落实。第三，客户关系管理还是一套管理软件，它综合集成了数据库与数据仓库技术，数据挖掘技术，在线分析处理技术，面向对象技术、客户机/服务器体系，销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务和决策支持等起到重要的作用。医疗机构的客户关系管理应从几个方面着手：(一)、医疗机构的客户分析：医院应该分析其客户的需求，要满足客户的需求，首先是了解客户，所以说医院的客户分析是进行客户关系管理的基础，在医院的客户分析中主要弄清楚是医院的客户(病患、病患家属、医院供应商、医院合作伙伴、医院联盟机构及其竞争的医疗机构等)。客户的基本类型及他们有不同的需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对医院收益的影响。因此，医疗机构需以客户为中心整合医院所有对外服务，使得医院的客户在与医院沟通时能够感觉到医院是作为一个整体在向他提出标准的、协调一致的服务，这种服务不会因为个别员工的个人偏差而发生变化。能够确保客户通过电话、面谈、邮件等方式与医院无缝连贯的有效交流。(二)、医疗机构应对客户提出合理承诺：为了争取和保持客户，首先需要明确医院到底能向客户提供什么，出售什么产品，提供什么样的服务，这就是医院对客户的承诺。客户在向医院购买任何产品或服务时，总会面临各种各样的风险，包括经济利益，产品功能和质量，疾病的预后以及社会和心理方面的风险等，因此，要求医院做出各种承诺，以尽可能降低客户的购买风险，获得最好的购买效果。医院对客户承诺的宗旨，是使客户满意的承诺还必须考虑竞争等其他因素，特别是成本和医院的能力，盲目追求高承诺会适得其反。医院不但要善于承诺，向目标客户传达承诺，更重要的是做到言行一致，实现承诺，从一定意义上说，医疗机构客户关系管理的过程是实现医院承诺的过程。(三)、医院应进行有效的客户信息交流：客户信息交流指医院与客户之间交流信息的各种形式。这不仅是单纯输出医院或企业信息以影响客户行为。客户信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持医疗机构与客户关系的基本途径。无论是为了了解客户想什么、需要什么，客户对医院产品和服务的反应，以及使客户了解医院能为他们做什么都离不开与客户及时、通畅的信息交流，以保证医院与客户之间的沟通和加深相互了解，推动医疗机构为客户更好地服务。(四)医院服务中80/20原则的应用：利用个性化服务关注和建设重点客户群体、客户忠诚度的培养与企业利润最大化及医院良好收益的目标是一致的，这种一致性奠定了企业或医院与客户双赢利的利益基础。但是，企业或医院利润和客户之间形成的结构关系表明，并不是所有的客户都会给企业或医院带来源源不断的利润，也不是所有的客户在企业利润战略中都占据着同样的地位。市场竞争的长期实践表明，企业80%的利润来自于20%的重点客户，形同与企业管理中20%的人担当着企业80%的管理责任。因此，企业没有理由不对这个重点群体给予更多的关注。给予重点客户群体以按需要定制的个性化服务，将会极大提升这部分客户的忠诚度和满意度，从而确保企业或医院主流利润或收入来源的长期性和稳定性。(五)医院应以良好的关系留住