雅奇电动车售后服务标准流程.doc

雅奇电动车售后服务标准流程 维修业务标准流程 目的 使经销商维修作业标准化，促使维修作业流畅，人力、设备发挥最高效率满足顾客要求。实现客户满意和忠诚。 凡购车用户维修的车辆接待交派维修维修作业维修质量管理备件及辅料的领用管理核算价格交接均按业务标准流程办理。 业务标准流程对经销商的益处 1、 在市场中树立专业化的形象。 2、 有助于平均分配每天的工作量。 3、 减少返工修理量。 4、 提高劳动生产率和效率。 5、 最大程度的实现客户满意度。 6、 提升客户忠诚度。 门店维修流程 1、 用户预约安排计划。 2、 客户接待。 3、 为用户估算维修时间超出保修范围外的估算零件费用。 4、 安排维修并通知备件部门。 5、 维修完成最后检查。 6 清洁保养车辆 7、 完成维修并开具票据。 8、 维修后跟踪服务。 其他细则及注意事项见附表1。  客服业务标准流程 目的使客服作业标准化提升公司的整齐形象以及用户对公司的好感度。记录并汇总用户提出的意见或建议从而使公司更好的贴近用户群。 凡致电热线部门的投诉咨询以及提出意见等事项均按客服业务标准流程办理。 接线业务流程对公司的益处 1、 在市场中提升公司的整体形象。 2、 减少用户的投诉量。 3、 减少因非技术问题对维修单位造成的工作量。 4、 了解用户需求更好的贴近用户群。 5、 对产品存在的问题进行汇总方便技术人员分析。 接线流程 1、 开头语早上中午下午好这里是雅奇电动车售后服务部很高兴为您服务请问有什么可以帮助您的吗 2、 询问用户姓氏请问先生/小姐怎么称呼 3、 用户提出的问题分两种解决思路。 情况1非技术类问题。用户提出的问题在客服涵盖的知识范围内可以直接回答或帮助解决的直接解决。 情况2技术类问题。用户提出的问题超出客服 知识范围或无法直接解释清楚的。 A、 请您稍等正在帮您查询解决方案 。B、 查询不出来用户提出的问题或故障应对用户说很抱歉查询不到您的问题。并记录用户的联系电话姓名及出现的故障问题交由技术人员回电。 4、 记录用户信息并核实。用户信息记录的要求是要记录用户的全名及用户的手机号码。主动拆字比如文章的章还是弓长张不要等待用户提示 规范用语为了以后更好的为您提供服务现在需要记录一下您的全名和手机号码。可对手机号码规范用语跟您核对一下您的手机号码是XXXXXXXXXXX对吗 5、 确认服务规范用语请问还有什么可帮您或请问还有其他服务需求吗 6、 结束语感谢您的来电再见。 三秒之后挂机。如果用户有如“再见”或“谢谢”等回应语后应等用户挂机以后再挂机。 其他细则及注意事项见附表2。  第三条、用户信息登记标准流程 目的用户信息登记标准化是为了方便用户和车辆信息的采集查看回访。为了更好的对售后维修进行记录。凡购车用户的信息登记采集等事项均按用户信息登记标准流程办理。 用户信息登记标准流程对公司的益处 1、 方便用户资料的汇总。 2、 提高电话回访的工作效率。 3、 对售后服务和维修的跟踪调查产生帮助。 4、 方便公司新品和政策的推广 用户信息登记标准流程 1、 终端销售商将购车用户的详细信息包括联系电话真实姓名身份证号所购车辆型号登记入表。 2、 将用户信息制作电子档备份。 3、 每天下班之前通过公司管理软件将用户信息上传至公司服务器。 4、 如需更改用户信息需用户本人携带本人身份证购 发票更改用户信息。 5、 管理员不得透露用户信息。 具体操作见附表3 售后配件发放流程 1． 各经销商所下达的配件订单，根据公司的配件三包规定划分为三包件与非三包件，由售后进行评审，报部长审批后传真至相应网点确认。 2． 客户三包件的需求如在信誉额度内的可直接进入发放并登账程序，超出信誉额度外的配件需求和三包外配件一律在收到汇款后方可发放。 3． 因运输原因损坏的配件，经销商应在收货后一周内反馈到公司售后部，由售后部长报经上级签字后方可按程序处理。凡运输损坏的配件应由服务部进行分类后严格验收，售后服务主管实地核实后签字报批。 4． 客户需求配件有库存的结合物流发货情况尽快安排发出；同时告知经销商，无库存的和烤漆件在 10天内务必发出， 10 天未能发出的配件必须由售后服务主管向上级书面报告。 5． 发出之配件由发件人在次日的上午 9 点前上报至售后服务主管，由主管将发货金额转交记账员，记账员应在客户收到配件后要求其确认，并保存好确认件以便月终总对账。 返回配件接收员在接收配件时应初步将三包件与非三包件分开开单，配件接收员所开据的配件返回单，需经售后部长签字后方可交由记账员与客户核对确认（售后部应对返回件验收及开单员承担监督与核查的责任）。如出现