亚马逊中国案例(11.12_2012).doc

PAGE PAGE 17 企 业 调 研 报 告 天津大学管理与经济学部 20 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1.企业概况 3 1.1企业简介 3 1.2行业环境分析……………………………………………………………………………………………………………… 4 1.3行业发展趋势分析 5 2 企业管理现状 6 2.1组织架构 6 2.2成本管理 7 2.3卖家管理 8 2.4客户关系管理 9 2.5售后服务管理 11 3供应链管理 12 3.1完善的发货系统 12 3.2健全的退货系统 13 3.3物流外包为主的配送模式 14 3.4高效的仓库管理 15 4企业存在的问题和建议 15 参考文献 15 1.企业概况 1.1企业简介 亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上购物环境。 亚马逊中国，原名卓越亚马逊，是一家B2C电子商务网站，前身为卓越网，2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购雷军和陈年创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊中国”，并宣布启动短域名(z)。 亚马逊中国总裁王汉华强调：这次改名表明亚马逊对中国的长期看好。[1] 作为中国电子商务领袖，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、户外和休闲等28大类、超过五百万种的产品，通过“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。[2] 亚马逊中国拥有业界公认世界一流的运营网络。目前有11个运营中心，主要负责厂商收货、仓储、库存管理、订单发货、调拨发货、客户退货、返厂、商品质量安全等。同时，亚马逊中国还拥有自己的配送队伍和客服中心，为消费者提供便捷的配送及售后服务。 通过亚马逊中国的不懈努力和消费者的大力支持，亚马逊中国每年都保持了高速增长，用户数量也大幅增加。在未来的发展中，亚马逊中国将进一步丰富产品种类，加强用户体验，力争以最丰富的选品、最具竞争力的价格和最优质的客户体验成为中国消费者的首选网上商城。 1.2行业环境分析 下面从四个方面分析电子商务行业所面对的行业环境。 1. 国家政策法律环境 2010年以前，国家已经起草和颁布了很多针对电子商务行业的法律法规，对电子商务提供越来越多的政策支持，多项政策的出台为电子商务的发展提供了指导。进入2010年以来，针对电子商务的扶持政策更是密集。在2010年的两会中，温总理在政府报告中明确指出要积极发展电子商务，通过电子商务拉动经济发展，同时两会中也有代表提出尽快制定统一系统的《电子商务法》，促进电子商务的良性发展。 2010年3月，商务部透露正在草拟《支持传统商业企业进军电子商务》的文件，以对传统商业企业进军电子商务给予专项资金帮助，利用网络销售带动实体门店销售。[3] 2.当前经济环境 1）信息产业资金投入加大为电子商务发展积蓄了能量。 2）普通商品销售成本上升为电子商务发展提供了机会。 3）消费市场日益繁荣给电子商务发展带来了活力。 3.市场环境 1）市场成为全球性的市场。电子商务通过网络来进行，由于网络的开放互联性质，时间连续性加强，空间距离缩短，使经济活动越来越摆脱国界的限制，从而使市场迅速成为全球性的市场，这就为企业提供了广阔的潜在市场，同时全球化市场要求一种快速全球化的市场营销手段，即通过网络进行营销。 2）市场销售环节的减少。企业传统销售通过层层批转的中间商来完成，而电子商务的产生使企业可以直接面对消费者，即通过网络进行直接交易。这样既实现了全天24小时服务，又省去了大量的中间环节。由于中间环节的减少导致销售成本的降低，进而降低了产品的最终销售价格，这不仅有利于上网企业扩大销售量，而且有利于所有以这些产品或服务作为投入品的产业多级滚动降低生产成本，最终也使消费者受益。 3）交易和支付手段的变化。在电子商务环境下、企业通过网络直接进行产品销售，这时就可通过电子货币进行支付，这既为国家发行货币节省投资和开支，又为顾客订购商品和支付货款比其他商业模式更加节省成本，并实现了实务操作的无纸化和支付过程的无现金化，大大方便了交易的进行。 4）信息传播和沟通渠道的增加。电子商务环境下，人们又有了新的信息传播渠道——网