护理人员服务行为规范 .ppt

正确的走姿 * 恰当的手势 1、为患者或客户指导方向：上身保持基本站姿不变，手臂向外侧横向摆动，保持直臂，五指并拢，指尖指向被引导或指示的方向。手臂高度不能高于肩部。 2、 请客人进门：上身保持基本站姿不变，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下。 3、 请客人入座：上身保持基本站姿不变，手臂由下向上斜摆动。 * 恰当的手势 * 其他举止 推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。 拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。 乘电梯时：主动询问患者去向，帮助按下楼层号。 * 其它 * * 了解礼仪 仪容、仪表、仪态规范 沟通、交际规范 你会跟患者说话吗 语言作为人们表达意思、交流情感、传递信息的工具在沟通医患关系中起着非常重要的不可期替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的，而这其中35%是由于我们医护人员说话不当引起的。 * 一则笑话 大妈上了空调车投了一块钱。司机说：“空调车两块！”。 大妈答：“是凉快”。 司机又说：“投两块”! 大妈笑说：“不光头凉快，浑身都凉快”，说完往后头走。 司机说:“我告诉你钱投两块”。 大妈说:“我觉得后头人少更凉快”。 司机无语，一车人笑倒了！ 沟通不到位，努力全白费 * * 沟通的距离 小于0.5米,亲密距离：护理治疗或触摸安慰患者时的距离； 0.5-1.5米,服务距离：为患者作解释或者低声谈话时的距离； 1-3米,社会距离：讨论病历或小型会议的距离； 大于3米,公众距离：讲课或者演讲的距离。 最基本的沟通规范 服务台或者护士站：有人咨询时要站立、微笑、解答 门诊等站岗：看到患者主动服务，向前迎接两步； 指引方位：目光及手指向目的地，引领患者向目的地送两步 * * 表情规范 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在对方走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。 * 眼神规范 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；（禁头也不抬得解答问题） 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以患者（客户）的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在医院的任何场合，只要看到患者（顾客）的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。 * 语言规范 1.语言选择　根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或普通话与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感。 2.音调　语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 3.语速　语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。 * 语言规范 4.语义 　　 语义要尽量清楚、精练明确，词语达意。向患者及其家属解释、交待问题或进行卫生宣教时，尽量使用通俗易懂的语言。语法合乎逻辑，向患者交待问题时，应把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等叙述明白，要概念清晰、层次清楚。 常用交谈用语 （1）问好类　　您好、您早、早上（中午、晚上）好 （2）道歉类 　　 请您稍等、请您等一下、让您久等了、对不起、抱歉、请不要着急、慢慢说、我能理解您的感受、有事我们会尽力为您解决 （3）接待类 　　请问，有什么需要帮忙吗；请坐、请到这边来；您哪里不舒服，我马上就过来；让您久等了 （4）道别类 　　不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走！祝您健康，祝您早日康复！ （5）特殊问候　　新年好、节日快乐、生日快乐 * * （1）一般称呼应结合患者姓氏；在知道的情况下，称呼患者职务宜高不宜低。 （2）先生、女士、同志、师傅、大爷、阿姨、大姐。（不要直呼患者的床号）。 （3）特殊称呼：经理、主任、老师等 常用的称谓 * 迎接入院病人 见到入院病人时，值班护士应起立迎接，主动招呼； 及时通知医师； 送患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下； 预知患者到达病区前为其安排好床位和住院用品； 责任护士对新入院患者及时做好入院介绍和自我介绍，当班评估； * 接待急诊病人 接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。 重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。 意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰