养生会所岗位管理.doc

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养生会所 岗位管理系统 第一章 组织机构设置 刚进入养生行业,基于对于养生行业的粗浅了解,探寻会所的经营模式,我认为应遵循以下几个经营原则: 1、系统管理原则 2、垂直管理原则 3、流程制衡原则 4、定向纳客原则 5、个性卡推广原则 6、不销而销原则 7、持续创新原则 8、大爱治业原则 设置组织机构应遵循以下几个原则: 1、部门简洁明了 2、部门压力均衡 3、垂直指挥管理 4、执行、检查、考核形成闭环 5、凡事有人管,工作无重叠 运营体系由下面八个主要部门组成: 销售管理 销售管理 拓客,留客,项目设置,目标管理,技术监控,服务质量监控 成本控制 物料消耗控制,能源消耗控制,资产保全,费用控制 教育 企业文化培训,职业道德培训,岗位培训,服务培训,技术手法培训,流程培训 软件 前场接待,前台接待,大客户经理接待,服务员接待,技师接待,投诉接待 硬件 视觉环境,自然景观,文化氛围,卫生状况,温度、湿度、灯光、音乐、气味 技术 品牌产品,技术服务产品(员工手法),餐品,果品,技术产品服务流程 宣传 品牌塑造,活动策划,广告宣传 绩效考核 岗位考核,技术考核,服务质量考核,销售业绩考核,成本控制考核 运营体系 部门分工与协作 开店是价值交换的过程,在这个过程中各个部门扮演不同的角色。顾客需求包括软性需求和硬性需求,软性需求是指顾客感受,视觉感受、听觉感受、嗅觉感受、温度感受、湿度感受,包括文化感受,品味感受,地位感受,价格感受等心理感受,硬性需求是指顾客要购买的项目本身。 我们能够为顾客提供的技术服务产品就是顾客的硬性需求,多数顾客主要是考虑基本需求能否得到认同,如果能得到肯定,才考虑软性需求。有些顾客有时为了得到特定的软性需求,也会不太注重硬性需求,不过我们要清醒地认识到技术服务是我们经营成功的命脉。 整个销售过程各个环节的价值: 技术项目 = 使用价值 硬件+软件 = 附加价值 宣传企划 = 价值通道 销售过程 = 价值实现 绩效考核 = 价值保证 各部门的作用 运营部门负责建立良好的接待平台,包括前场接待、前台接待、水电暖、音乐、电视、果盘、养生餐。 技术主管负责建立完善合理的技术项目、规范统一的技术手法,实现顾客的实用价值。并建立持续创新机制,经常推出新项目,以保技术领先。 教育体系负责建立良好的人文环境,提高企业凝聚力,营造五星级接待礼仪,上至经理、主管,大客户经理、服务员、技师,前台风貌、前场风貌等,创造附加值。 宣传企划部门负责按照既定的活动规划实施广告宣传,建立价值通道,吸引顾客上门。 销售经理负责建立合理的技术服务流程、服务员接待流程、洁净的卫生环境,项目引导流程,销售话术,配料师的话术介绍,客户关系管理,销售活动计划等,销售部门对运营部门、教育部门、技术部门、宣传部门起到监管作用。 顾客上门后感受到一系列的服务,从硬件到软件,从了解项目到手法感受,全方位地感受到与众不同,继而产生消费需求。 为了保证各部门各岗位按照标准执行到位,由绩效考核部门对技术服务质量、接待服务质量、销售管理质量、成本控制进行监控,及时发现问题,快速修正。 一边做销售,一边控成本才能提升运营质量,从而创造更高价值。 养生会所组织架构图: 执行经理店面销售经理客户健康顾问服务员 执行经理 店面销售经理 客户健康顾问 服务员 理疗师领班 足疗师领班 保洁员 前厅经理 水电暖网音乐监控 前台 财务主管 出纳 库管 配料师 教育兼技术主管 人事经理 绩效考核专员 餐饮部 拓展部经理 企业宣传推广 大客户经理 活动策划及设计 价值实现 价值创造 价值增值 价值监控 本会所组织架构采取3+2+2管理体系,技术+环境+教育=价值创造,宣传+销售=价值实现,绩效控制+成本控制=价值增殖。由此可以明确看出: 价值创造过程:技术部门、服务部门、教育部门努力的方向是尽可能多地提升产品价值,提高技术水平是为提升项目价值,前厅部门尽可能地为顾客创造良好环境,提升顾客的感受价值,教育部门尽可能地创造软服务价值,这样项目的综合价值就会被顾客认可,便于价值实现。 价值实现过程:销售部门和宣传部门建立的是客户通道,宣传部门是想方设法地有针对性地把通道建得更流畅,更有效率;销售部门尽可能多的与顾客沟通,讲解产品价值,通过顾客体验,努力实现销售。 价值监控过程:考核部门所做的每一件事都是保证价值创造过程的价值提升,以及价值实现过程的顺畅和价值总量。成本控制部门的宗旨就是尽可能地减少各方面成本,最大化地实现价值增殖。 第二章 岗位职责 第一节 执行经理 一、直接上级 董事长 二、直接下级 店面销售经理 业务拓展部经理 企业宣传推广部部长 教育及技

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